【正文】 上。后來我找到我們的領班反映了這個問題，領班說，這是上面?zhèn)鬟_下來的，他們也只有照辦。 比如：酒店有位客人有早起散步的習慣。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內部協調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。 所以，飯店在具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。由于客人千差萬別，顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。 ② 質量目標有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成高星級酒 11 店成員共 同對服務質量承擔責任的機制和氣氛。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現問題時容易換位思考，有利于提高工作的協調性。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移 動的輪子，高低可以調節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。感謝學校領導對畢業(yè)生的關心，指導，感謝我在深圳大梅沙京基海灣大酒店的同事對我的關心和幫助。 設施智能化 隨著高科技時代的到來，客 人，尤其是一些商務客人，對飯店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發(fā)展。其二，部門內部人員之間的溝通 。 完善高星級酒店服務質量管理體系 為提高高星級酒店服務質量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。 規(guī)范化的服務是從客人共性的角度出發(fā)來進行制定的，提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，應該認識到，每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意 度 標準化和個性化有機結合 要想穩(wěn)定和提高服務質量，首先要制定明確的服務標準，用定量化的方法給服務人員以指導。 服務標準要制定準確，便于服務人員在服務過程中執(zhí)行。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。第二天早會，就全是這個事情。比如：本來一個單間，里面明明是雙人床，原來都是配有兩套客用品，都是兩個梳子，兩套牙刷，兩套沐浴和洗頭用品。服務質量體現在飯店的各部門、各崗位中。經過多數學者的研究證實， SERVQUAL 能夠為服務企業(yè)提供更多有價值的診斷信 3 息，使用簡單，成本較低，顯示了極大的優(yōu)越性，現已普遍應用于各種服務業(yè)，尤其是在旅 游企業(yè)。客房租金收入通常占酒店營業(yè)收入 2 的一半以上，由此可知反映客房部在整個酒店經營中的重要地位。 Development tendency Ⅲ 目錄 1 引言 ............................................................................................................................. 1 2 酒店客房的服務質量概述 .............................................................................................. 1 酒店客房 ............................................................................................................ 1 客房服務在酒店中的重要性分析 ......................................................................... 2 對酒店客房服務質量進行管理的意義 .................................................................. 2 幫 助酒店明確自身服務質量的優(yōu)劣勢 .......................................................... 2 樹立以顧客的需求為中心的管理意識 .......................................................... 3 能夠提高員工滿意度 .................................................................................. 3 幫助酒店樹立“全面質量”的觀念 ............................................................. 3 3 大梅沙京基海灣大酒店客房服務質量現狀分析 .............................................................. 4 服務欠缺標準化 ................................................................................................... 4 服務過于程序化 ................................................................................................... 5 服務質量水平較低 ............................................................................................... 6 酒店部門協調性差 ............................................................................................... 6 4 客房服務質量的提升對策以及發(fā)展趨勢分析 ................................................................... 7 服務質量必須標準化以及規(guī)范化 .......................................................................... 8 標準化和個性化有機結合 ........................................................................... 9 個性化服務的措施 ...................................................................................... 9 服務過程需要程序化 .......................................................................................... 10 完善高星級酒店服務質量管理體系 ..................................................................... 10 提高酒店內部協調性 .........................