【正文】 育，使酒店員工對(duì)期望的認(rèn)知合理化。二是應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實(shí)際情況，在盡可能的情況下，適當(dāng)?shù)母纳茥l件，進(jìn)一步滿足員工合理要求，將員工對(duì)酒店的期望與實(shí)際感知的差距縮小，提高員工滿意程度。 ， 滿足員工的基本要求 —— 公平 公平是每個(gè)員工都希望企業(yè)具備的基本特點(diǎn)之一 。公平可以使員工踏實(shí)工作，相信付出多少就會(huì)有多少公平回報(bào)；相信自身價(jià)值在企業(yè)能有公正評(píng)價(jià)；相信所有員工都能站在同一起跑線上 。 因此， 成都香格里拉大酒店 酒店需從以下個(gè)方面進(jìn)行改善，以盡量做到公平。 績效考核體系公平 首先，要制定一套科學(xué)合理的員工績效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)酒店職位 11 工作說明書中對(duì)員工職務(wù)不同進(jìn)行職務(wù)分析和崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大?。黄浯?，各部門對(duì)考核范圍內(nèi)的員工的實(shí)際工作進(jìn)行定性考核和定量測定，主要從員工的工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行績效考核的設(shè)計(jì)，并依據(jù)員工所在 崗位不同、職務(wù)不同，在工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績方面確定不同的權(quán)重。一般來講，基層的員工更多的是考核對(duì)客服務(wù)的態(tài)度和技能，工作業(yè)績所占的權(quán)重相對(duì)低一些，而隨著職位的升高，考核工作業(yè)績的權(quán)重逐漸提高，對(duì)于部門總監(jiān)及以上的管理者則更多的是考核其工作業(yè)績；并且隨著職位的升高，績效考核的周期會(huì)加長。再次，應(yīng)建立由被考核者的直接上級(jí)和間接上級(jí)組成的考核小組，對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行客觀公正的評(píng)判打分，并進(jìn)行公開。最后，建立績效考核監(jiān)督機(jī)制，要建立由單位領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和員工代表組成的考核監(jiān)督委員會(huì)，監(jiān)督考核工作，保證考核工作公 正和公開。通過對(duì)員工價(jià)值的科學(xué)評(píng)價(jià)，使績效考核成為員工競爭上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。 報(bào)酬分配系統(tǒng)的公平 要制定有利于調(diào)動(dòng)和保護(hù)大多數(shù)人積極性的分配政策，充分體現(xiàn) “按勞分配為主、效率優(yōu)先，兼顧公平 ”的分配原則，突出投入產(chǎn)出的效率原則。同時(shí)，將懲罰作為負(fù)強(qiáng)化手段完全必要，但更重要的是要運(yùn)用激勵(lì)手段，重獎(jiǎng)有突出貢獻(xiàn)者，使員工真正體會(huì)到他的付出和回報(bào)是公平的。當(dāng)然，公平還體現(xiàn)在酒店管理的其它方面，如：各項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度的公平，勞動(dòng)紀(jì)律管理制度的公平、辭退員工時(shí)的公平以及離職時(shí)的公平等等。如果 成都香格里拉大 酒店 的管理在各個(gè)方面都盡可能地做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，激發(fā)他們內(nèi)心深處的潛能，從而為酒店不遺余力地奉獻(xiàn)才智。 ，提升物質(zhì)激勵(lì)效果 通過調(diào)查 了解到，一般員工對(duì)于薪酬福利的評(píng)價(jià)主要來自于工資的實(shí)際數(shù)額，很少能將酒店在保證員工基本生活方面的投入和員工自身的實(shí)際的無形受益聯(lián)系起來。因此，積極開展薪資認(rèn)知方面的培訓(xùn)，調(diào)整、改進(jìn)目前工資結(jié)構(gòu)，是成都香格里拉 酒店提高員工對(duì)薪酬福利滿意程度的關(guān)鍵之一。 積極開展員工薪酬福利認(rèn)知方面的培訓(xùn) 開展員工對(duì)薪酬福利認(rèn)知方面的培訓(xùn)，有利 于員工對(duì)酒店薪酬福利體系的認(rèn)識(shí)和理解，更為客觀理性地看待薪酬福利，以增強(qiáng)員工的認(rèn)同度。具體實(shí)現(xiàn)的步 12 驟可包括如下幾點(diǎn)： 首先要 適時(shí)進(jìn)行新老員工的培訓(xùn)，讓員工能夠知道工資不僅僅包括崗位工資、績效獎(jiǎng)金等一些顯形的直接報(bào)酬，還包括各種勞動(dòng)保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、帶薪假期等間接報(bào)酬，還有免費(fèi)工作餐、免費(fèi)工裝等其他企業(yè)做不到的非金錢性的報(bào)酬。同時(shí)對(duì)酒店提供的各種報(bào)酬進(jìn)行綜合性的財(cái)務(wù)計(jì)算，以事實(shí)為依據(jù)，讓員工對(duì)薪酬有一個(gè)合理的認(rèn)識(shí)。 其次， 每年有計(jì)劃性的實(shí)施行業(yè)薪酬福利調(diào)查，公布本地區(qū)酒店業(yè)的基本薪酬?duì)顩r，尤其是要強(qiáng)調(diào)優(yōu)于其他酒 店的間接報(bào)酬和非金錢性報(bào)酬，有助于員工對(duì)本酒店薪酬福利優(yōu)勢的理解。 最后，還要 適當(dāng)引導(dǎo)員工要具有職業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)眼界。 成都香格里拉 酒店作為世界著名的連鎖酒店品牌，讓員工認(rèn)識(shí)到在本酒店工作可以收獲到除工資之外的，在其他大多數(shù)酒店收獲不到的益處。跳槽時(shí)，憑借 成都香格里拉 酒店著名的品牌可以獲得更好的職位和薪水等。 調(diào)整薪酬制度，改變薪酬結(jié)構(gòu) 隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，隨著其他一些勞動(dòng)密集型企業(yè)的出現(xiàn)以及近年來成都 酒店業(yè)市場競爭環(huán)境發(fā)生了較大的變化，酒店業(yè)吸引求職者的各項(xiàng)優(yōu)勢逐漸減弱， 成都香格里拉 酒店現(xiàn)有的工 資制度已經(jīng)不能完全滿足員工的需要和酒店競爭的需要， 因而 需對(duì)薪酬制度進(jìn)行變革。 成都香格里拉大 酒店應(yīng)在薪酬制度和結(jié)構(gòu)方面作如下的調(diào)整： 首先， 在工資總額不減少的情況下，將一部分崗位工資調(diào)整成崗位津貼，即增 加崗位津貼，減少級(jí)差工資之間的差距；同時(shí)，依據(jù)每級(jí)級(jí)差工資差距 幅度 的不同，增加每個(gè)職級(jí)工資之間的職檔，減少每一職檔工資之間的差距， 在一定程度上能夠起到激勵(lì)作用。 其次 在整體財(cái)力允許的情況下，向員工素質(zhì)提升方面傾斜，可以在工資結(jié)構(gòu)中加 入“ 學(xué)習(xí)津貼 ” 項(xiàng)和 “ 技能津貼 ” ，鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和提高，強(qiáng)化酒店對(duì)員工自我成 長的引導(dǎo)和管理。酒店雇傭員工的目的在于員工能持續(xù)的為酒店提供高質(zhì)量的工作和服務(wù)，員工工作的最終目 的是提高自身素質(zhì)以圖進(jìn)一步的發(fā)展，二者是可以有機(jī)的結(jié)合在一起的 。 “ 學(xué)習(xí)津貼 ” 、 “ 技能津貼 ” 涉及的內(nèi)容可以包括酒店正規(guī)培訓(xùn) （ 進(jìn)行相關(guān)考核定級(jí) ） 、學(xué)歷教育 （ ?？?、本科 ） 、外語教 13 育 （ 英語四六級(jí)、成都市 旅游局的英語達(dá)標(biāo) A、 B、 C 級(jí)等 ） 、專業(yè)等級(jí)鑒定 （ 工程部門、財(cái)務(wù)部門和餐飲等 ） 四大類別，在酒店?duì)I造一個(gè)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的組織氣氛，一來可以提高員工文化素質(zhì)，二來可以降低員工流失率，留住具有上進(jìn)心，而且愿意在酒店行業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工， 從長遠(yuǎn)的角度降低管理成本。當(dāng)然在具體的方案設(shè)計(jì)還要考慮到員工的可塑性和酒店本身的管理價(jià)值觀等 方面的問題。 第三 在 薪酬分配制度方面， 成都香格里拉 酒店的獎(jiǎng)金分配一直是依據(jù)業(yè)務(wù)完成情況年終一并兌現(xiàn)。這種考核方式，影響了獎(jiǎng)勵(lì)的及時(shí)性效果。建議對(duì)于業(yè)務(wù)部門 （ 如餐飲部、營銷部等 ） 的獎(jiǎng)金考核分配，實(shí)行季度考核，更好地體現(xiàn)激勵(lì)效果。 考慮經(jīng)濟(jì)增長和通貨膨脹因素，每年應(yīng)關(guān)注政府統(tǒng)計(jì)部門公布的 CPI 指數(shù)，適時(shí)進(jìn)行所在地區(qū)市場薪酬調(diào)研，在經(jīng)營狀況允許的情況下，盡可能將該項(xiàng)因素考慮到每年的人力資本預(yù)算中去，合理增減工資，從宏觀層面 盡量消減這種波動(dòng)對(duì)員工收入造成的不利影響。 為員工提供住宿公寓，并完善各項(xiàng)配套設(shè)施設(shè)備 通過上面的分析，我們得知員工在工作條件方面的滿意度較低，一個(gè)重要原因是酒店不提供員工公寓，此項(xiàng)政策不僅僅使員工增加了租賃宿舍方面的花銷，同時(shí)又因?yàn)榫频陚€(gè)別崗位工作作息的特殊性，使員工感覺上下班不是很方便；再者，員工居住分散，不便于統(tǒng)一管理，基于上述幾個(gè)原因，應(yīng)想辦法解決員工住宿問題，實(shí)行統(tǒng)一管理，并完善配套設(shè)旌設(shè)備，為員工更好地工作提供物質(zhì)保障。 首先 選擇合適的場所為有住宿要求的員工提供統(tǒng)一的住宿公寓。宿舍是員 工離開工作崗位上班以外逗留時(shí)間最長的地方，它不僅僅是員工休息的地方，更是員工生活的地方，為了能為員工提供更為舒適的住宿環(huán)境，其生活配套設(shè)施就顯得特別重要了。首先，給員工宿舍配備宿舍管理員，其主要職能有：一是負(fù)責(zé)員工宿舍及環(huán)境衛(wèi)生的清理維護(hù)；二是維護(hù)宿舍員工的安全，為員工提供居住安全保障。其次 ，鑒于成都 炎熱的氣候特點(diǎn)，應(yīng)給宿舍安裝空調(diào)和洗浴 設(shè)施，只有 證員工高質(zhì)量的休息，才能保證員工高效率的工作。 其次可以 增添更多的設(shè)施來豐富員工業(yè)余生活，方便員工生活，陶冶員工的情操，提高員工生活質(zhì)量。酒店員工多以年輕人為主， 比較好動(dòng)，需求多樣，工作之余的閑暇時(shí)間較多，可以增添以下文體項(xiàng)目： ① 增設(shè)員工圖書館：圖書館書籍包括旅 游類、酒店管理類、人文歷史類、電腦應(yīng)用技術(shù)類、生活百科類、小說 14 等，主要是增加員工知識(shí)，拓寬員工視野，提高員工文化素養(yǎng)，提高員工綜合素質(zhì)，塑造優(yōu)秀的員工隊(duì)伍； ② 增設(shè)戶外健身房：包括單雙杠、啞鈴、沙坑等簡單的運(yùn)動(dòng)器械，主要是為員工鍛煉身體之用。 增強(qiáng)精神激勵(lì)效果 對(duì)一個(gè)企業(yè)來講，管理者除了要滿足員工合理的物質(zhì)要求與安全保障以外，更應(yīng)該關(guān)注員工精神和情感方面的需求，尤其是要員工感到自己在組織中是在不斷發(fā)展、 不斷成長的。改 善員工薪酬福利是創(chuàng)造員工滿意的第一步，也是最基本和最關(guān)鍵的步驟， 另外也不能忽視員工在工作中 精神的激勵(lì) 。 成都香格里拉 酒店的管理層，應(yīng)在已有的精神激勵(lì)方面的各項(xiàng)規(guī)定基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)完善該制度，使其能夠更好地融入到酒店的管理體系之中。 培育開放的員工信息溝通渠道 有效的信息溝通是酒店成功經(jīng)營管理的一個(gè)重要因素。對(duì)外而言，是酒店服務(wù)客人的關(guān)鍵，服務(wù)員必須通過信息溝通來了解客人的需要，并根據(jù)這些需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)內(nèi)而言，一是連接各個(gè)部門管理職能的紐帶，是酒店從上到下傳達(dá)指令的渠道。酒店管 理層將酒店經(jīng)營目標(biāo)傳達(dá)給各個(gè)部門，對(duì)總體工作進(jìn)行分配和管理，所有這些都離不開溝通；二是員工從下到上的信息反饋，包括員工對(duì)酒店服務(wù)和管理的好的建議、不滿情緒和不同意見等，是酒店管理層了解員工心態(tài)的主要手段，也是員工關(guān)心酒店、認(rèn)同酒店的一個(gè)重要體現(xiàn)。 首先， 建立酒店總經(jīng)理接待日制度 。 規(guī)定每月固定的某一天為總經(jīng)理的員工接待日，舉行總經(jīng)理同員工的座談會(huì)，讓員工直接與酒店高層對(duì)話。目前很多酒店采取這種總經(jīng)理與員工直接交流的方式來獲取員工對(duì)酒店管理方面的看法和意見，主要是通過獲取整個(gè)員工工作生活心態(tài)，發(fā)現(xiàn)一些比較突出 的問題，進(jìn)而采取一定的管理措施進(jìn)行改善和跟進(jìn)。 總經(jīng)理對(duì)有些問題可以當(dāng)面作答，可以讓全體員工知道高層管理十分重視他們反映的問題，酒店切實(shí)關(guān)心員工工作生活的方方面面，以此建立良好的員工參與意識(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。 其次， 設(shè)立 “有價(jià)值建議 ”獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工為酒店服務(wù)與管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。酒店員工有不同的生活成長經(jīng)歷、不同的教育背景，員工還在不同的酒店工作過，具有不同的工作背景，體驗(yàn)了不同的管理模式與管理風(fēng)格，這就決定了每一個(gè)員工對(duì)酒店服務(wù)與管理都有不同的看法。任何有價(jià)值的建議對(duì)酒店的服務(wù)工作和管理工 15 作都是有益處的，因 此，酒店管理層應(yīng)該建立公開、透明的信息渠 道來鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，提出建議，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。設(shè)立 有價(jià)值建 議獎(jiǎng) 正好可以達(dá)到以上目的， 采取的方式是：由酒店人力資源部在固