【正文】 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)?！比缓?，后退三步，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。 退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務(wù)中心電話‘ 2’，我們很樂意為您服務(wù)?！? 回到工作室，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在 12 分 鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請客人使用。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→ 注意事項(xiàng)： 送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。 than 177。 客人進(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請先生 /小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動(dòng)問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。 接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在 2 分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng) 的位置 ,等候客人。 接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。5m。 客房服務(wù)員根據(jù) VIP 客人的習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程做夜床，并根據(jù) VIP 接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。 VIP 客人入住后 ,客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打客房服務(wù)中心╳╳號(hào)分機(jī)電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動(dòng)問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“╳╳先生 /小姐（女士），您好，歡迎光臨。 服務(wù)中心接到 VIP客人離店的 通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。 布置好的 VIP 房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。5m。 客房樓層服務(wù)員按 VIP等級(jí)布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品。 公 區(qū) 主 管 接到通知后，應(yīng)督 促 綠 化 組按 要 求 準(zhǔn) 備好花籃、花束及插花等。 客房樓層主管應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的 VIP 的姓名和國籍，了解 VIP 等級(jí)，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求，同時(shí)樓層領(lǐng)班按 VIP 等級(jí)及布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。5m。 清 潔 水 箱 內(nèi)的水垢 打 開 水 箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。 清潔排風(fēng)器 關(guān)上電源，用抹 布揩 干 凈機(jī)件的塵埃 。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→泡。 清潔吸頂燈、吊 燈 和 煙 霧報(bào) 警 器 及 消防噴淋 用 軟毛 刷 輕輕 刷去 這 些設(shè) 備上 的 浮灰，用干揩布和 清潔 劑 揩清 和擦 亮 煙霧 報(bào)警 器 的外 殼和 吸 頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈 than 177。 清潔工作間 揩抹干凈框架，水 斗 及 各 種 設(shè)備。 家 具 和 銅 器及 鍍 件 上 光打蠟 選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。 清 潔 冰 箱 和電視機(jī) 將冰箱電源插頭拔開，同時(shí)除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→ 清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái) 用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。 than 177。 計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間 清潔 時(shí)間 方法 項(xiàng)目 每周一次 每半月一次 每月一次 每季度一次 清 潔 電 線 及插頭、插座和電源開關(guān)板 關(guān)閉電源，用 干 布 揩擦清潔，污漬 處 沾 上清 潔 劑 揩擦。 （ 3） 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。 吸 塵 （ 1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。 D、清潔地面，并擦干。 B、揩擦墻面，除去污漬。 E、套上“已清潔消毒”字條。 C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。 （ 6）清潔恭桶 A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。 B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。5m。 C、擦清面巾架。 （ 4）清潔鏡面及燈具 A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。 B、 關(guān)閉面盆出水口， 用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。 B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。揩布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。 清潔浴室 （ 1）帶好清潔用具 A、 小墊毯一塊，放在浴室門口。 （ 3）對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳 板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。 抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到： （ 1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。 （ 4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→C、在距床尾 25 厘米處，將毛毯連同被單向上折回 15 厘米，并鋪理平整。 than 177。 （ 3）鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭 25 厘米，兩端下垂部分勻等。 （ 2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。 鋪 床 （ 1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。 （ 5） 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。 （ 3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和 毛巾，分開存放。 清理臟布草 （ 1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣 櫥內(nèi)。 （ 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 清掃垃圾 （ 1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按 A 順序進(jìn)行。 （ 4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃 色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。 （ 2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→（ 4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。 than 177。 （ 3）房門開啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身 份。 進(jìn)房程序 （ 1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服 務(wù)員”。 （ 5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。 （ 3）客人不在的房間。 清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行： （ 1）掛“請速打掃”牌子的房間。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→ 四、客房部服務(wù)工作規(guī)范 （一）客房部客房服務(wù)規(guī)范 客房清潔流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作車準(zhǔn)備 （ 1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每 日消耗情況 表。 than 177。 能書寫一般工作報(bào)告。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī) 程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識(shí)。 中班、夜班服務(wù) 員、樓層值班員、替班服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確填寫工作報(bào)表。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。 客 房 清 潔 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語通過酒店 B 級(jí)考核。 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。 樓 層 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 取得電腦證書。 有較好的語言和文字表達(dá)能力。 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。 客 房 中 心 文 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。5m。 從事客房服務(wù)工作 一 年 以上。 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。 庫 房 保 管 中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑．厴I(yè)。 取得電腦證書。 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表達(dá)能力。 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 掌握客房管理知識(shí)、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識(shí)、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 外語通過酒店 A 級(jí)考核，取得電腦證書。 具有文書檔案工作的能力。 掌握一定的會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)知 識(shí)，熟悉應(yīng)用文寫作和文本檔案管理。 外語通過酒店 C 級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 工 服 房 服 務(wù) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確填寫工作報(bào)表。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識(shí)，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識(shí)。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→及使用保養(yǎng)知識(shí)，知曉安全消防知識(shí)。 than 177。 能正確填寫工作報(bào)表。 掌握各類織物的特點(diǎn)及洗滌知識(shí)，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。 外語通過酒店 B 級(jí)考核。 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 掌握客房管理知識(shí)，了解織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 外語通過酒店 C 級(jí)考核。 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。 保 養(yǎng) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能書寫一般的工作報(bào)告。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 外語通過酒店 C 級(jí)考核。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù) 工作。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 能書寫一般工作報(bào)告。 清潔服務(wù)工作。5m。 保 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語通過酒店 B 級(jí)考 核。