【正文】 感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)畢業(yè)生的關(guān)心，指導(dǎo)，感謝我在深圳大梅沙京基海灣大酒店的同事對(duì)我的關(guān)心和幫助。 期望此能為酒店未來(lái)發(fā)展提供理論與現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐意義。 14 結(jié)論 近年來(lái)，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)改革的深化，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店業(yè)不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移 動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。 設(shè)施智能化 隨著高科技時(shí)代的到來(lái)，客 人，尤其是一些商務(wù)客人，對(duì)飯店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本飯店的服務(wù)特色。通過(guò)這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面 酒店客房服務(wù)發(fā)展 趨勢(shì) 隨著 酒店 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 酒店 越來(lái)越多地注重客人需求的滿足程度以及對(duì)運(yùn) 12 轉(zhuǎn)成本的控制。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。其二，部門(mén)內(nèi)部人員之間的溝通 。為提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，酒店可從以下三個(gè)方面著手。在質(zhì)量管理過(guò)程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)高星級(jí)酒店賓客的需求和 高星級(jí)酒店的規(guī)格檔次，強(qiáng)調(diào)適用性。 ② 質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成高星級(jí)酒 11 店成員共 同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。 完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 為提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。 10 如夜床服務(wù)，當(dāng)客人離店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部，進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合也能夠幫助酒店提升客房服務(wù)質(zhì)量。由于客人千差萬(wàn)別，顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。 規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行制定的，提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類(lèi)的服務(wù)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，每一位客人都是不同的，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意 度 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合 要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。 9 規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，在接待 VIP 客 人時(shí)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查、鮮花水果擺放、客人到達(dá)前住宿歡迎卡和 IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進(jìn)房整理和離店的送別工作。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。 所以，飯店在具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行。如酒店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店 ——里茲 ?卡爾頓酒店， 8 其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。 ”“真是太不可思議了 ,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天 ,吃過(guò)兩餐飯 ,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心 ,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn) ,這樣的體貼入微 ,讓我怎能不被你們所折服呢 ”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。 酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差 如前所述，酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)、不同員工共同提供，具有綜合性特征。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自?xún)?nèi)心，而不是應(yīng)付了事。 比如：酒店有位客人有早起散步的習(xí)慣。第二天早會(huì)，就全是這個(gè)事情。 服務(wù)過(guò)于程序化 在海灣的時(shí)候，我們每天早上開(kāi)早會(huì)都會(huì)提到這個(gè)程序化的問(wèn)題，每天我們的部門(mén)經(jīng)理都會(huì)要求我們熟記清潔流程，一定要按照流程來(lái)做，有很多服務(wù)員就會(huì)按照這樣的要求，一 板一眼的做，從而發(fā)生一些問(wèn)題。在海灣大酒店，一般有 VIP 客人到來(lái)，房間里都是應(yīng)該配有水果，有一次，我所在樓層的一個(gè)房間接待一個(gè) VIP 客人，我就到負(fù)一樓（我們的辦公室區(qū)域）去領(lǐng)取水果，結(jié)果，花房的人告訴我冰柜里只有 4 個(gè)蘋(píng)果，其他水果都是快爛了的，當(dāng)時(shí)因?yàn)闀r(shí)間緊急，我也沒(méi)辦法，就領(lǐng)了 4 個(gè)蘋(píng)果放在客人房間里。后來(lái)我找到我們的領(lǐng)班反映了這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)班說(shuō)，這是上面?zhèn)鬟_(dá)下來(lái)的，他們也只有照辦。比如：本來(lái)一個(gè)單間，里面明明是雙人床，原來(lái)都是配有兩套客用品，都是兩個(gè)梳子，兩套牙刷，兩套沐浴和洗頭用品。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個(gè)性化服務(wù)。 在我國(guó)酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。 3 大梅沙京基海灣大酒店客房服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)狀 分析 客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，而客房帶來(lái)的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在飯店的各部門(mén)、各崗位中。究其原因，是員工的滿意度低，合理要求不能被滿足。 我國(guó)飯店員工流動(dòng)率過(guò)高的現(xiàn)象一直以來(lái)是飯店面臨的問(wèn)題之一。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量就是良好的；如果兩者相等，服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望，服務(wù)質(zhì)量就是低下的。經(jīng)過(guò)多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí)， SERVQUAL 能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價(jià)值的診斷信 3 息，使用簡(jiǎn)單，成本較低，顯示了極大的優(yōu)越性，現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè)，尤其是在旅 游企業(yè)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè) 評(píng)，是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的第一步，對(duì)于我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。 對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理的意義 在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，許多飯店認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。 為了提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員的培訓(xùn)，確保員工具有良好的儀表儀容和禮貌禮節(jié)，同時(shí)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，為不同類(lèi)型的客人提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)?？头孔饨鹗杖胪ǔＵ季频?duì)I業(yè)收入 2 的一半以上，由此可知反映客房部在整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)中的重要地位?？腿藢?duì)酒店的投訴與表?yè)P(yáng)也大多集中在這一部門(mén)。酒店中，最重要的也是客房部，因?yàn)橐粋€(gè) 酒店的主營(yíng)項(xiàng)目既是客房，所以，一個(gè)酒店能否在酒店業(yè)中立足，其客房的好壞也成為了一個(gè)極為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。與之相關(guān)，旅游業(yè)發(fā)達(dá)，也同時(shí)促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展，在加上，深圳毗鄰香港，有許多外賓也經(jīng)常 通過(guò)香港、深圳，進(jìn)入內(nèi)地，他們到達(dá)深圳，大多數(shù)都會(huì)在深圳住上一天到兩天，所以，深圳酒店業(yè)，也同時(shí)成為了這些外賓首先接觸到的中國(guó)酒店。 Development tendency Ⅲ 目錄 1 引言 ...............................................................................................................