【正文】 最后 ，再次對你們真誠的說一聲：謝謝！ 。感謝老師對我的教育，指導(dǎo)和培養(yǎng)。 15 參考文獻(xiàn) [1] .百度百科 [2]中外酒店論壇 [3]葛增明 . 創(chuàng)新是酒店競爭與發(fā)展的靈魂 . 飯店世界 ,. [4]劉偉 . 前廳與客房管理 . 高等教育出版社 ,. [5]蔣丁新 . 飯店管理 . 高等教育出版社 ,. [6]鐘金平 . 淺談客房個性化服務(wù) [7]凌濤 . 淺談酒店客房個性化服務(wù) [8]雷霞 . 試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑 . 龍源 期刊 , [9]胡朝舉 陳偉強(qiáng) . 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究 . 龍源期刊 , [10 16 致謝 本論文在選題及研究過程中得到老師的悉心指導(dǎo)。 論文以案例的形式闡述了京基海灣大酒店客房服務(wù)中存在的問題，并提出相應(yīng)解決對策。競爭不僅表現(xiàn)在硬件設(shè)施、地理位置、價格等方面，而且更多的表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。 當(dāng)然，這不是一朝一夕就能夠做得到，這些也同樣需要在實踐中慢慢摸索，不斷積累， 不斷總結(jié)，才能夠有所進(jìn)展，當(dāng)然，這不光需要領(lǐng)導(dǎo)，同樣也需要服 13 務(wù)員有這樣的意識，這樣的意識也需要領(lǐng)導(dǎo)定期舉行一些培訓(xùn)項目，讓服務(wù)員從根本上來改變。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會的文明 。 設(shè)計人文化 客房的設(shè)計更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能 IC 卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。這種種的不同使得客房服務(wù)項目趨于豐富和更能滿足客人的需求 。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的飯店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。 項目豐 富化 客房服務(wù)項目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和飯店的實際情況，使服務(wù)項目趨向于豐富化的目標(biāo)。而對顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飯店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。 ③ 培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是酒店全體員工的共同價值觀。 ② 實施交叉培訓(xùn)；酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。酒店應(yīng)重點 處理好以下幾個方面的關(guān)系 :其一是不同部門之間的溝通 。 ① 加強(qiáng)溝通管理；酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。設(shè)備用品的不配套會降低服務(wù)水平，影響賓客的滿意程度。一方面，為使高星級酒店質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，高星級酒店應(yīng)配備合格的人員 :另一方面，高星級酒店的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，高星級酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品。 ③ 制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；高星級酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。 ① 建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，高星級酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。中 國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的 IS 090042《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。 服務(wù)過程需要程序化 如我們清掃整理客房，從敲門征求 客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性大，也會給客房質(zhì)量管理的實施帶來困難，常會出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律地按程序化要求 ——“按葫蘆畫瓢 ”也不行，服務(wù)員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務(wù)，才會取得事半功倍的效果。當(dāng)一段時間，客人再次光臨時，前廳員工打開這位客人的客史檔案，不只是了解客人是否是老客人，確認(rèn)客人登記信息，讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房，做好前廳的個性化服務(wù)，而且要及時將此客人的傳遞回客房中心，由客房中心安排為客人提供個性化的服務(wù)， 如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù)，讓服務(wù)變的有效、個性化和人性化，這才是未來服務(wù)的方向。 實際上，客史檔案的使用并不復(fù)雜，最為需要的就是部門員工間的合作精神。 個性化服務(wù)的措施 許多酒店都有客史檔案，但是，客史檔案多為前廳所用，只用來確實客人是否是酒店的老客人等證明之用，在服務(wù)中用的極少。標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)成為飯店贏得每位客人的關(guān)鍵，是飯店在激烈的競爭中取勝的重要法寶。所以，單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù)，飯店還應(yīng)該根據(jù)客人的個性需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供個性化服務(wù)。 但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。把管結(jié)果變?yōu)楣芙哟娜^程。這些都是事先制定好了的。比如說，著名的希爾頓酒店就要求客房服務(wù)員在25 分鐘之內(nèi)將一間客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間。 服務(wù)質(zhì)量必須標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化 客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫 妻則應(yīng)主動為客人再補(bǔ)充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服，也不能無條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。忠實的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。酒店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不 斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá) 24 萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務(wù)。 酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn) “個性 ”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。 ”先生驚呼 :“小姐 ,你是怎么知道我不吃牛肉的 ?”“先生 ,您兩年前曾來本店入住 ,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。 以案例酒店的一個案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時 ,服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答 ,小姐說 :“先生 ,這幾道菜中有牛肉 ,請您不要點。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員， 無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以 “全心全意滿足賓客需要 ”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念 (如細(xì)分市場、市場研究 )都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營