【正文】 （2）在送客途中可問(wèn)候客人旅途情況或介紹酒店服務(wù)設(shè)施。（2）向客人介紹自己：“您好，我叫╳╳╳，我將送您去房間。服務(wù)完畢后，回到原站立的位置。電梯開(kāi)門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要提醒客人：“小心，請(qǐng)走好?！碑?dāng)客人向電梯走來(lái)時(shí)，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時(shí)，應(yīng)有禮貌地主動(dòng)向客人打招呼：“您好，先生/女士。1電梯應(yīng)接服務(wù)流程站立樓層電梯處規(guī)定的位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)?？头繕菍又鞴苎芯客咨铺幚恚ū匾碾娫拝R報(bào)客房部經(jīng)理，或與其他部門協(xié)調(diào)），在可能范圍內(nèi)盡力幫助解決，并答告客人。 洗衣房收發(fā)員將縫補(bǔ)好的衣服及時(shí)送回客房，面交客人，或放在房?jī)?nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置。 友陪同 友陪同 要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理。客房服務(wù)員收取鞋子后，應(yīng)在工作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）。客衣收發(fā)員要按進(jìn)房程序入房，問(wèn)清客人的縫補(bǔ)要求，然后將衣服送至洗衣房，并將要求向縫紉工交代清楚。 應(yīng)有禮貌地問(wèn)請(qǐng)客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，然后告知前廳禮賓處，由禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決?？头糠?wù)中心文員及時(shí)通知客衣收發(fā)員，進(jìn)房收取要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系，安排縫紉工及時(shí)縫補(bǔ)?？头恐行姆?wù)員應(yīng)問(wèn)清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決?？p補(bǔ)服務(wù)程序擦 鞋 服 務(wù) 程 序代辦服務(wù)程序 客人需要提供 客人要求提供縫補(bǔ)服務(wù) 客人要求提供代辦服務(wù) 客人需要提供護(hù)理服務(wù) 擦鞋服務(wù)老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心、周到?？头坎恐行姆?wù)員要注意電話接聽(tīng)，隨時(shí)答復(fù)與滿足客人的各種需求?？腿藖?lái)認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由大堂副理通知客房樓層主管，及時(shí)將失物和失物招領(lǐng)單送到大堂副理處，在客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，連同失物招領(lǐng)單一起歸檔存查。失物招領(lǐng)單的第一、二聯(lián)連同招領(lǐng)的失物由大堂副理交給客房中心文員保管。由服務(wù)中心文員將撿獲的物品及時(shí)送交前廳部大堂副理統(tǒng)一處理，并由大堂副理填寫失物招領(lǐng)單（一式三聯(lián)）?？腿说倪z留物品的處理流程客房部的員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品時(shí)，必須迅即上報(bào)，并將客人失落的物品交客房部服務(wù)中心統(tǒng)一保管和處理。有必要的話，上報(bào)上一級(jí)管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。應(yīng)向客房部經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)同意后，用鑰匙開(kāi)啟房門，以防發(fā)生意外。 仍無(wú)反應(yīng) 客人主動(dòng)開(kāi)門 應(yīng)主動(dòng)表示歉意，說(shuō)明按鈴或敲門原因。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，該房 前，已摘牌或仍掛著牌子 客人接電話 無(wú)人接電話 應(yīng)由客房服務(wù)中心文員，與樓層領(lǐng)班聯(lián)系，由客房部領(lǐng)班帶同樓面服務(wù)員至該客房，按門鈴或敲門，并報(bào)明身份。上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。樓層領(lǐng)班要注意觀察掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通、核對(duì)，了解掛牌客房的間數(shù)、房號(hào)和掛牌時(shí)間，做好記錄。 看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。注意事項(xiàng)： 18個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心請(qǐng)示匯報(bào)?？醋o(hù)人員由客房服務(wù)中心管理員介紹給客人后，應(yīng)在指定的地點(diǎn)看護(hù)嬰兒，并對(duì)看護(hù)中的情況做好記錄。由服務(wù)中心開(kāi)出賬單，并將有關(guān)情況記錄在案。 由服務(wù)中心文員與客房樓層主管聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求，及時(shí)作好安排。由當(dāng)班服務(wù)中心人員至客人房?jī)?nèi)，請(qǐng)客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書，并核對(duì)要求看護(hù)嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務(wù)中心，入賬后交前臺(tái)收銀。離房時(shí)應(yīng)說(shuō)：“打擾您了，祝您晚安，再見(jiàn)。客衣收發(fā)員應(yīng)及時(shí)將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時(shí)按進(jìn)房程序入房，見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好了，請(qǐng)查收。 客房服務(wù)員將要洗的客衣交給來(lái)收洗客衣的客衣收發(fā)員。 洗衣單填寫有誤 衣物有破損應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫的洗衣單，客衣收發(fā)員要注意核對(duì)洗衣單上填寫的客人姓名、房號(hào)，交洗衣物件數(shù)及日期、時(shí)間等是否相符，并應(yīng)檢查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。收送客衣流程客人提出要快洗或有特殊洗滌要求的客衣，服務(wù)中心應(yīng)通知客衣收發(fā)員及時(shí)進(jìn)房收取，進(jìn)房時(shí)要按進(jìn)房程序入房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明，超過(guò)收洗時(shí)間的客衣，應(yīng)向客人說(shuō)明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗。拉上房?jī)?nèi)遮光窗簾，開(kāi)啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開(kāi)床，翻開(kāi)靠床頭多功能柜一端的毛毯，折成45176。 清潔房?jī)?nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回至復(fù)原來(lái)的位置。 無(wú) 有 應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)淡化。做夜床流程按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。立即報(bào)前臺(tái)收銀處或服務(wù)中心。 客人使用過(guò)小酒吧 客人有遺留物品 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)。應(yīng)問(wèn)清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 在房中 已離開(kāi)客房 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。注意事項(xiàng)：送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握?！蓖顺隹头繒r(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過(guò)的愉快，再見(jiàn)。向客人簡(jiǎn)要介紹房?jī)?nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備?！彪S即退出房間，將房門虛掩。 進(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開(kāi)啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先?qǐng)客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士）請(qǐng)。見(jiàn)到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。VIP迎賓服務(wù)流程接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置,等候客人?！? 客人結(jié)帳離店后，庫(kù)房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作?？头糠?wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。當(dāng)客人外出時(shí),要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理,包括:更換客房和浴室內(nèi)用過(guò)的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無(wú)貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過(guò)的潔具和臺(tái)面；整理客人用過(guò)的床鋪，蓋好床罩；整潔房?jī)?nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點(diǎn)整理小酒吧，及時(shí)報(bào)賬和補(bǔ)齊酒水。VIP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽(tīng)，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問(wèn)詢和滿足客人的各種要求，同時(shí)要注意觀察客人的動(dòng)向，當(dāng)客人外出時(shí)或在房?jī)?nèi)會(huì)客時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行小整理，或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）和坐椅服務(wù)。退出客房前應(yīng)說(shuō)：“如有什么需要，請(qǐng)您撥打客房服務(wù)中心╳╳號(hào)分機(jī)電話，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見(jiàn)。見(jiàn)到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“╳╳先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨。 清潔、布 置有不足 布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。客房服務(wù)中心與總臺(tái)保持聯(lián)系，了解VIP客人動(dòng)態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時(shí)間，并及時(shí)通知客房樓層做好迎賓準(zhǔn)備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況及時(shí)匯報(bào)客房樓層主管。客房樓層主管應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍，了解VIP等級(jí)，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求，同時(shí)樓層領(lǐng)班按VIP等級(jí)及布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。公區(qū)主管接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等。清潔水箱內(nèi)的水垢打開(kāi)水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。清潔排風(fēng)器關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔工作間揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。家具和銅器及鍍件上光打蠟選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。清潔冰箱和電視機(jī)將冰箱電源插頭拔開(kāi)，同時(shí)除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái)用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間清潔 時(shí)間 方法項(xiàng)目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開(kāi)關(guān)板關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。（3） 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸 塵（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一遍。D、清潔地面，并擦干。B、揩擦墻面，除去污漬。E、套上“已清潔消毒”字條。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。（6）清潔恭桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、擦清面巾架。（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染?？紤?yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。清潔浴室（1）帶好清潔用具A、 小墊毯一塊，放在浴室門口。（3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：（1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。（4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。C、在距床尾25厘米處