【正文】 16 致謝 本論文在選題及研究過(guò)程中得到老師的悉心指導(dǎo)。 最后 ，再次對(duì)你們真誠(chéng)的說(shuō)一聲：謝謝！ 。感謝老師對(duì)我的教育，指導(dǎo)和培養(yǎng)。 論文以案例的形式闡述了京基海灣大酒店客房服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)解決對(duì)策。 當(dāng)然，這不是一朝一夕就能夠做得到，這些也同樣需要在實(shí)踐中慢慢摸索，不斷積累， 不斷總結(jié)，才能夠有所進(jìn)展，當(dāng)然，這不光需要領(lǐng)導(dǎo)，同樣也需要服 13 務(wù)員有這樣的意識(shí)，這樣的意識(shí)也需要領(lǐng)導(dǎo)定期舉行一些培訓(xùn)項(xiàng)目，讓服務(wù)員從根本上來(lái)改變。 設(shè)計(jì)人文化 客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求 。 項(xiàng)目豐 富化 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級(jí)等的限定，而是充分考慮客人的需求和飯店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。 ② 實(shí)施交叉培訓(xùn)；酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。酒店應(yīng)重點(diǎn) 處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系 :其一是不同部門之間的溝通 。 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。一方面，為使高星級(jí)酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，高星級(jí)酒店應(yīng)配備合格的人員 :另一方面，高星級(jí)酒店的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，高星級(jí)酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品。 ① 建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，高星級(jí)酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。 服務(wù)過(guò)程需要程序化 如我們清掃整理客房，從敲門征求 客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性大，也會(huì)給客房質(zhì)量管理的實(shí)施帶來(lái)困難，常會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律地按程序化要求 ——“按葫蘆畫(huà)瓢 ”也不行，服務(wù)員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開(kāi)展服務(wù)，才會(huì)取得事半功倍的效果。 實(shí)際上，客史檔案的使用并不復(fù)雜，最為需要的就是部門員工間的合作精神。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)成為飯店贏得每位客人的關(guān)鍵，是飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要法寶。 但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。把管結(jié)果變?yōu)楣芙哟娜^(guò)程。比如說(shuō)，著名的希爾頓酒店就要求客房服務(wù)員在25 分鐘之內(nèi)將一間客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不 斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn) “個(gè)性 ”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。 ”先生驚呼 :“小姐 ,你是怎么知道我不吃牛肉的 ?”“先生 ,您兩年前曾來(lái)本店入住 ,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。如果高星級(jí)酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員， 無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以 “全心全意滿足賓客需要 ”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)， 7 并非只有與客人直接接觸的員工才 有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他 (她 )必須為之效力的客人。員工不能正確進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，在工作中不能細(xì)心觀察賓客的需求，下班后又不善于調(diào)整自我。剛一開(kāi)始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴？經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性， “微笑服務(wù) ”開(kāi)展不起來(lái)，工作懈怠，缺乏熱情，表現(xiàn)為 “機(jī)械式 ”的微笑和 “無(wú)感情化 ”的言談。接下來(lái)的事情也就可想而知了，客人很火，去找前臺(tái)投訴說(shuō)這個(gè)服務(wù)員的這些事情。如果客人是那種很難纏的客人的話，那天就麻煩了，說(shuō)不定就會(huì)免單什么的，帶來(lái)不必要的損失。 又如：關(guān)于 VIP 客人的接待，就是在鮮花和水果的問(wèn)題上，出現(xiàn)了問(wèn)題。大概 7 點(diǎn)過(guò)，他們回到了房間，準(zhǔn)備洗漱的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)只有一套客用品，然后找到了我，跟我說(shuō)，問(wèn)我為什么他們的雙人床的房間只有一套客用品，我就只有跟客人解釋說(shuō)這個(gè)房間在我們這里只是一個(gè)單人間而已，所以只有一套，請(qǐng)他稍等一下，馬上為他拿來(lái)了一套。 服務(wù)欠缺標(biāo)準(zhǔn)化 在大概 10 月份左右的時(shí)候，案例酒店為了減小成本消耗，減少了客房中客用品的配置。 其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級(jí)階段，就像酒店的干凈、方便一樣。這樣的好處在于客 房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過(guò)度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)忽略客人的需要，同時(shí)也對(duì)客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，把服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù)，與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來(lái)，使員工自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。 幫助酒店樹(shù)立“全面質(zhì)量”的觀念 飯店服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛，包括飯店的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力 4 以及飯店的安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。人員的頻繁跳槽，不但會(huì)給飯店帶來(lái)培訓(xùn)成本的增加，更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。員工滿意是相對(duì)于顧客滿意而提出的，它強(qiáng)調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo) “員工第一 ”，“只有滿意的員工才有滿意的顧客 ”的管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇，取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望 (服務(wù)期望 )同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平 (服務(wù)感知 )二者的對(duì)比，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。 國(guó)際上，測(cè)評(píng)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問(wèn)卷是 SERVQUAL 和 SERVPERF。 幫助酒店明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì) 要想提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，必須清楚飯店自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅，以便有針對(duì)性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。以客歷檔案為依據(jù)，努力為客人 提供個(gè)性化服務(wù)是客房服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。 客房服務(wù)項(xiàng)目主要包括：迎送服務(wù)、客房迷你酒吧服務(wù)、房?jī)?nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、茶水服務(wù)、擦鞋以及其他委托代辦服務(wù)，客房管理人員要為每項(xiàng)服務(wù)確立程序和標(biāo)準(zhǔn)。其中。由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低，比如設(shè)施是否完善，房間是否清潔，服務(wù)是否熱情、周到、快捷，在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。 2 酒店客房的服務(wù)質(zhì)量 概述 酒店客房 酒店客房，顧名思義，就是指酒店中客人的休息場(chǎng)所。深圳的基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，城市功能不斷增強(qiáng)，投資環(huán)境不斷改善。 Quality of service。因此，酒店客房服務(wù)質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入?？腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，而客房帶來(lái)的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。s room to the ine is more occupied most of the hotel business ine. therefore, more than half of the hotel r