【正文】 其他企業(yè)做不到的非金錢性的報(bào)酬。如果 成都香格里拉大 酒店 的管理在各個(gè)方面都盡可能地做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，激發(fā)他們內(nèi)心深處的潛能，從而為酒店不遺余力地奉獻(xiàn)才智。通過對(duì)員工價(jià)值的科學(xué)評(píng)價(jià)，使績效考核成為員工競(jìng)爭上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。 績效考核體系公平 首先，要制定一套科學(xué)合理的員工績效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)酒店職位 11 工作說明書中對(duì)員工職務(wù)不同進(jìn)行職務(wù)分析和崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小；其次，各部門對(duì)考核范圍內(nèi)的員工的實(shí)際工作進(jìn)行定性考核和定量測(cè)定，主要從員工的工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行績效考核的設(shè)計(jì)，并依據(jù)員工所在 崗位不同、職務(wù)不同，在工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績方面確定不同的權(quán)重。二是應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實(shí)際情況，在盡可能的情況下，適當(dāng)?shù)母纳茥l件，進(jìn)一步滿足員工合理要求，將員工對(duì)酒店的期望與實(shí)際感知的差距縮小，提高員工滿意程度。成都香格里拉大酒 店在員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃發(fā)面沒有很好的幫助員工的職業(yè)發(fā)展，在成都香格里拉酒店工作一般要從基層做起，如果憑自己的實(shí)力想升級(jí)到經(jīng)理級(jí)以上至少需要 5 年以上甚至更長時(shí)間，員工升級(jí)總監(jiān)級(jí)只為會(huì)遭遇職業(yè)天花板，香格里拉集團(tuán)會(huì)從總部調(diào)派人員，員工的發(fā)展就限制在中層管理者，因此很多酒店員工對(duì)酒店失去熱情與憧憬，對(duì)自己未來的發(fā)展前景感到迷茫，從而導(dǎo)致酒店員工滿意度低，甚至離開酒店工作。而且餐飲工作的性質(zhì)、特點(diǎn)決 定了該項(xiàng)工作的技術(shù)性不強(qiáng)，員工從工作中學(xué)到的技能有限， 10 再加上管理崗位相對(duì)較少，想依靠從事管理升職的機(jī)會(huì)也較少；第二、受社會(huì)傳統(tǒng)觀念影響，一直將餐飲服務(wù)看成是低微的伺候人的工作，是一個(gè)吃 “青春飯 ”的工作，年齡稍長之后，又要重新求職。 無法滿足員工個(gè)人發(fā)展需要 在 成都香格里拉大酒店中，大專、本科以上的員工流動(dòng)性非常高， 酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業(yè)學(xué)生。主要表現(xiàn)在：個(gè)人與酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵(lì)的作用，沒有將個(gè)人的目標(biāo)與酒店的目標(biāo)協(xié)調(diào) 一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店組織的行為。因此建立了多種與員工溝通的渠道進(jìn)行溝通。 酒店 硬件因素 調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)， 成都香格里拉 酒店除少數(shù)高級(jí)管理人員可以常住酒店提供的客房外，基本不為其他員工提供宿舍，員工住宿只能自己想辦 法解決，只有在工作需要加班時(shí)，才可以提供臨時(shí)的休息宿舍。這種工資上的懸殊，是造成員工工資滿意度低的主要原因之一，這種大的級(jí)差工資同樣會(huì)影響員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作性。 酒店 內(nèi)部因素 員工對(duì)薪酬福利的理解往往僅限于顯形工資，僅僅以每月所領(lǐng)到的現(xiàn)金作為衡量工資收入高低的標(biāo)桿，而沒有考慮到良好的膳食質(zhì)量，完善的社會(huì)保險(xiǎn)體系及帶薪假 期等其他的隱性收益，忽視了間接的工資收入 。 薪酬福利是指員工由于為企業(yè)提供勞動(dòng)而得到的各種形式的貨幣收入、服務(wù)及福利之和。具體表現(xiàn)在對(duì)員工滿意度管理與人力資源管理的聯(lián)系沒有清 醒的認(rèn)識(shí)；片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了；認(rèn)為對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查是浪費(fèi)時(shí)間；即使有時(shí) 對(duì)員工滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)結(jié)果也沒有進(jìn)行分析，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度 ，沒有運(yùn)用 公平的管理理念來提高員工滿意度。 4 成都香格里拉大酒店員工滿意存在的問題 成都香格里拉大酒店在員工滿意度存在著一些問題具體 表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 。 從圖 32中我們可以看到 員工能否在酒店中得到更多的晉升空間也是員工滿意的很大原因。員工回答問題打勾，操作方便，易于員工接受。這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。成都香格里拉大酒店在過去的四年的發(fā)展中表現(xiàn)非常優(yōu)越，也是國內(nèi)外旅行者、商務(wù)客人到成都的的首選之地，但是由于酒店工作的特殊性，在過去的幾年中員工流失率很大， 員工的滿意度一直挺高不到一定程度，這種現(xiàn)象也直接制約著酒店發(fā)展。通過定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，酒店可以及時(shí)預(yù)知人員的離職意向以及可能的流動(dòng)率，當(dāng)員工滿意度指標(biāo)低于警戒水平時(shí)，企業(yè)就能夠通過事先采取有效的整改措施，有效預(yù)防人才的流失，所以對(duì)員工滿意度分析不僅可以及時(shí)了解員 工的思想動(dòng)態(tài)和需求變化，而且可以及時(shí)收集員工關(guān)于改善經(jīng)營管理的意見和要求。酒店是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定了他們的工作積極性水平，從而影響人力資源為構(gòu)建競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)所做出貢獻(xiàn)的大小。 提高員工對(duì)企業(yè)組織的認(rèn)同感和忠誠度 員工滿意度是最近二十年來酒店管理的一個(gè)熱點(diǎn)問題，不同學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義，歸納起來，主要體現(xiàn)為以下三個(gè)方面。廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工 參與的一種管理方式：通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求?？梢越档途频陠T工的流失率，為酒店減少重新招聘和培訓(xùn)的成本； 通過員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。 如前面提到的甲小姐，如果她對(duì)自己的工作回報(bào)非常滿意，那她就會(huì)以更優(yōu)質(zhì)高效的工作回報(bào)酒店。如果跳走的是在關(guān)鍵崗 位上的那就更麻煩了。 員工實(shí)際感受與期望值相等或相當(dāng) 若是員工所接受企業(yè)的實(shí)際感受與他的期望值相當(dāng)或相稱，那么員工就會(huì)感到滿意。 員工滿意度 表現(xiàn)形式 員工實(shí)際感受小于期望值 如果員工所接受的實(shí)際感受不及他的期望值，員工就覺得不滿意。其中內(nèi)部尊重因素，如自尊、自主和成就；外部尊重因素，如地位、認(rèn)可和關(guān)注。第四層次：尊重需要 (the love needs)。第三層次：社交需要 (the social needs)。是指人類維持生命和繁衍后代所必需的各種物質(zhì)需要，包括饑餓、干渴、棲身、性和其他身體需要。即員工滿意度 =實(shí)際感受／期望值。本文在闡述成都香格里拉 酒店員工滿 意度管理歷程與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析成都香格里拉 酒店員工滿意度管理存在的問題，并提出完成都香格里拉 酒店員工滿意度管理的一系列對(duì)策及建議。而酒店員工的滿意與酒店顧客的滿意成正相關(guān)，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。 關(guān)鍵 詞 ： 成都香格里拉 酒店 員工滿意度 提升建議 II Analyses the Chengdu ShangriLa Hotel Staff Satisfaction Abstract: Based on the understanding chengdu shangrila hotel employee satisfaction, and discusses the present situation of different background employees to job satisfaction exists difference. This paper firstly related employee satisfaction theory are reviewed. Using the questionnaire survey, charts analysis form the chengdu shangrila hotel employee satisfaction and hotel management system and the hotel, the relationship between the profits by questionnaire on chengdu shangrila hotel employee satisfaction survey. According to chengdu shangrila hotel existing employee satisfaction, it is concluded that the present situation in hotel staff satisfaction of the questions above, at last in bination with influence factors onetoone proposed the implementation and improve the satisfaction of specific way to approach it. This essay in the ascension satisfaction the conclusion, first of all, for chengdu shangrila hotel provides methods and improving satisfaction realization way, which is helpful for its further improve the hotel employee satisfaction. Seco nd, as a world famous chain hotel brand, its in the human resources is helpful to improve the satisfaction on some of the system and method, be helpful for other system to learn from the hotel, with a wide range of reference value. Key Words: Chengdu ShangriLa Hotel。利用問卷調(diào)查，圖表分析的形式表現(xiàn)出成都香格里拉大酒店員工滿意與酒店管理制度及酒店利潤之間的關(guān)系，通過問卷形式對(duì)成都香格里拉大酒店員工進(jìn)行滿意度調(diào)查。本文首先對(duì)相關(guān)員工滿意理論進(jìn)行了綜述。其次，作為一個(gè)世界上著名的連鎖酒店品牌，其在人力資源方面上的一些有利于提高滿意度的制度和方法，有利于其他體制的酒店借鑒和學(xué)習(xí)，具有較為廣泛的借鑒價(jià)值。又因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，決定了服務(wù)員工不僅僅是提供服務(wù)的載體，也是酒店與顧客接觸的窗口，代表了酒店的形象，傳遞酒店為賓客提供的服務(wù)及信息，他們的言行舉止直接影響賓客對(duì)酒店的滿意度。研究星級(jí)酒店員工滿意度管 理有著重要的意義。而員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)