【正文】 上。后來我找到我們的領(lǐng)班反映了這個(gè)問題，領(lǐng)班說，這是上面?zhèn)鬟_(dá)下來的，他們也只有照辦。 比如：酒店有位客人有早起散步的習(xí)慣。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。 所以，飯店在具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。由于客人千差萬(wàn)別，顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。 ② 質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成高星級(jí)酒 11 店成員共 同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移 動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)畢業(yè)生的關(guān)心，指導(dǎo)，感謝我在深圳大梅沙京基海灣大酒店的同事對(duì)我的關(guān)心和幫助。 設(shè)施智能化 隨著高科技時(shí)代的到來，客 人，尤其是一些商務(wù)客人，對(duì)飯店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通 。 完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 為提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。 規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性的角度出發(fā)來進(jìn)行制定的，提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，每一位客人都是不同的，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意 度 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合 要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。第二天早會(huì)，就全是這個(gè)事情。比如：本來一個(gè)單間，里面明明是雙人床，原來都是配有兩套客用品，都是兩個(gè)梳子，兩套牙刷，兩套沐浴和洗頭用品。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在飯店的各部門、各崗位中。經(jīng)過多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí)， SERVQUAL 能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價(jià)值的診斷信 3 息，使用簡(jiǎn)單，成本較低，顯示了極大的優(yōu)越性，現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè)，尤其是在旅 游企業(yè)?？头孔饨鹗杖胪ǔＵ季频?duì)I業(yè)收入 2 的一半以上，由此可知反映客房部在整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)中的重要地位。 Development tendency Ⅲ 目錄 1 引言 ............................................................................................................................. 1 2 酒店客房的服務(wù)質(zhì)量概述 .............................................................................................. 1 酒店客房 ............................................................................................................ 1 客房服務(wù)在酒店中的重要性分析 ......................................................................... 2 對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理的意義 .................................................................. 2 幫 助酒店明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì) .......................................................... 2 樹立以顧客的需求為中心的管理意識(shí) .......................................................... 3 能夠提高員工滿意度 .................................................................................. 3 幫助酒店樹立“全面質(zhì)量”的觀念 ............................................................. 3 3 大梅沙京基海灣大酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 .............................................................. 4 服務(wù)欠缺標(biāo)準(zhǔn)化 ................................................................................................... 4 服務(wù)過于程序化 ................................................................................................... 5 服務(wù)質(zhì)量水平較低 ............................................................................................... 6 酒店部門協(xié)調(diào)性差 ............................................................................................... 6 4 客房服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策以及發(fā)展趨勢(shì)分析 ................................................................... 7 服務(wù)質(zhì)量必須標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化 .......................................................................... 8 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合 ........................................................................... 9 個(gè)性化服務(wù)的措施 ...................................................................................... 9 服務(wù)過程需要程序化 .......................................................................................... 10 完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 ..................................................................... 10 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 .........................