【正文】 al Eigenvalues(a) Total % of Variance Cumulative % Raw 1 7 2 3 4 上述這個(gè)表格說(shuō)明的是分類問(wèn)題， 3類所占比重已經(jīng)達(dá)到 93%，標(biāo)準(zhǔn)情況下只要達(dá)到 85%以上適宜，因此我們把成分分為 3類。文章針對(duì)酒店行業(yè)本身的特征，結(jié)合前文關(guān)于酒店員工滿意度影響因素的分析，將對(duì)如何提高酒店的員工滿意度提出幾點(diǎn)對(duì)策。員工作為酒店所面對(duì)的第一個(gè)市場(chǎng)，其態(tài)度、行為體現(xiàn)在提供服務(wù)的過(guò)程中 ,酒店的外部營(yíng)銷 活動(dòng)有著直接的影響。因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)是酒店收入與利潤(rùn)的來(lái)源，滿足顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)惟一不變的原則。福利包括享受各種保險(xiǎn)、帶薪假期、優(yōu)惠房?jī)r(jià)、免費(fèi)工作餐、免費(fèi)班車等。所謂交叉培訓(xùn)方式是指在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門之間進(jìn)行交叉培訓(xùn)，如酒店前廳與客房、工程與客房、采購(gòu)與餐飲之間等。 其次，杰出的酒店領(lǐng)導(dǎo)者不僅要得到員工的肯定，更要得到員工的信賴。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 23 酒店的工作相對(duì)于其他企業(yè)的工作而言，具有它自身的特殊性質(zhì)，這些特殊性質(zhì)決定了酒店需要采取有效措施來(lái)提高工作本身的吸引力，從而提升其員工對(duì)工作的熱愛(ài)和滿意程度。另外，營(yíng)造一個(gè)支持性的工作環(huán)境對(duì)于酒店員工滿意度的提升也是必不可少的。 （ 2）互動(dòng)模式的提出 文章通過(guò)運(yùn)用滿意度、服務(wù)利潤(rùn)鏈以及服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，基于酒店員工與顧客關(guān)系的特殊性，提出酒店員工滿意度與顧客滿意度以及酒店利潤(rùn)三者之間的 循環(huán)互動(dòng)模式。 （ 3）文章基于酒店員工滿意度的提升對(duì)于其顧客滿意度以及利潤(rùn)的重要影響，提出了目前酒店建立其員工滿意度的重要性，從而應(yīng)當(dāng)從提高酒店的員工滿意度著手 ：開展有效的內(nèi)部營(yíng)銷、建立有力的激勵(lì)機(jī)制、樹立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、提高工作本身的吸引力等來(lái)提高酒店員工的滿意度，從而促進(jìn)酒店業(yè)員工滿意度與顧客滿意度互動(dòng)循環(huán)模式的有效運(yùn)用。對(duì)于酒店的大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，工作還滿足了他們社會(huì)交往的需要。 提高工作本身的吸引力 員工滿意度重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實(shí)中的意義，把 Q Q Q1 Q1 Q Q1 Q1 Q13 視為工作本身吸引力對(duì)員工滿意 度影響的幾項(xiàng)重要因素。尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的今天，酒店的領(lǐng)導(dǎo)者需要果斷、勇敢、深謀遠(yuǎn)慮、集思廣益，在作出重大決策時(shí)能夠英明果斷，從而帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)不斷沖破困難、獲取成 功的喜悅。除了服務(wù)技能外，必須向員工 “ 推銷 ” 酒店核心價(jià)值觀念，以保證提供的服務(wù)與酒店目標(biāo)相一 致，與顧客的期望相吻合。這種固定工資與浮動(dòng)工資相結(jié)合的工資體系，既能反映員工的工作技能和級(jí)別，又能反映員工的工作業(yè)績(jī)和能力，從而能夠比較充分地調(diào)動(dòng)酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，造就員工對(duì)工作的滿意。 總之，酒店內(nèi)部營(yíng)銷理論的核心觀點(diǎn)就是將員工視為酒店的內(nèi)部顧客，通過(guò)滿意的員工來(lái)吸引更多 滿意的顧客。酒店內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)則包括酒店的內(nèi)部促銷，以及酒店如何提高員工的滿意度，使其愉快地接受工作 [15]。正如著名的四季飯店集團(tuán)主席夏奕斯所說(shuō)： “ 我們?cè)鯓拥刈鹬刈约旱膯T工，他們就會(huì)以同樣的尊重回報(bào)我們的客人。（員工忠誠(chéng)度、顧客滿意度問(wèn)卷采用同樣的因子分析，以下略。 員工滿意度量表 文章根據(jù)眾多學(xué)者的維度劃分，從工作人際關(guān)系、工作職位、報(bào)酬、工作內(nèi)容、工作環(huán)境 5 個(gè)方面來(lái)測(cè)量工作滿意度。滿意對(duì)忠誠(chéng)而言是必要條件，也就是感到滿意的員工未必會(huì)有忠誠(chéng)，但是忠誠(chéng)的員工必定是感到滿意的員工。一般來(lái)說(shuō)，顧客的情感都是在與酒店員工的相互關(guān)系中產(chǎn)生的。因此，顧客感知又是由酒店所提供的產(chǎn)品和服湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 務(wù)的質(zhì)量來(lái)決定的。員工如果熱愛(ài)自己的本職工作，就會(huì)表現(xiàn)得更加認(rèn)真、負(fù)責(zé)，更重要的是湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 他們會(huì)將這種快樂(lè)的情緒帶給顧客；第二個(gè)因素就是工作本身的成就感、挑戰(zhàn)性和責(zé)任感，例如，酒店的大堂經(jīng)理每天都會(huì)要處理很多復(fù)雜的問(wèn)題，他的工作是非常具有挑戰(zhàn)性的，因而當(dāng)他成功地處理完一個(gè)問(wèn)題或事故 時(shí)，他會(huì)很有滿足感和成就感，這就會(huì)促使他在今后的工作中更加努力，提高他對(duì)工作的積極性；第三個(gè)影響因素就是工作的回報(bào)，首先是物質(zhì)回報(bào)，主要是工資和福利，這些都是酒店員工對(duì)其工作能否滿意的最基本的保障，如果不能得到保障，員工就一定不會(huì)滿意，其次是精神回報(bào)，如榮譽(yù)感、歸屬感、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)或者是授權(quán)等，這些因素能夠進(jìn)一步地激發(fā)酒店員工的主人翁意識(shí)；第四個(gè)影響因素就是員工個(gè)人的發(fā)展前景，酒店的員工基本都是從基層做起的，但是其本身的空間也是非常大的，比如現(xiàn)在很多酒店都實(shí)行輪崗制度，也就是為了讓員工了解自己最勝任的工 作，從而找到自己發(fā)展的方向。首先，酒店產(chǎn)品跟一般產(chǎn)品相比，還有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是它的不可儲(chǔ)存性，尤其是客房，一天沒(méi)有賣出去，也就意味著客房這一天的價(jià)值沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也意味著這一天的固定成本無(wú)法收回，而對(duì)于酒店這樣一個(gè)固定成本較高的行業(yè)來(lái)說(shuō)，也就意味著虧損，所以一天沒(méi)有顧客都將造成酒店很大的損失；其次，跟一般商品相比，由于酒店產(chǎn)品的無(wú)形性和不可轉(zhuǎn)移性，酒店的產(chǎn)品不能隨便運(yùn)輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣可以讓顧客試用，因此，酒店要打開市場(chǎng)，獲得新的顧客群體要比一般產(chǎn)品更加困難，所 以，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，獲得顧客的信賴和忠誠(chéng)，爭(zhēng)取 “ 回頭客 ” 和 “ 老客戶 ” 就顯得十分重要。大量研究表明，公司有多種理由鼓勵(lì)不滿意的顧客抱怨，抱怨管理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有有效的處理好顧客抱怨?？梢杂脠D 加以說(shuō)明： 圖 2. 3 服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)在邏輯構(gòu)成因素 資料來(lái)源：陳守則，楊晶 .營(yíng)銷新理念 ―― 服務(wù)利潤(rùn)鏈 .企業(yè)研究， 2021， 08（ 09）：5657 簡(jiǎn)要地說(shuō)，服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)勞動(dòng)生產(chǎn)之間存在著直接、牢固的聯(lián)系。 利潤(rùn)服務(wù)鏈理論在酒店行業(yè)中的作用 在信息時(shí)代的今天，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)已越來(lái)越容易，企業(yè)必須把工作 重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客身上，從某種意義上說(shuō)，使顧客滿意的企業(yè)，將是成功的企業(yè)。目前，國(guó)內(nèi)在滿意度方面已經(jīng)進(jìn)行了許多研究，但是至今尚未研制出一套適用于國(guó)內(nèi)企業(yè)測(cè)評(píng)與管理員工滿意度的整體解決方案。 目前在國(guó)際上為企業(yè)普遍接受和采納的 “ 員工滿意度調(diào)查表 ” 主要有以下幾種： （ 1）李克特式量表，即利用通常分為一、三、五、七、九等奇數(shù)等級(jí)的分?jǐn)?shù)標(biāo)尺，來(lái)測(cè)量所選定的描述性陳述短句反映自己情況的準(zhǔn)確性。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 論文整體框架 文章主要采用定量研究與定性研究相結(jié)合的方法，并通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用系統(tǒng)的和綜合的觀點(diǎn)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，先提出問(wèn)題、在文獻(xiàn)回顧與分析的基礎(chǔ)上，提出論文研究的理論基礎(chǔ)；然后，針對(duì)酒店本身的特征，對(duì)酒店員工與顧客的關(guān)系作了特殊性分析，在此基礎(chǔ)上，提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤(rùn)三者之間的循環(huán)互動(dòng)模式；再次，文章通過(guò)中間變量員工忠誠(chéng)度的引入，在提出研究假設(shè)的前提下，就東莞市的兩星級(jí)酒店做了抽樣調(diào)查，分別對(duì)其員工和顧客做了問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、因子分析，最終對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了論證；最后，文章提出了酒店員工滿意度的提升對(duì)整個(gè)酒店發(fā)展的重要作用，因而對(duì)其提升策略作了幾點(diǎn)思考。文章試圖運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，建立酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響關(guān)聯(lián)，湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，得出酒店員工滿意度與其顧客滿意度的實(shí)際影響，最終 提出酒店員工滿意度提升的重要性及其提升策略，希望能夠?qū)频旯芾碇械膶?shí)際問(wèn)題具有指導(dǎo)意義。也就是說(shuō)，酒店的員工滿意度會(huì)直接影響到它的顧客滿意度，二者之間是辨證統(tǒng)一的，酒店員工滿意是酒店顧客滿意的源泉 ，酒店顧客滿意是酒店員工滿意表現(xiàn)的結(jié)果。與此同時(shí)，國(guó)外的著名連鎖酒店品牌，如假日、豪生、洲際酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、雅高酒店集團(tuán)等紛紛進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)變得越發(fā)激烈。 作者簽名： 日 期： 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） IV 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交 的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 and then the hotel staff and the special nature of the relationship between customers, analyzed, Hotel employee satisfaction and customer satisfaction and their impact factors are analyzed, on this basis, the establishment of a recycling interactive mode。于是，在酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤(rùn)三者之間，形成了一種循環(huán)互動(dòng)的相互影響關(guān)系。從而也進(jìn)一步檢驗(yàn)所建立的循環(huán)互動(dòng)模式的可行性。 employee loyalty。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。如果我們對(duì)酒店員工滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，就可以找到酒店員工在工作過(guò)程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就明確了管理中存在的問(wèn)題。積極探討酒店員工滿意度與酒店顧客滿意度，正確認(rèn)識(shí)二者之間的聯(lián)系，對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。 統(tǒng)計(jì)分析法 運(yùn)用 SPSS 統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析以及相關(guān)分析。如美國(guó)組織行為學(xué)者洛克 ()對(duì)工作滿意感的維度做了歸納和分類，他將工作滿意度的維度主要分為工作條件和人員特征兩大方面，每一方面又細(xì)分為許多維度或因素。 其它還有幾種調(diào)查方法，如：關(guān)鍵事件測(cè)量、訪談?wù){(diào)查法、收集口頭資料、記錄訪談?dòng)^察等等。 Tse and Wilton(1988)把顧客滿意定義為顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評(píng)價(jià)?？梢杂脠D 表示： 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 圖 2. 2 服務(wù)利潤(rùn)鏈基本理論 資料來(lái)源：張陽(yáng) .淺談服務(wù)利潤(rùn)鏈 .管理， 2021， 02： 40－ 41 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論源自于三個(gè)理論研究的成果：詹姆斯 有關(guān)研究顧客忠誠(chéng)度 員工滿意度 9 酒店利益 企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 員工忠誠(chéng)度 員工工作效率 顧客消費(fèi)價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 企業(yè)獲利能力 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 數(shù)據(jù)指出，顧客忠誠(chéng)度每提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)可以提高 25%至 85%，當(dāng)顧客的忠誠(chéng)度提高一倍時(shí)，企業(yè)的市場(chǎng)額將可以因此而提高一倍。文章將針對(duì)目 前酒店管理中的實(shí)際困難和學(xué)術(shù)界研究的不足，對(duì)酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響作出具體的分析，并最終對(duì)如何提升酒店的員工滿意度進(jìn)而提升酒店利潤(rùn)提出幾點(diǎn)策略。由此可見(jiàn)，酒店員工的滿意度還有待提高。因此，提高酒店的顧客滿意度對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)顯得特別重要。而這些又與酒店員工的工作態(tài)度和工作技能直接相關(guān)。 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)模式 根據(jù)我們前面分析的酒店員工與顧客關(guān)系的特殊性，以及酒店員工滿意度與顧客滿意度的影響因素的分析，我們可以得出：酒店顧客的滿意是由他們所感知的服務(wù)決定的，而這種服務(wù)是酒店的員工提供的，員工能夠提供讓顧客滿意的前提就是他們能夠在服務(wù)的情感和服務(wù)的行為上都表現(xiàn)得忠誠(chéng)，這些是確保服務(wù)質(zhì)量的保障，而酒店員工 的忠誠(chéng)又是建立在他們對(duì)工作和環(huán)境的滿意程度的基礎(chǔ)之上的，而這些又需要有良好的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)保障，企業(yè)的利潤(rùn)高低最終是由顧客的滿意與否決定的。尤其在酒店這樣的服務(wù)業(yè)中，員工跟顧客直接接觸比較多，其滿意程度和情緒會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量， 這種影響會(huì)傳遞給顧客，影響顧客的感知質(zhì)量和感知價(jià)值，從而影響到顧客的滿意度。其中員工問(wèn)卷 131 份，顧客問(wèn)卷 234 份。如何分類需要借助 Rotated Component Matrix(a)圖表： 表 Component Matrix(a)分布 Raw Rescaled Component Component 1 2 3 4 1 2 3 4 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 16 X1 .966 X2 .955 X3 .925 .362 X4 .753 .645 .106 .082 X5 .048 .914 .003 .147 X6 .607 .662 .165 X7 .460 .991 .033 X8 .641 .843 .041 X9 .734 .894 .054 .438 .074 X10 .239 .283 .918 .021 .025 X11 .828 .431 .309 .181 X12 .777 .227 X13 .864 .517 .637 .141 X14