【正文】 oom service quality, and not only to the hotel overall service quality, but in directly affect public revenue. this article to the Dameisha BeijingHai Bay Hotel for example, to the quality of service for control Keywords: Room Service。深圳與旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展也相當(dāng)迅猛。本文論述了如何做好個(gè)性化服務(wù)，以及個(gè)性化服務(wù)能夠使酒店有怎樣的改變和發(fā)展，以及大梅沙京基海灣大酒店 (以下簡(jiǎn)稱為：海灣酒店 )客房服務(wù)的現(xiàn)狀分析和發(fā)展趨勢(shì)的分析，也希望其借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，迅速發(fā)展。酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為顧客提供住宿和飲食等服務(wù)而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，其中客房部所提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。酒店通過(guò)為客人提供住宿、飲食、郵電、娛樂(lè)（游泳池、健身房、保齡球、網(wǎng)球、桑拿、舞廳等）以及交通、洗衣、購(gòu)物等項(xiàng)服務(wù)而取得經(jīng)濟(jì)收入。在國(guó)外，酒店的客房服務(wù)工作主要是由客房服務(wù)中心組織和提供的，而在中國(guó)，傳統(tǒng)上是由樓層服務(wù)臺(tái)提供的， 但近年來(lái)，特別是加入 WTO 后，這種狀況正在改變。 客房服務(wù)的基本要求是：真誠(chéng)、禮貌、微笑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為飯店的生命線，也是飯店工作的重點(diǎn)所在。到目前為止，我國(guó)還沒(méi)有一種可靠的測(cè)量方法來(lái)測(cè)量飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 樹(shù)立以顧客的需求為中心的管理意識(shí) 顧客是飯店服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評(píng)價(jià)者。 能夠提高員工滿意度 1992 年，美國(guó)羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向 “顧客就是上帝 ”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認(rèn)為 “員工第一，顧客第二 ”是其成功之道。所以就出現(xiàn)了不少飯店 “天天招人、天天走人 ”的不正常局面。將員工看作 “社會(huì)人 ”，從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù)，通過(guò)良好的工作環(huán)境的營(yíng)造與合理工作報(bào)酬的提供，重視感情投資，來(lái)確立員工的 “集體精神 ”和 “主人翁意識(shí) ”，從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，令顧客滿意。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念，具有系統(tǒng)性、全面性的特征，需要飯店全體員 工的共同努力。部分酒店管理者可能會(huì)認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無(wú)關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對(duì)客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會(huì)有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。 客房管理人員必須對(duì)客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門員工，將簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng)造性的勞動(dòng)；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。有一次，一對(duì)夫妻入住一個(gè)單間 ，大概下午5 點(diǎn)過(guò)的時(shí)候，他們進(jìn)房，放下東西，就出去吃晚飯了。其實(shí)，這樣的小事在這樣 5 星級(jí)酒 店本不應(yīng)該出現(xiàn)，可能就是領(lǐng)導(dǎo)的一時(shí)疏忽，而下層人員又未能想到，才出現(xiàn)的。 其實(shí)，這里就說(shuō)明，主管工作上有疏忽的地方，我想，他應(yīng)該忘記了叫水果供應(yīng)商送水果，收班時(shí)，也沒(méi)有查看水果庫(kù)存，這是一個(gè)值得警醒的地方。他記得這個(gè)流程，當(dāng)時(shí)客人在房間里，他詢問(wèn)客人能否為其打掃，客人說(shuō)可以，那時(shí)候客人正要起床了，他就 6 站在那里，等客人起床后，首先去整理床，當(dāng)時(shí)客人就很郁悶，然后客人去洗漱，他又站在那里等客人洗漱完畢后，才去打掃洗漱臺(tái)。 服務(wù)質(zhì)量水平較低 我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。 這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。由于酒店行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識(shí)，很少有人把 “服務(wù) ”當(dāng)作自己的 “事業(yè) ”來(lái)干 。根據(jù) “內(nèi)部營(yíng)銷 ”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一， “組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人 ”(Gronroos, 1981)。 酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的 ,也請(qǐng)您不要點(diǎn)。 4 客房服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策以及發(fā)展趨勢(shì)分析 搜集整理酒店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來(lái)，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次 入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。 挖掘開(kāi)拓隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。飯店服務(wù)是 一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。 在客房的對(duì)客服務(wù)中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识痤櫩偷牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。只要接到 VIP 通知，部門值班員和樓面服務(wù)員就明白應(yīng)該怎么做。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對(duì)員工的行為進(jìn)行規(guī)范，讓員工在工作的時(shí)候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。完美的個(gè)性化服務(wù) ，不是等到客人提出要求后才做，而是要求服務(wù)人員有預(yù)見(jiàn)性，這就要求飯店有提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)制，如建立賓客檔案以記錄客人的個(gè)性化需求等。 而國(guó)際上最出色的飯店，如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店，一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔 案，而且部門間溝通極為迅速，因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡，令客人口口相傳。 海灣酒店同樣也是由中班的服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)的，而由于中班服務(wù)員和我們?cè)绨嗟姆?wù)員交流溝通比較少，上班時(shí)間上的差別也比較大，所以就沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)對(duì)客人的真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，交班本也通常都被當(dāng)作是是個(gè)形式而已，沒(méi)有多少人會(huì)樂(lè)于去寫交班本，很多很多的小事都不會(huì)寫在交班本上，只有那些特別重大的事件，才會(huì)列入交班項(xiàng)目，這點(diǎn)，也同樣是個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目。高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級(jí)酒店與賓客的接觸互動(dòng)。 ④ 有效配置人員和物質(zhì)資源；在高星級(jí)酒店資源中，人是最重要的因素。 ⑤ 改善高星級(jí)酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系；高星級(jí)酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。由于酒店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在酒店日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不勝枚舉。通過(guò)舉辦各種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)高星級(jí)酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，酒店員 工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。因此，許多飯店開(kāi)始調(diào)整飯店的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的飯店擺放零食類為主的食品，而有些飯店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口， e 客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購(gòu)商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng) 。 利用本酒店所擁有的一些優(yōu)勢(shì)，發(fā)展一套屬于自己的服務(wù)方案，根據(jù)客人真正所需要的，來(lái)為客人進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，這樣，才能讓客人有一種賓至如歸的感覺(jué)，才能有更多的回頭客。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線， 一家酒店將很難在技術(shù)和質(zhì)量上大大超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。老師多次對(duì)我進(jìn)行選題、研究方面的指導(dǎo)， 幫助我確定題目，開(kāi)拓思路