【正文】 　　The baby should be between 18months and 12years old.　照顧小孩的服務(wù)員必須是?！　　　　　　　　　　　　　　　∈聭B(tài)嚴(yán)重要立即請(qǐng)示?！　　　　?　　記錄　服務(wù)員將該房間的處理情況及時(shí)反饋給服務(wù)中心由服務(wù)中心文員做詳細(xì)記錄?！榉乐拱l(fā)生意外及其他潛在不安全因素，樓層服務(wù)員力求能夠進(jìn)入房間確認(rèn)；如果遇到DND，員工可以直接敲門，如果無(wú)人應(yīng)答，員工可以直接進(jìn)入房間，以便在最短的時(shí)間內(nèi)給客人提供幫助?！　　〉怯浲旰髴?yīng)再次按動(dòng)該鍵，解除鎖定?！　　∫?yàn)樵?0秒中之內(nèi)如果沒(méi)有鎖定該鍵，顯示房號(hào)的紅燈將自動(dòng)消失，屆時(shí)針無(wú)法確定房號(hào)。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二十四、客房緊急呼叫系統(tǒng)的操作程序　　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL030　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：021　項(xiàng)目：客房緊急呼叫系統(tǒng)的操作程序　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說(shuō) 明　1　　系統(tǒng)響鈴　當(dāng)服務(wù)中心緊急呼叫系統(tǒng)的控制面板上的警鈴響的時(shí)候（此時(shí)警燈顯示為紅燈）?！〔坏谜加谢蚶速M(fèi)客人提供的物品。　需提醒客人注意事項(xiàng)的交代?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《⒄疹欃e客小孩的服務(wù)　　　政策與程序編號(hào)：FWKL029　　　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：011　　　項(xiàng)目：照顧賓客小孩的服務(wù)　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　　1　接受指令　?、偈盏娇腿艘?，記錄客人房號(hào)；?、趫?bào)客房經(jīng)理批準(zhǔn)，由經(jīng)理指定人員受理?！　　?　刮玻璃　　?、儆蒙纤?，將稀釋后的清潔劑溶液均勻地抹涂在玻璃上；?、谟貌Ａ纳现料拢瑥淖笾劣也潦貌Ａ系奈圹E，注意不要有遺漏之處?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《?、窗戶玻璃的清潔　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL028　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：011　　　項(xiàng)目：窗戶玻璃的清潔　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　　序號(hào)　　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說(shuō) 明　　1　準(zhǔn)備　?、贉?zhǔn)備好清潔工具及其它用品，如玻璃劑、抹水器、清潔劑、水車伸縮桿、布草等；　　②檢查工具是否完好；　③用濕水依被污染程度將清潔劑按比例稀釋配制。　　　　　　5　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　上光　　　　　　　　　　　　　　　?、倜看尉鶆驀姙⒃诓冀砩?；　　　②再次快速擦拭原表面。　　　3　噴薄欲出蠟　　　將蠟均勻地噴灑在巾布上（距離　　　20cm左右）　　噴前先搖勻?！　　　　　　　　　　　　　　　　《?、木質(zhì)家具上光　　　政策與程序編號(hào)：FWKL027　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：011　項(xiàng)目：木質(zhì)家具上光　發(fā)自：客房部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　1　　　準(zhǔn)備　準(zhǔn)備好干凈的布巾和上光蠟。　　　　　　　　　　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL026　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：022　項(xiàng)目：客房檢查　發(fā)自：客房部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說(shuō) 明　　6　檢查衛(wèi)生間?、俨榭纯腿嗽∈矣闷肥欠颀R備放好；?、诓榭磁_(tái)面、臉盆、抽水馬桶蓋、墻壁、浴缸是否光滑、干燥，是否有水漬和污漬；　?、塾眯F(tuán)手紙拋入馬桶內(nèi)，并抽掉查看流水是否暢通，同時(shí)查看馬桶里外是否清潔；?、芏紫聛?lái)用手檢查地面四個(gè)角東川是否有積灰；　⑤查看頂部以及出風(fēng)口是否有灰塵，有無(wú)污跡等?！　?　檢查吸塵?、俑┮暤靥海词欠裼欣诘靥荷?；　　　②頭朝陽(yáng)光處，臥在地上用手拍打地毯，查看是否有灰塵揚(yáng)起；　③將床拉到恰當(dāng)位置，蹲下查看床底是否有垃圾；?、苤攸c(diǎn)查看踢腳線四周地毯是否除塵干凈?！。ㄍM(jìn)房程序）　　　　2　檢查客用品　　　①查看衣架是否按規(guī)定數(shù)量及順序擺好的，同時(shí)檢查洗衣袋是否齊全；?、诓榭葱【瓢墒欠癜礃?biāo)準(zhǔn)放好；　　　③查看梳妝臺(tái)和茶幾上的煙缸及火柴是否按規(guī)定位置放好；?、懿榭次木邐A內(nèi)的文具用品是否配齊；　?、莶榭创差^柜的服務(wù)指南、便簽本及鉛筆是否備好。　　　　　4　　保養(yǎng)　　?、俚靥簣?jiān)持每天吸塵；　　?、诘靥喝缬形圹E，應(yīng)迅速及時(shí)處理；?、蹖?duì)處理不了的要及時(shí)報(bào)告地毯工修理或清洗?！　　　?　操作　①檢查無(wú)漏電后，接通電源，注意安全；　?、诟鶕?jù)地毯絨毛方向從里向外吸塵；　　?、劢褂媚_踢吸塵器或插頭；　　　④不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷?！　　　　　　?　　用手保養(yǎng)　①拔下電源插頭，將電線纏繞在吸塵器蓋上；　　②整理集塵袋，擦拭吸塵器外殼；?、鄱ㄆ谇逑次鼔m器過(guò)濾器海綿體；　　?、馨l(fā)現(xiàn)防塵能力減弱應(yīng)及時(shí)報(bào)修?！　　　　　　　　　　　∈?、吸力式吸塵器的使用　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL024　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：011　項(xiàng)目：吸力式吸塵器的使用　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說(shuō) 明　　1　　用前檢查?、贆z查吸塵袋是否倒空、裝好；?、诓孱^、電線、軟喉是否完好；?、?更換破損及臟污的吸塵袋?！　　　　　　　　　　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL023　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：033　　項(xiàng)目：貴賓的接待服務(wù)　　　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　4　　離房服務(wù)　　　①準(zhǔn)備工作：，仔細(xì)檢查一切未了的代辦項(xiàng)目和各種帳單，以防錯(cuò)漏；；；　②送別工作：主動(dòng)為客人提供行李服務(wù)、在客人左前方，與客人保持2至3步的距離，引領(lǐng)客人到電梯口，主動(dòng)按電梯開(kāi)關(guān)，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，服務(wù)員應(yīng)一手按電梯門，一手示意客人進(jìn)電梯，并向客人禮貌道別；　?、蹤z查工作：，若有應(yīng)及時(shí)送還客人：如客人已走，則交服務(wù)中心；，如有報(bào)告大堂副理，由其及時(shí)與客人交涉處理；?！≠F賓的等級(jí)及待遇：　　?、貱IP待遇　??；　　　；　　?。弧?、歡迎卡；?、赩IP待遇　a. 按CIP待遇；??；　、果籃；　　②VVIP待遇??；　　　、果籃，及酒店提供的迎賓酒；　　　，及時(shí)提供洗小整服務(wù)；　　?。弧　??！　　、诜块g布置:。,客人的姓名、國(guó)籍、性別、宗教信仰、生活特點(diǎn)、抵離時(shí)間，以便按規(guī)格進(jìn)行接待工作；　　?、谇鍧嵎块g:?！　　?　　　上報(bào)　　　①記錄處理的結(jié)果；?、谙蛏霞?jí)匯報(bào)處理的情況。　　　　　　　　　　　　　　十六、客人投訴的處理　　　政策與程序編號(hào)：FWKL022　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：011　項(xiàng)目：客人投訴的處理　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　　1　　傾聽(tīng)　　①仔細(xì)傾聽(tīng)，不要隨意插話；　　?、诙Y貌真誠(chéng)地向客人表示歉意?！　　　　?　　　登記匯報(bào)　　　領(lǐng)班及時(shí)記錄事故的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)　當(dāng)事人簽名并詳細(xì)向部門經(jīng)理　匯報(bào)。　　?、傥唇?jīng)部門經(jīng)理允許，不得給客人留言；?、谌缈腿嗽诜?，應(yīng)馬上向客人道歉并向其解釋事件的經(jīng)過(guò)，征詢客人的意見(jiàn)?！　　　　　?　　　鞋襪類　　①將鞋子擺放整齊放于桌下或衣柜內(nèi)；　　②將拖鞋整齊放置于床邊；　③將襪子放入柜內(nèi)?！　　　　?　　　貴重物品　　?、俨灰p易移動(dòng)貴重物品；　?、谇鍜吆蟊M可能放回原處，不要放錯(cuò)位置；　?、垡苿?dòng)貴重物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心；　　?、馨l(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或重要飾物要報(bào)告領(lǐng)班?！　　　∈摹⒖腿宋锲返恼怼　≌吲c程序編號(hào)：FWKL020　　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：011　項(xiàng)目：客人物品的整理　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　　1　衣物?、僖鹿駜?nèi)外衣要掛放整齊；　?、谕庖乱B放整齊，擺放在右床角處?！　、僖拱喾?wù)中心文員根據(jù)酒水銷售單統(tǒng)計(jì)，做好每日消費(fèi)報(bào)表交報(bào)經(jīng)理查閱；?、诳头總溆镁扑蓚}(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行收發(fā)登記、盤存，并更換樓層將逾期的飲料；?、垡驑菍臃?wù)員過(guò)失，導(dǎo)致飲料酒水爆裂、跑單由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；　　?、苡捎诜?wù)中心文員未將查房信息及時(shí)無(wú)誤地傳達(dá)給樓層服務(wù)員，造成酒水漏帳由服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)?！　　　　　∪缈腿宋唇Y(jié)帳，則先入帳后再送還客衣?！　〈婵鸵聭?yīng)記錄寄存期限；　　　應(yīng)主動(dòng)查詢客人是否返回及主動(dòng)與客人聯(lián)系?！　　　　　　　　　　　　　　　∈?、離店客人客衣的處理　　　政策與程序編號(hào)：FWKL018　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：011　項(xiàng)目：離店客人客衣的處理　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　1　保管存放　?、倏腿穗x店后客衣尚未送回的，由洗衣房暫行保管；　　?、谌缈腿艘蠹拇婵鸵拢匆路繎?yīng)予以妥善保管?！　　　　∠匆路克突乜鸵聲r(shí)，應(yīng)將洗衣袋交給服務(wù)員?！　　?　洗衣房收衣　①洗衣房收衣員收取客衣時(shí)，應(yīng)對(duì)洗衣單及衣物進(jìn)行核對(duì)，在客衣登記本上注明收取時(shí)間并簽名；?、谌缬鎏厥馇闆r服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)樓層領(lǐng)班處理?！?　　　登記存放　　?、偈杖∫路?，必須在樓層客衣登記本上記錄，將客衣存放在工作間，并通知洗衣房收??；　②中、夜班收衣，必須在服務(wù)中心的客衣登記本上記錄，客衣存放在服務(wù)中心，交接洗衣房收取?！　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL017　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：032　項(xiàng)目：樓層客衣收、送服務(wù)　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　　2　客衣檢查?、俜?wù)員在收取客人衣服時(shí)，如客人在房間需提醒客人是否已將衣物內(nèi)存留物品取凈，如客人不在房間，應(yīng)仔細(xì)檢查衣服的所有口袋，發(fā)現(xiàn)有存留物品妥善處理；　　?、谡J(rèn)真檢查客衣是否有破損及嚴(yán)重污漬等現(xiàn)象，如有應(yīng)禮貌地提示客人并交接洗衣房收衣員，若客人不在可向洗衣房收衣員反映?！　　　　　　　　　∈?、樓層客衣收、送服務(wù)　　政策與程序編號(hào)：FWKL017　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：031　　項(xiàng)目：樓層客衣收、送服務(wù)　發(fā)自：客房部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　　1　客衣收集?、俜?wù)員必須在上午12：00前，利用做清潔或查房態(tài)的時(shí)候，收集客人需要洗滌的衣物；　?、谑找聲r(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查衣物的數(shù)量、種類等是否與洗衣單上填寫的內(nèi)容一致；?、圩屑?xì)核對(duì)房號(hào)、日期是否正確，如房號(hào)不清或有錯(cuò)誤，需在旁邊注明正確的房號(hào)，并加括號(hào)以示區(qū)分，不可在原房號(hào)上涂改；　　?、苋缈腿宋丛谙匆聠紊虾灻?，客人在時(shí)必須請(qǐng)客人補(bǔ)簽，客人不在則可照程序收出；?、萘粢庀匆聠紊峡腿说奶厥庖螅缧杓涌旆?wù)，立即通知洗衣房收?。弧　、奘杖∠匆聲r(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)明酒店的洗衣服務(wù)時(shí)間：普通件當(dāng)天12：00前收取的衣服，可在當(dāng)日18：00后送回；12：00后收取的衣服，次日下午18：00后送回；加快服務(wù)從收衣時(shí)起，四小時(shí)內(nèi)送回，并加收100%費(fèi)用；?、呷缈腿宋刺顚懴匆聠?，服務(wù)員將房號(hào)、日期填寫在洗衣單右上角，然后連同客衣收出?！、俦匾獣r(shí)說(shuō)明物品使用的注意事項(xiàng)或方法；　②必要時(shí)需工程部協(xié)助安裝?！　　、僮饨鑆CD機(jī)每日租金：100元/ 日/次（截止到第二天中午12：00以前）；　　?、谧饨鑆CD機(jī)不需預(yù)交押工金?！　?　　　回收檢查?、倏腿擞猛杲栌梦锲泛?，征詢客人意見(jiàn)，并收回物品，清潔后送服務(wù)中心簽還；　?、谌缬袚p壞或遺失，視情況向客人要求賠償?！　?　　　送交客人?、賹⒔栌梦锲芳胺?wù)中心文員開(kāi)列的單據(jù)，送交客人并請(qǐng)客人簽認(rèn)，面聯(lián)留給客人；?、趯⒔栌闷穯螕?jù)底聯(lián)交領(lǐng)班，同時(shí)做好交接班記錄?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【?、為客人提供借用物品服務(wù)　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL015　　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：011　項(xiàng)目：為客人提供借用物品服務(wù)　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　1　　接受指令　①明確客人所需的物品、數(shù)量及房號(hào)；　　②到服務(wù)中心文員處領(lǐng)取，注意檢查物品是否潔凈、完