【正文】 20 員工滿意度調(diào)查問卷調(diào)查表（附件） 21 1 1 引言 酒店業(yè)作為服務(wù)型的行業(yè)，其宗旨是是為客人提供滿足其一切合理需求的產(chǎn)品及服務(wù)。又因為服務(wù)產(chǎn)品的特點，決定了服務(wù)員工不僅僅是提供服務(wù)的載體，也是酒店與顧客接觸的窗口，代表了酒店的形象，傳遞酒店為賓客提供的服務(wù)及信息，他們的言行舉止直接影響賓客對酒店的滿意度。而酒店員工的滿意與酒店顧客的滿意成正相關(guān)，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。如果員工在服務(wù)工作中感到不快樂，顧客滿意也很難實現(xiàn)。研究酒店員工滿意度及其實現(xiàn)途徑，有助于提高員工的工 作主動性和創(chuàng)造性，使之更好為顧客服務(wù)，更好地提高酒店的經(jīng)濟效益及社會效益。研究星級酒店員工滿意度管 理有著重要的意義。本文在闡述成都香格里拉 酒店員工滿 意度管理歷程與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析成都香格里拉 酒店員工滿意度管理存在的問題，并提出完成都香格里拉 酒店員工滿意度管理的一系列對策及建議。有利于其他體制的酒店借鑒和學習，具有較為廣泛的借鑒價值。 2 員工滿意度理論概述 員工滿意度的含義 員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。而員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期 望值比較的程度。即員工滿意度 =實際感受／期望值。該定義既體現(xiàn)了員工滿意的程度，又反映出企業(yè)在達成員工需求方面的實際結(jié)果。 需要層次理論 需要層次理論是由美國心理學家亞伯拉罕馬斯洛 (Abraham Maslow)教授在1945年出版的《人類的動機理論》一書中提出的。這一理論的內(nèi)容如下：人有多種需求，共分 5個層次：第一層次：生理需要 (the physiological needs)。是指人類維持生命和繁衍后代所必需的各種物質(zhì)需要，包括饑餓、干渴、棲身、性和其他身體需要。第二層次：安全需要 (the safety needs)。是指一個人基本的生理需得到滿足后，保護自己免受生理和心理傷害，免除各種威脅和危險的的需要。其中包括：工作穩(wěn)定、財產(chǎn)安全、生命安全、生理安全等方面的需求。第三層次：社交需要 (the social needs)。亦稱愛的需要，是指給與別人并從別人那罩得到 2 友愛和幫助的需要。它主要包括與周圍朋友、同事、家庭等能夠達到情感層次的溝通并保持良好關(guān)系的需求，同時包括參加社會交往，要作 為某一組織或集體的一員得到認可的需要，即愛、歸屬、接納和友誼的需要。與前兩個層次的需要相比，這一層次的需要是人之需要的 一種飛躍，它突破了人類之基本依靠物質(zhì)生存層次的需要。第四層次：尊重需要 (the love needs)。是指滿足自己的自尊心、自信心的需要。為了滿足這種需要，就要有一定的能力和知識，追求成就、名譽和地位，從而贏得別人的認可和地位，從而贏得別人的認同和尊重。贏得尊重的因素可以分為外部因素和內(nèi)部因素。其中內(nèi)部尊重因素，如自尊、自主和成就；外部尊重因素，如地位、認可和關(guān)注。第五層次：自我實現(xiàn)需要 (the needs for selfactualization)。主要是指一個人發(fā)揮自己最大潛能的需要；在工作和社會 中充分表達自己的思想和有所創(chuàng)造的需要。簡而言之，這是一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、發(fā)揮自己潛能的需要。 員工滿意度 表現(xiàn)形式 員工實際感受小于期望值 如果員工所接受的實際感受不及他的期望值，員工就覺得不滿意。這就會導致員工產(chǎn)生不良情緒 ，所有這些都將影響員工的工作效率和質(zhì)量，嚴重的還可能給企業(yè)帶來甚大的損失。 在此例舉一個例子，甲小姐在一家外資酒店工作多年，如果她對她從事的這份工作給她帶來的回報感到不滿意，那她也許會向酒店有關(guān)部門反映她的不滿，也可能牢騷滿腹，甚至是因此而離開這個酒店等 等。不管怎樣，只要甲小姐還在那個工作崗位上，所有這些由于不滿意而產(chǎn)生的不良情緒都可能影響她的工作質(zhì)量，甚至給酒店帶來不必要的損失。 員工實際感受與期望值相等或相當 若是員工所接受企業(yè)的實際感受與他的期望值相當或相稱，那么員工就會感到滿意。這時，該員工就有可能會維持現(xiàn)狀，保持原有的積極性和認真程度等。但是，如果其發(fā)現(xiàn)了可以以相同的努力程度和積極程度獲得更好的待遇時，員工就會做出新的選擇 ——跳槽。這時，員工的跳槽往往都是跳到員工原有企業(yè)的競爭對手中，這對原企業(yè)來說無疑是非常痛苦的。如果跳走的是在關(guān)鍵崗 位上的那就更麻煩了。 3 員工實際感受大于期望值 倘若員工所接受企業(yè)的實際感受超過他的期望值，那員工就會覺得十分滿意。這種情況下，該員工往往會變得比以往更忠誠，并將更積極、更努力地工作。從而生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 如前面提到的甲小姐，如果她對自己的工作回報非常滿意，那她就會以更優(yōu)質(zhì)高效的工作回報酒店。直接和間接地為這家酒店創(chuàng)造更多的價值。 可見，員工滿意度的高低直接影響員工工作的積極性和認真程度，亦是確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 員工滿意度 對酒店的重要 意義 提高酒店管理，降低成本 員工滿意度調(diào)查的重要之處在于通過對員工滿意度的測量和分析。可以降低酒店員工的流失率，為酒店減少重新招聘和培訓的成本； 通過員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預防一些人才的流失。酒店可以了解員工工作狀態(tài)，反省酒店管理狀況，及時改進管理，增強酒店整體凝聚力。 同時 了解酒店在哪些方面有待改進，企業(yè)變革的成效及其改革對員工的影響，為酒店 人力資源管理決策提供重要依據(jù)。廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工 參與的一種管理方式：通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求。， 工滿意度調(diào)查可以提供酒店 管理績效方面的 數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為酒店管理 部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。 從而提高酒店管理水平，為酒店減少重新招聘和培訓的成本。 提高員工對企業(yè)組織的認同感和忠誠度 員工滿意度是最近二十年來酒店管理的一個熱點問題，不同學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義，歸納起來，主要體現(xiàn)為以下三個方面。首先，員工滿意度就是酒店所追求的一個績效目標。酒店管 理者越來越認識到，酒店存在的目的并不僅僅是為了幫助股東獲得最大的收益，還必須考慮其它利益相關(guān)者，比如，對于顧客來說，酒店要為顧客提供能夠滿足他們需求的高質(zhì)量服務(wù)；對于社會來說，酒店要不損害整個社會的利益并盡力提高社會總體的效用；對于酒店內(nèi)部的員工來說，酒店不但要為員工的生存的提供物質(zhì)基礎(chǔ)，還要讓員工從工作中獲得精神上寄托和追求，員工滿意度水平的高低，就成為衡量酒店在員工 4 方面績效表現(xiàn)的標尺。其次，員工滿意度是進行酒店診斷的一個依據(jù)。酒店是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定了他們的工作積極性水平，從而影響人力資源為構(gòu)建競爭優(yōu)勢所做出貢獻的大小。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標的實現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。第三，員工滿意度是酒店未來發(fā)展的基石。酒店應該將員工滿意度視作面向未來的指標，利用員工滿意度來監(jiān)測未來人力資源的穩(wěn)定和發(fā)展。通過定期進行員工滿意度調(diào)查，酒店可以及時預知人員的離職意向以及可能的流動率，當員工滿意度指標低于警戒水平時，企業(yè)就能夠通過事先采取有效的整改措施，有效預防人才的流失，所以對員工滿意度分析不僅可以及時了解員 工的思想動態(tài)和需求變化，而且可以及時收集員工關(guān)于改善經(jīng)營管理的意見和要求。使每位員工能夠以最佳狀態(tài)為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，并激發(fā)員工參與組織變革，從而提升員工對企業(yè)組織的認同感和忠誠度。 3 成都香格里拉大 酒店 員工滿意度 現(xiàn)狀 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，從 1971 年新加坡第一間香格里拉酒店開始，集團便不斷向國際邁進；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽。而成都香格里拉大酒店于 2021 年 5 月 20 日正式建成并投入使用，位于風光秀麗的成都錦江河畔，俯瞰著恬靜怡人的錦江和風光秀麗的合江亭。成都香格里拉大酒店在過去的四年的發(fā)展中表現(xiàn)非常優(yōu)越，也是國內(nèi)外旅行者、商務(wù)客人到成都的的首選之地，但是由于酒店工作的特殊性，在過去的幾年中員工流失率很大， 員工的滿意度一直挺高不到一定程度，這種現(xiàn)象也直接制約著酒店發(fā)展。 本節(jié)通過問卷圖表的形式來分析成都香格里拉大酒店員工滿意度現(xiàn)狀。 問卷調(diào)查目的 通過問卷表現(xiàn)本酒店潛在的問題，員工滿意度調(diào)查是員工對各種企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表，如果酒店通過員工滿意 度問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就可以及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化， 5 通過變化前后的對比，酒店管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響，促進公司與員工之間的溝通和交流。這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。 培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力，同時員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。 問卷的設(shè)計方法 論文在借鑒學習了國內(nèi)外學者專家對滿意度及其構(gòu)成因素研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店人力資源管理和酒店經(jīng)營的特點擬訂的調(diào)查問卷。從對酒店工資福利、對在酒店的晉升空間、對工作回報滿意目標三方面設(shè)計了問卷，問卷設(shè)計簡練，提問明確，簡單易懂，基本上符合酒店員工的特點。員工回答問題打勾，操作方便，易于員工接受。 問卷數(shù)據(jù)收集 調(diào)查方法：采用問卷調(diào)查的方式進行； 調(diào)查范圍：在成都香格里拉大酒店工作