【正文】 但如果此插孔為常備電源則例外 客衣收送規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 接聽電話（1） 樓層服務員在接到客房中心或客人打來的洗衣電話時，應問清對方的房號，并重復一遍。由管理人員主動征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償 在清掃住人房時，房間電話鈴響的處理（1） 在清掃住人房時，房間電話響了不應該接聽，這是為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權 清掃房間時發(fā)現布草破損或不干凈（1） 鋪床時發(fā)現布草有破損或不干凈（包括有銹跡），應進行更換，以免給客人造成不好的印象 其他情況的處理（1） 對于房內寫有數字或文字的紙片，切不可當廢紙收走，這也許對客人來講是非常重要的東西（2） 發(fā)現房內有大功率電器（300W以上）應馬上通知客房中心，因大功率電器在房內使用存在安全隱患（3） 發(fā)現房內有管制刀具或槍械時，應立即報客房中心，由客房中心通知保衛(wèi)部來處理（4） 打掃房間時發(fā)現房間物品缺少時，馬上匯報領班，由領班核對是否為上一班漏補，然后再補充，否則需要待客人返回后再委婉地詢問客人物品有無放在它處。同時要特別留意，如果你正在做房時有人返回房間，你不能十分肯定他就是此房客人時，應有禮貌地請其出示房卡或 IC卡（IC門卡應插入此房門鎖上核實），否則應立即通知客房中心，由大堂副理上樓核實客人身份，對可疑人員應立即通知保衛(wèi)部處理 做衛(wèi)生時不小心損壞客人物品時的處理（1） 打掃衛(wèi)生時應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西，一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，操作完后應照樣放回原處。若客人同意，則迅速將衛(wèi)生做好。在征得客人允許后才可繼續(xù)打掃。客房中心應做好相應時間記錄，各班次應有交接，待客人回來后由部門管理人員請客人檢查房內物品有無丟失，并有禮貌地提醒客人下次注意關門1 客房服務員常見問題及處理工作項目及程序工作內容及標準 “請勿打擾”房（DND）的處理（1） 當房間為“請勿打擾”時，服務員不應去干擾客人，但應善于判斷是否是客人已外出而忘了摘牌或關“請勿打擾”指示燈。如：“先生，我們發(fā)現房間某某東西打爛了（弄壞了），十分抱歉，請按酒店有關規(guī)定給予賠償。如有必要應協(xié)助客人報警1 客人損壞房內設備的處理（1） 當發(fā)現客人損壞房內設備時，不應用教訓的口吻指責客人，使客人難堪以至反感。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在枕頭下、床底、沙發(fā)或沙發(fā)折縫處等地方。當訪客留言后，服務員應自己將留言放置于客房床頭柜上，不可讓訪客自行入房放置留言條 對外宿房（S/O）的處理（1） 發(fā)現客人外宿時（房間未見客人昨晚歸宿現象），應電話通知客房中心，由中心通知大堂副理，同時做好記錄 無行李房（N/B）及輕行李房（L/B）的處理（1） 發(fā)現房間無行李或只有少量行李時，應馬上通知客房中心，由客房中心通知大堂副理核實出準確房態(tài)，同時做好記錄 客人財物（1） 除非得到客人同意和客房部指示，任何屬于客人的財物都絕對不允許搬動；無論任何原因損壞客人的財物時，必須馬上報告上級 訪客要求送包入房的處理（1） 在客人不在房內時，不得同意將訪客帶來的物品送入房間，可請其與總臺聯系 住店客人要求樓層服務員當其不在酒店時為訪客開門的處理（1） 遇到此類情況應請客人書面留言，寫時訪客的姓名、性別，同時簽名；服務員將留言交自己上級由客房中心存檔；當接到客人電話通知時，不可同意為訪客開門（因你在電話里不能100%確認住店客人的身份） 客人患傳染病的處理（1） 穩(wěn)定其情緒，及時報告上級（2） 待客人離店去治療時，布草房應單獨對此房布草進行收取，并做消毒處理（3） 封閉此房，進行消毒，包括空氣消毒和設施、設備消毒（封房時間應在一周以上）（4） 不可將此類消息外泄 當客人已到樓層發(fā)現開重房的處理（1） 客人已到樓層，在核對房號卻發(fā)出開重房時，服務員應主動向客人表示歉意，并馬上與總臺聯系為客人在本樓層重新安排一個房間 醉酒客人的處理（1） 如發(fā)現客人醉酒，應主動為客人泡上一杯濃茶，把客人安頓好后，將垃圾桶放于床側，客人嘔吐后應及時清理（2） 客人安靜休息后應勤觀察客人動靜，通過細致周到的服務，防止客人醉酒后發(fā)生意外或破壞房內設施（3） 如遇客人酒后鬧事，應立即通知保衛(wèi)部協(xié)助處理，另，關于醉酒客人情況應及時向上級匯報，各班組要有交待1 客人反映在客房內失竊的處理（1） 如果客人反映的是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失的東西原放的位置、何時發(fā)現丟失。待修起始和終止的具體時間，需報部門經理簽署 待修（1） 樓層領班負責及時填報“房間待修單”，一式兩聯，填寫時注意寫清房號、待修原因、待修的起始和終止時間，并報部門經理簽署（2） 領班將經理簽署的“房間待修單”交客房中心文員，由文員立即送至大堂副理處，并將大堂副理簽字后的一聯收回客房中心，存入檔案，改寫房態(tài)報表（3） “房間待修單”在由大堂副理簽署后，正式生效，客房中心文員立即通知樓層領班和服務員，更正臺班日志記錄 恢復（1） 待修房經過維修而達到酒店可租用房間的標準后，由樓層領班檢查，報當班主管確認，并將該房房態(tài)恢復為空房，并填報《待修房恢復單》報部門經理簽署，由客房中心文員送交大堂副理簽字，并通知總臺放空（2） 凡住人房因工程問題嚴重而影響到客人的正常使用，或住客要求換房，由當班主管與大堂副理聯系，由大堂副理確認換房后，再執(zhí)行待修程序1 遺留物品處理規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 概念（1） 遺留物品是指客人在酒店停留期間，遺忘在房間或酒店其它場所的物品 發(fā)現遺留物品（1） 當發(fā)現客人遺留物品時，應立即通知當班管理人員（領班或主管），并填寫“遺留物品登記表”；嚴禁私自處理（2） 若遺失物品的客人剛退房不久，應注意客人是否還在樓層，并有禮貌地將物品交還客人；當客人已經離開樓層，需立即通知客房中心，再由客房中心文員通知總臺，如客人尚未離開酒店，應盡快將遺留物品交還給客人（3） 在退房中發(fā)現有現金時，須立即報告當班管理人員，由兩人當面點清后裝入信封封存，再交客房中心 登記遺留物品 對未能交還給客人的遺留物品，由管理人員交到客房中心處，并由文員做“遺留物品登記”。在有明確擔保人（總經理或部門經理）的書面認可情況下，值臺人員方可讓訪客進入房間，并認真做好登記工作(4) 客人不在，而來訪者要求進入房間，服務員應禮貌地加以勸阻，例如“先生（小姐），對不起，某某先生不在”。登記時須寫清姓名、工作單位、身份證號碼或其它有效證件。（2） 如客人未能提供有效證件證明其身份，應立即通知客房中心，由客房中心通知大堂副理到場處理，并請客人稍等（3） 大堂副理到場核實、確認客人身份后，方可讓服務員為其開門，并向客人道歉、說明情況（4） 若客房中心接到總臺通知，要求為無房卡客人開門，應立即通知服務員到場；服務員到場后，應再次與總臺確認客人身份后，方可為其開門 后期工作（1） 開門后，詢問客人房卡是否已遺失，如丟失，應請客人到總臺重新制卡，交告之其他服務員：遇持原房卡人員不可開門，須將其擋獲交保衛(wèi)部處理（2） 注意各班交接，并在臺班日志上做好記錄，直到該客人退房為止 特殊情況（1） 如要求開門的人員系訪客，請其到大廳等候或留言 接待訪客服務規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 訪客來訪時，客人在房的接待程序（1） 訪客上樓層，服務員須向訪客問好，了解其要找客人的姓名、房號，待回答后，服務員仔細查看住房卡，核對是否相符，若不相符則禮貌地請該客到問詢處詢問；若相符則撥電話詢問客人是否同意接見。角，整理好枕套和床單（3） 將床頭控制柜上“祝君晚安卡”面向外地放在電話機一側，然后打開床頭燈和廊燈（4） 將拖鞋拆封，放于床前 調整窗簾（1） 關閉窗戶，拉上所有窗簾，注意讓其自然下垂、垂合 整理衛(wèi)生間（1） 檢查衛(wèi)生間用品是否齊全、是否需要更換或補充（衛(wèi)生紙、毛巾等）（2） 將地巾橫放于浴缸正前方地面（3） 將浴簾拉到三分之二處放下，浴簾下擺放入浴缸內（4） 用抹布將衛(wèi)生間的水漬、污漬抹干凈（5） 將衛(wèi)生間門虛掩到一拳位置，打開衛(wèi)生間頂燈 檢查(1) 站在客房門處環(huán)視整個客房，如無不妥之處，將房門關上并鎖好。見到客人在房，應禮貌地問候客人并征詢其意見是否可以進行夜床服務，如客人不需要，按要求填寫夜床服務表。③、 清洗潔具（1） 關上浴缸活塞，將清潔劑抹在四周及底部，用浴缸刷清洗，用塵布擦洗墻及四周墻壁、浴缸內外、五金件、浴簾桿、容簾等（2） 用馬桶刷清潔馬桶內部、地面，用塵布擦洗水箱及四周、馬桶外部地板（3） 清洗面盆的內、四周、五金件、活塞④、 擦拭(1) 用特備大毛巾擦三大潔具，直到光亮；先用濕塵布抹一下鏡子，再用鏡布將其擦亮；將云臺的臺面、四周、巾架、衛(wèi)生紙架、底部擦凈；將門的內、外、頂部及通風口擦凈。 床復位（1） 用腿部將床推回原位。內45176。內45176。（3） 調整好床墊，使其與床架齊平；護墊角部包好。 床頭與床頭板對稱，放在床頭板的中間位置 西式鋪床程序工作項目及程序工作內容及標準 準備工作（1） 逐條收起用過的床單、枕套等布草放進服務車上的布草袋里。 裝被套（1） 一次到位（2） 中心線不偏離床架的中心線（3） 棉被與床頭齊平（4） 被套的四角飽滿（5） 棉被表面平整 裝枕套（1） 兩個枕頭上下整齊（2） 枕芯不外露（3） 四角飽滿（4） 外形平整挺括（5） 中心線不偏離（6） 開口背向床頭柜 鋪床罩（1） 枕線上下一合、整齊（2） 枕形輪廓分明（3） 床面平整美觀（4） 床罩兩側床尾不著地。 包角（1） 將床單四角包進床墊，四角的樣式統(tǒng)一、堅實、外90176。（3） 調整好床墊，使其與床架齊平；護墊角部包好。3 崗位操作規(guī)范 中式鋪床工作項目及程序工作內容及標準 準備工作（1） 逐條收起用過的床單、枕套等布草放進服務車上的布草袋里。任職條件初中以上學歷，具備普通話表達能力。（4） 17:00收拾好工具，對機器設備進行清潔、擺放整齊，關好地毯組的門窗、電源。（2） 根據各部申請、主管安排，做地毯的去污及清潔工作，沙發(fā)的清潔、保養(yǎng)工作等。 08:40準時到達地毯組工作間，準備地毯清潔工具。工作內容 08:20換好工作服，儀容儀表符合要求，準時到客房中心簽到，領取地毯組鑰匙。 完成上級領導臨時安排的事項。 負責客房部所有操作設備的維護保養(yǎng)工作。 負責酒店所有硬地面打蠟、結晶及保養(yǎng)工作。年齡在22~45周歲之間。具有初級會計證，能有效地控制資源、節(jié)約成本。注意關燈、關門，并將表格交到部門經理處。 15:00開始準備添車表格并根據做房表為添車員工數拿物品。 12:00交鑰匙到客房中心，午餐，休息。 10:00整理賬目，清理樓層借用物品。 08:10檢查庫房物品情況，發(fā)現異常及時匯報。 及時完成上級主管臨時交辦的其它工作。 做好每月庫房盤點，物品、賬目應按照要求及時上報部門經理。 加強物品管理，做到物品堆放的科學性，確保工作場地清潔有序。庫管員崗位名稱：客房部庫房保管員直接上級：客房部主管直接下級：無工作時間：08:00~12:00； 14:00~17:30工作職責 負責客房部庫房物品的申領，嚴格按照規(guī)定把好驗收關，控制好物料用品的定量配發(fā)。具備基礎的會計知識。把《布草送洗日報表》和《工作日志》交上級辦公室，簽退下班。 18:00對收送布草進行統(tǒng)計上單，填寫《布草送洗每日報表》，寫好工作日記，對布草房進行整理。 14:00~17:20對各樓層的布草進行收發(fā)，在收發(fā)過程中必須認真核對數量，檢查有無難以清除掉的污漬，若有即在《布草收洗單》上注明或退還服務員。 11:00做好收樓層布草的準備工作。 08:40做好準備工作，對布草架進行整理，準備接收干凈布草。 08:25接受上級的特殊事項安排，領取布草員工作日記。及時完成上級交辦的其它工作。負責將臟布草收集到布草房，并及時將干凈布草送達到各樓層服務區(qū)。布草收送員崗位名稱：客房部布草收送員直接上級：客房部領班直接下級：無工作時間：08:30~11:30；14:00~18:30工作職責由后客房領班管理，所做工作向客房領班負責。1 22:50對拋光機進行清潔，工作間進行整理，檢查大廳各區(qū)域有無安全隱患，處理當天工作間的垃圾。 17:30~20:30大廳進行日常維護，做大廳計劃衛(wèi)生。 16:30清洗當日的塵推、抹布。 14:50開始對大廳洗手間進行日常維護。 14:30到達崗位對早班的衛(wèi)生進行檢查，是否有特殊問題。PA中班 14:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到。（13） 15:00到客房中心簽退下班。（11） 11:50做計劃衛(wèi)生（包括日常衛(wèi)生）。（9） 11:00~11:30用餐時間。（4） 對鈦金物品進行拋光處理。（2） 大廳墻壁、電話機消毒、消防設施設備。 08:20巡視檢查本崗位的各區(qū)域，看是否有難以清潔的污跡，若有污跡，及時清理（大廳地面推塵必須每20分鐘進行一次）。 07:00收拾大廳內的大垃圾，并對大廳地