【正文】 在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意 !最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，謝謝你們！ 21 員工滿意度調(diào)查問卷調(diào)查表（附件） 尊敬的員工： 您好！我們正在進(jìn)行旨在提高酒店管理水平、更好適應(yīng)未來發(fā)展。 成都香格里拉 酒店低層職員的使用，內(nèi)部提升的情況 較多，但在中高層崗位上，往往以外部聘用為主，這勢必造成員工在酒店升職到一定職位后，因看不到向上的職業(yè)機(jī)會而離職，造成人員流失。 具體通過 ① 尊重員工的人格， ② 尊重每位員工的優(yōu)點， ③ 尊重員工的意見， ④ 尊重渴望被尊重的心理的方法來表現(xiàn) 。 第三， 選擇適當(dāng) 的媒介，及時發(fā)布酒店管理集團(tuán)及酒店信息 。 增強(qiáng)精神激勵效果 對一個企業(yè)來講，管理者除了要滿足員工合理的物質(zhì)要求與安全保障以外，更應(yīng)該關(guān)注員工精神和情感方面的需求，尤其是要員工感到自己在組織中是在不斷發(fā)展、 不斷成長的。 成都香格里拉大 酒店應(yīng)在薪酬制度和結(jié)構(gòu)方面作如下的調(diào)整： 首先， 在工資總額不減少的情況下，將一部分崗位工資調(diào)整成崗位津貼，即增 加崗位津貼，減少級差工資之間的差距；同時，依據(jù)每級級差工資差距 幅度 的不同，增加每個職級工資之間的職檔，減少每一職檔工資之間的差距， 在一定程度上能夠起到激勵作用。最后，建立績效考核監(jiān)督機(jī)制，要建立由單位領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和員工代表組成的考核監(jiān)督委員會，監(jiān)督考核工作，保證考核工作公 正和公開。 從成都香格里拉大酒店中的員工職業(yè)發(fā)展方面看，相比較餐飲部、保安部的員工最低，其原因在于：第一、從餐飲部從業(yè)人員情況來看，大多員工較為年輕，學(xué)歷程度普遍不是很高。 成都香格里拉大酒店酒店從業(yè)人員主要以年輕人為主，年齡在 35 歲以下的員工占了總?cè)藬?shù)的 87％，這些員工面臨成家、生子等人生大事，一個對工資需求相對較高的時期，薪酬政策以及薪酬的高低直接成為員工是否選擇從事酒店工作的 主要因素之一?，F(xiàn)實中，成都香格里拉酒店 對員工管理重視低 ，根本就沒有對員工滿意度進(jìn)行 合理 管理。員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化， 5 通過變化前后的對比，酒店管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響，促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流。 從而提高酒店管理水平，為酒店減少重新招聘和培訓(xùn)的成本。這時，員工的跳槽往往都是跳到員工原有企業(yè)的競爭對手中，這對原企業(yè)來說無疑是非常痛苦的。與前兩個層次的需要相比，這一層次的需要是人之需要的 一種飛躍，它突破了人類之基本依靠物質(zhì)生存層次的需要。研究星級酒店員工滿意度管 理有著重要的意義。利用問卷調(diào)查，圖表分析的形式表現(xiàn)出成都香格里拉大酒店員工滿意與酒店管理制度及酒店利潤之間的關(guān)系，通過問卷形式對成都香格里拉大酒店員工進(jìn)行滿意度調(diào)查。即員工滿意度 =實際感受／期望值。其中內(nèi)部尊重因素，如自尊、自主和成就；外部尊重因素，如地位、認(rèn)可和關(guān)注。 如前面提到的甲小姐，如果她對自己的工作回報非常滿意，那她就會以更優(yōu)質(zhì)高效的工作回報酒店。酒店是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定了他們的工作積極性水平，從而影響人力資源為構(gòu)建競爭優(yōu)勢所做出貢獻(xiàn)的大小。員工回答問題打勾，操作方便，易于員工接受。 薪酬福利是指員工由于為企業(yè)提供勞動而得到的各種形式的貨幣收入、服務(wù)及福利之和。因此建立了多種與員工溝通的渠道進(jìn)行溝通。成都香格里拉大酒 店在員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃發(fā)面沒有很好的幫助員工的職業(yè)發(fā)展，在成都香格里拉酒店工作一般要從基層做起，如果憑自己的實力想升級到經(jīng)理級以上至少需要 5 年以上甚至更長時間，員工升級總監(jiān)級只為會遭遇職業(yè)天花板，香格里拉集團(tuán)會從總部調(diào)派人員，員工的發(fā)展就限制在中層管理者，因此很多酒店員工對酒店失去熱情與憧憬，對自己未來的發(fā)展前景感到迷茫，從而導(dǎo)致酒店員工滿意度低，甚至離開酒店工作。如果 成都香格里拉大 酒店 的管理在各個方面都盡可能地做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，激發(fā)他們內(nèi)心深處的潛能，從而為酒店不遺余力地奉獻(xiàn)才智。 第三 在 薪酬分配制度方面， 成都香格里拉 酒店的獎金分配一直是依據(jù)業(yè)務(wù)完成情況年終一并兌現(xiàn)。酒店管 理層將酒店經(jīng)營目標(biāo)傳達(dá)給各個部門，對總體工作進(jìn)行分配和管理，所有這些都離不開溝通；二是員工從下到上的信息反饋，包括員工對酒店服務(wù)和管理的好的建議、不滿情緒和不同意見等，是酒店管理層了解員工心態(tài)的主要手段，也是員工關(guān)心酒店、認(rèn)同酒店的一個重要體現(xiàn)。主要是集中發(fā)布本酒 店的工作計劃與安排、月度 （ 季度、年度 ） 營業(yè)收入與支出情況、開展的各種活動等。 持續(xù)完善培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工職業(yè)發(fā)展 在進(jìn)一步調(diào)查中了解到， 成都香格里拉 酒店員工從事酒店工作的目的不同，如，有的員工希望將酒店作為自己的終生職業(yè)來做，并希望在工作的過程中得到升職；有的員工想通過酒店工作來積累經(jīng)驗，將來自己創(chuàng)業(yè)；還有的員工將酒店工作僅僅作為謀生的手段，不斷尋求其他的工作機(jī)會。 本文主要通過下面幾點來說明， 首先應(yīng)滿足員工在績效考核、分配制度等方面公平的基本要求；其次完善員工薪酬福利體系，滿足員工最基本的工作回報和生活方面的需要，提升物質(zhì)激勵的效果；再次應(yīng)完善、改進(jìn)管理體系，增強(qiáng)精神激勵效果，以此產(chǎn)生精神動力；持續(xù)完善員工培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工職業(yè)發(fā)展；最后創(chuàng)建酒店員工共同認(rèn)同的愿景。答案沒有正確與錯誤之分。威爾伯恩著武永紅王妙譯 .滿意度的價值 .東北財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021 3．舒衛(wèi)英 .飯店員工流動率概述 .《旅游科學(xué)》 .2021 年第 1 期 4．趙光忠主編 .人力資源模板與操作流程 .中國經(jīng)濟(jì)出版社， 2021． 4 5．林榮瑞編著 .如何選人、育人、用人、留人 .廈門大學(xué)出版社， 2021 6． [美 ]加里 17 第一， 不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容。 成都香格里拉 酒店從業(yè)人員中年輕員工多，且外地員工多，更需要關(guān)愛，更加能體現(xiàn)出情感管理的重要作用。酒店員工有不同的生活成長經(jīng)歷、不同的教育背景，員工還在不同的酒店工作過，具有不同的工作背景，體驗了不同的管理模式與管理風(fēng)格，這就決定了每一個員工對酒店服務(wù)與管理都有不同的看法。宿舍是員 工離開工作崗位上班以外逗留時間最長的地方，它不僅僅是員工休息的地方，更是員工生活的地方，為了能為員工提供更為舒適的住宿環(huán)境，其生活配套設(shè)施就顯得特別重要了。 其次， 每年有計劃性的實施行業(yè)薪酬福利調(diào)查，公布本地區(qū)酒店業(yè)的基本薪酬狀況，尤其是要強(qiáng)調(diào)優(yōu)于其他酒 店的間接報酬和非金錢性報酬，有助于員工對本酒店薪酬福利優(yōu)勢的理解。公平可以使員工踏實工作，相信付出多少就會有多少公平回報；相信自身價值在企業(yè)能有公正評價；相信所有員工都能站在同一起跑線上 。久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。目前，成都香格里拉酒店按酒店員工職位以及崗位的不同，在崗位工資部分，從實習(xí)員工到總經(jīng)理共分成了 15 級，每一職級工資又分成兩個職檔。由此可以 看 出成都香格里拉的員工在晉升空間上還是有很多疑問，員工滿意度在這方面還是不是很滿意。 3 成都香格里拉大 酒店 員工滿意度 現(xiàn)狀 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，從 1971 年新加坡第一間香格里拉酒店開始，集團(tuán)便不斷向國際邁進(jìn)；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。酒店可以了解員工工作狀態(tài)，反省酒店管理狀況，及時改進(jìn)管理，增強(qiáng)酒店整體凝聚力。 在此例舉一個例子，甲小姐在一家外資酒店工作多年，如果她對她從事的這份工作給她帶來的回報感到不滿意，那她也許會向酒店有關(guān)部門反映她的不滿，也可能牢騷滿腹，甚至是因此而離開這個酒店等 等。是指一個人基本的生理需得到滿足后，保護(hù)自己免受生理和心理傷害，免除各種威脅和危險的的需要。 Ascending Suggestions III 目錄 1 引言 1 2員工滿意度理論概述 1 員工滿意度的含義 1 需要層次理論 1 2 員工實際感受小于期望值 2 2 員工實際感受大于期望值 3 員工滿意度對酒店的重要意義 3 ，降低成本 3 3 3 成都香格里拉大酒店員工滿意度現(xiàn)狀 4 4 5