【正文】 身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工 (即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人 )會導(dǎo)致滿意的客人 (享受良好服務(wù)的外部客人 )。 酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員， 無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以 “全心全意滿足賓客需要 ”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。 以案例酒店的一個案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時 ,服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答 ,小姐說 :“先生 ,這幾道菜中有牛肉 ,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的 ,也請您不要點。 ”先生驚呼 :“小姐 ,你是怎么知道我不吃牛肉的 ?”“先生 ,您兩年前曾來本店入住 ,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。 ”“真是太不可思議了 ,我兩年前入住貴店時只住過一天 ,吃過兩餐飯 ,這樣的個人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心 ,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn) ,這樣的體貼入微 ,讓我怎能不被你們所折服呢 ”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。 4 客房服務(wù)質(zhì)量的提升對策以及發(fā)展趨勢分析 搜集整理酒店在接待客人時實行個人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費特點、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當(dāng)客人再次 入住時就可以給予特別關(guān)照。 酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn) “個性 ”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店 ——里茲 ?卡爾頓酒店， 8 其個性服務(wù)就名副其實達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá) 24 萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務(wù)。高水平的個性服務(wù)，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足。 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不 斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。酒店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。 挖掘開拓隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。 所以，飯店在具有普遍性的個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是 一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量必須標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化 客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫 妻則應(yīng)主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服，也不能無條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。 在客房的對客服務(wù)中，往往會因為缺乏效率而引起顧客的不滿甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。比如說，著名的希爾頓酒店就要求客房服務(wù)員在25 分鐘之內(nèi)將一間客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間。 9 規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，在接待 VIP 客 人時安排專人負(fù)責(zé)，從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查、鮮花水果擺放、客人到達(dá)前住宿歡迎卡和 IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進(jìn)房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到 VIP 通知，部門值班員和樓面服務(wù)員就明白應(yīng)該怎么做。把管結(jié)果變?yōu)楣芙哟娜^程。 規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性的角度出發(fā)來進(jìn)行制定的，提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，應(yīng)該認(rèn)識到，每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意 度 標(biāo)準(zhǔn)化和個性化有機結(jié)合 要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對員工的行為進(jìn)行規(guī)范，讓員工在工作的時候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。 但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別，顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。所以，單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù)，飯店還應(yīng)該根據(jù)客人的個性需求，隨機應(yīng)變，提供個性化服務(wù)。完美的個性化服務(wù) ，不是等到客人提出要求后才做，而是要求服務(wù)人員有預(yù)見性，這就要求飯店有提供個性化服務(wù)的機制，如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的有機結(jié)合，已經(jīng)成為飯店贏得每位客人的關(guān)鍵，是飯店在激烈的競爭中取勝的重要法寶。標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的有機結(jié)合也能夠幫助酒店提升客房服務(wù)質(zhì)量。 個性化服務(wù)的措施 許多酒店都有客史檔案，但是，客史檔案多為前廳所用，只用來確實客人是否是酒店的老客人等證明之用，在服務(wù)中用的極少。 而國際上最出色的飯店，如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店，一個重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔 案，而且部門間溝通極為迅速，因此創(chuàng)造了許多個性化服務(wù)的奇跡，令客人口口相傳。 實際上，客史檔案的使用并不復(fù)雜，最為需要的就是部門員工間的合作精神。 10 如夜床服務(wù)，當(dāng)客人離店時，客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部，進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。當(dāng)一段時間，客人再次光臨時，前廳員工打開這位客人的客史檔案，不只是了解客人是否是老客人，確認(rèn)客人登記信息，讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房，做好前廳的個性化服務(wù)，而且要及時將此客人的傳遞回客房中心，由客房中心安排為客人提供個性化的服務(wù)， 如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù)，讓服務(wù)變的有效、個性化和人性化，這才是未來服務(wù)的方向。 海灣酒店同樣也是由中班的服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)的，而由于中班服務(wù)員和我們早班的服務(wù)員交流溝通比較少，上班時間上的差別也比較大，所以就沒有辦法實現(xiàn)對客人的真正意義上的個性化服務(wù)，交班本也通常都被當(dāng)作是是個形式而已，沒有多少人會樂于去寫交班本，很多很多的小事都不會寫在交班本上，只有那些特別重大的事件，才會列入交班項目，這點，也同樣是個性化服務(wù)的一個重點項目。 服務(wù)過程需要程序化 如我們清掃整理客房，從敲門征求 客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務(wù)的隨機性和靈活性大，也會給客房質(zhì)量管理的實施帶來困難，常會出現(xiàn)