【正文】 待修起始和終止的具體時(shí)間，需報(bào)部門(mén)經(jīng)理簽署 待修 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)及時(shí)填報(bào)“房間待修單”，一式兩聯(lián)，填寫(xiě)時(shí)注意寫(xiě)清房號(hào)、待修原因、待修的起始和終止時(shí)間，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理簽署 領(lǐng)班將經(jīng)理簽署的“房間待修單”交客房中心文員，由文員立即送至大堂副理處，并將大堂副理簽字后的一聯(lián)收回客房中心，存入檔案，改寫(xiě)房態(tài)報(bào)表 “房間待修單”在由大堂副理簽署后，正式生效，客房中心文員立即通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員，更正臺(tái)班日志記錄 恢復(fù) 待修房經(jīng)過(guò)維修而達(dá)到飯店可租用房間的標(biāo)準(zhǔn)后，由樓層領(lǐng)班檢查，報(bào)當(dāng)班主管確認(rèn)，并將該房房態(tài)恢復(fù)為空房，并填報(bào)《待修房恢復(fù)單》報(bào)部門(mén)經(jīng)理簽署，由客房中心文員送交大堂副理簽字，并通知總臺(tái)放空 凡住人房因工程問(wèn)題嚴(yán)重而影響到客人的正常使用，或住客要求換房，由當(dāng)班主管與大堂副理聯(lián)系，由大堂副理確認(rèn)換房后，再執(zhí)行待修程序 遺留物品處理規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 概念 遺留物品是指客人在飯店停留期間，遺忘在房間或飯店其它場(chǎng)所的物品 發(fā)現(xiàn)遺留物品 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)班管理人員（領(lǐng)班或主管），并填寫(xiě)“遺留物品登記表”；嚴(yán)禁私自處理 若遺失物品的客人剛退房不久，應(yīng)注意客人是否還在樓層，并有禮貌地將物品交還客人；當(dāng)客人已經(jīng)離開(kāi)樓層，需立即通知客房中心，再由客房中心文員通知總臺(tái)，如客人尚未離開(kāi)飯店，應(yīng)盡快將遺留物品交還給客人 在退房中發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金時(shí)，須立即報(bào)告當(dāng)班管理人員，由兩人當(dāng)面點(diǎn)清后裝入信封封存，再交客房中心 登記遺留物品 對(duì)未能交還給客人的遺留物品，由管理人員交到客房中心處，并由文員做“遺留物品登記”。在有明確擔(dān)保人（總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理）的書(shū)面認(rèn)可情況下，值臺(tái)人員方可讓訪客進(jìn)入房間，并認(rèn)真做好登記工作 客人不在，而來(lái)訪者要求進(jìn)入房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌地加以勸阻，例如“先生（小姐），對(duì)不起，某某先生不在”。登記時(shí)須寫(xiě)清姓名、工作單位、身份證號(hào)碼或其它有效證件。 如客人未能提供有效證件證明其身份，應(yīng)立即通知客房中心，由客房中心通知大堂副理到場(chǎng)處理，并請(qǐng)客人稍等 大堂副理到場(chǎng)核實(shí)、確認(rèn)客人身份后，方可讓服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，并向客人道歉、說(shuō)明情況 若客房中心接到總臺(tái)通知，要求為無(wú)房卡客人開(kāi)門(mén)，應(yīng)立即通知服務(wù)員到場(chǎng)；服務(wù)員到場(chǎng)后，應(yīng)再次與總臺(tái)確認(rèn)客人身份后，方可為其開(kāi)門(mén) 后期工作 開(kāi)門(mén)后，詢(xún)問(wèn)客人房卡是否已遺失，如丟失，應(yīng)請(qǐng)客人到總臺(tái)重新制卡，交告之其他服務(wù)員：遇持原房卡人員不可開(kāi)門(mén)，須將其擋獲交保衛(wèi)部處理 注意各班交接，并在臺(tái)班日志上做好記錄，直到該客人退房為止 特殊情況 如要求開(kāi)門(mén)的人員系訪客，請(qǐng)其到大廳等候或留言 接待訪客服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 訪客來(lái)訪時(shí)，客人在房的接待程序 訪客上樓層，服務(wù)員須向訪客問(wèn)好，了解其要找客人的姓名、房號(hào)，待回答后，服務(wù)員仔細(xì)查看住房卡，核對(duì)是否相符，若不相符則禮貌地請(qǐng)?jiān)摽偷絾?wèn)詢(xún)處詢(xún)問(wèn)；若相符則撥電話詢(xún)問(wèn)客人是否同意接見(jiàn)。角，整理好枕套和床單 將床頭控制柜上“祝君晚安卡”面向外地放在電話機(jī)一側(cè)，然后打開(kāi)床頭燈和廊燈 將拖鞋拆封，放于床前 調(diào)整窗簾 關(guān)閉窗戶，拉上所有窗簾，注意讓其自然下垂、垂合 整理衛(wèi)生間 檢查衛(wèi)生間用品是否齊全、是否需要更換或補(bǔ)充（衛(wèi)生紙、毛巾等） 將地巾橫放于浴缸正前方地面 將浴簾拉到三分之二處放下，浴簾下擺放入浴缸內(nèi) 用抹布將衛(wèi)生間的水漬、污漬抹干凈 將衛(wèi)生間門(mén)虛掩到一拳位置，打開(kāi)衛(wèi)生間頂燈 檢查 站在客房門(mén)處環(huán)視整個(gè)客房，如無(wú)不妥之處，將房門(mén)關(guān)上并鎖好。見(jiàn)到客人在房，應(yīng)禮貌地問(wèn)候客人并征詢(xún)其意見(jiàn)是否可以進(jìn)行夜床服務(wù)，如客人不需要，按要求填寫(xiě)夜床服務(wù)表。 清洗潔具 關(guān)上浴缸活塞，將清潔劑抹在四周及底部，用浴缸刷清洗，用塵布擦洗墻及四周墻壁、浴缸內(nèi)外、五金件、浴簾桿、容簾等 用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部、地面，用塵布擦洗水箱及四周、馬桶外部地板 清洗面盆的內(nèi)、四周、五金件、活塞 擦拭 用特備大毛巾擦三大潔具，直到光亮；先用濕塵布抹一下鏡子，再用鏡布將其擦亮；將云臺(tái)的臺(tái)面、四周、巾架、衛(wèi)生紙架、底部擦凈；將門(mén)的內(nèi)、外、頂部及通風(fēng)口擦凈。 床復(fù)位 用腿部將床推回原位。內(nèi)45176。內(nèi)45176。 調(diào)整好床墊，使其與床架齊平；護(hù)墊角部包好。 床頭與床頭板對(duì)稱(chēng)，放在床頭板的中間位置 西式鋪床程序工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 逐條收起用過(guò)的床單、枕套等布草放進(jìn)服務(wù)車(chē)上的布草袋里。 裝被套 一次到位 中心線不偏離床架的中心線 棉被與床頭齊平 被套的四角飽滿 棉被表面平整 裝枕套 兩個(gè)枕頭上下整齊 枕芯不外露 四角飽滿 外形平整挺括 中心線不偏離 開(kāi)口背向床頭柜 鋪床罩 枕線上下一合、整齊 枕形輪廓分明 床面平整美觀 床罩兩側(cè)床尾不著地。 包角 將床單四角包進(jìn)床墊，四角的樣式統(tǒng)一、堅(jiān)實(shí)、外90176。 調(diào)整好床墊，使其與床架齊平；護(hù)墊角部包好。4 崗位操作規(guī)范 中式鋪床工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 逐條收起用過(guò)的床單、枕套等布草放進(jìn)服務(wù)車(chē)上的布草袋里。 任職條件 初中以上學(xué)歷，具備普通話表達(dá)能力。 17:00收拾好工具，對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行清潔、擺放整齊，關(guān)好地毯組的門(mén)窗、電源。 根據(jù)各部申請(qǐng)、主管安排，做地毯的去污及清潔工作，沙發(fā)的清潔、保養(yǎng)工作等。 08:40準(zhǔn)時(shí)到達(dá)地毯組工作間，準(zhǔn)備地毯清潔工具。 工作內(nèi)容 08:20換好工作服，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，領(lǐng)取地毯組鑰匙。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)客房部所有操作設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)賓館所有硬地面打蠟、結(jié)晶及保養(yǎng)工作。 年齡在22~45周歲之間。 具有一定的庫(kù)房管理經(jīng)驗(yàn)。 18:00鎖好制服房的門(mén)窗，把制服房鑰匙交給客房中心，簽退下班。 15:00把臟制服交給洗衣公司。 維護(hù)縫紉機(jī)，若發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)工程維修。 14:00分發(fā)制服，若無(wú)人換洗，做上級(jí)安排的臨時(shí)任務(wù)或?qū)χ品M(jìn)行縫補(bǔ)、或客衣進(jìn)行縫補(bǔ)，做制服房的計(jì)劃衛(wèi)生。 10:40按制服換洗表對(duì)今日換洗員工的制服進(jìn)行發(fā)放。 10:00接收洗衣公司送回的干凈制服。 08:00到達(dá)制服房，對(duì)制服房日常衛(wèi)生進(jìn)行清潔。 工作內(nèi)容 07:50換好工作服，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，并領(lǐng)取制服房鑰匙。 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生的清潔和維護(hù)。 負(fù)責(zé)員工制服的發(fā)放和保存，調(diào)節(jié)各部門(mén)制服的洗滌日程。 負(fù)責(zé)賓館全部制服的日常管理。 年齡在22~45周歲之間。 具有初級(jí)會(huì)計(jì)證，能有效地控制資源、節(jié)約成本。注意關(guān)燈、關(guān)門(mén)，并將表格交到部門(mén)經(jīng)理處。 15:00開(kāi)始準(zhǔn)備添車(chē)表格并根據(jù)做房表為添車(chē)員工數(shù)拿物品。 12:00交鑰匙到客房中心，午餐，休息。 10:00整理賬目，清理樓層借用物品。 08:10檢查庫(kù)房物品情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。 及時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。 做好每月庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)，物品、賬目應(yīng)按照要求及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 加強(qiáng)物品管理，做到物品堆放的科學(xué)性，確保工作場(chǎng)地清潔有序。 庫(kù)管員崗位名稱(chēng)：客房部庫(kù)房保管員直接上級(jí)：客房部后勤主管直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：08:00~12:00； 14:00~17:30 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)客房部庫(kù)房物品的申領(lǐng)，嚴(yán)格按照規(guī)定把好驗(yàn)收關(guān)，控制好物料用品的定量配發(fā)。 具備基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)知識(shí)。把《布草送洗日?qǐng)?bào)表》和《工作日志》交上級(jí)辦公室，簽退下班。 18:00對(duì)收送布草進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上單，填寫(xiě)《布草送洗每日?qǐng)?bào)表》，寫(xiě)好工作日記，對(duì)布草房進(jìn)行整理。 14:00~17:20對(duì)各樓層及別墅的布草進(jìn)行收發(fā)，在收發(fā)過(guò)程中必須認(rèn)真核對(duì)數(shù)量，檢查有無(wú)難以清除掉的污漬，若有即在《布草收洗單》上注明或退還服務(wù)員。 11:00做好收樓層及別墅布草的準(zhǔn)備工作。 08:40做好準(zhǔn)備工作，對(duì)布草架進(jìn)行整理，準(zhǔn)備接收干凈布草。 08:25接受上級(jí)的特殊事項(xiàng)安排，領(lǐng)取布草員工作日記。 及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)將臟布草收集到布草房，并及時(shí)將干凈布草送達(dá)到各樓層服務(wù)區(qū)。 布草收送員崗位名稱(chēng)：客房部布草收送員直接上級(jí)：客房部后勤主管直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：08:30~11:30；14:00~18:30 工作職責(zé) 由后勤主管管理，所做工作向后勤主管負(fù)責(zé)。 任職條件 初中以上學(xué)歷，具備普通話表達(dá)能力。 16:10~16:30整理工作間、收拾垃圾、檢查各區(qū)域有無(wú)工作隱患。 12:00~12:10到大廳PA工作間查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容。 09:00~11:30一幢一幢別墅地徹底清潔各別墅衛(wèi)生。 別墅區(qū)PA 07:50換好工裝，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，并領(lǐng)取工作間鑰匙。 22:50對(duì)拋光機(jī)進(jìn)行清潔，工作間進(jìn)行整理，檢查大廳各區(qū)域有無(wú)安全隱患，處理當(dāng)天工作間的垃圾。 17:30~20:30大廳進(jìn)行日常維護(hù)，做大廳計(jì)劃衛(wèi)生；對(duì)1別墅進(jìn)行日常維護(hù)；維護(hù)4F會(huì)議室客用衛(wèi)生間。 16:30清洗當(dāng)日的塵推、抹布。 14:50開(kāi)始對(duì)大廳洗手間進(jìn)行日常維護(hù)。 14:30到達(dá)崗位對(duì)早班的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，是否有特殊問(wèn)題。 大廳PA中班 14:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到。 15:00到客房中心簽退下班。 11:50做計(jì)劃衛(wèi)生（包括日常衛(wèi)生）。 11:00~11:30用餐時(shí)間。 對(duì)鈦金物品進(jìn)行拋光處理。 大廳墻壁、電話機(jī)消毒、消防設(shè)施設(shè)備。 08:20巡視檢查本崗位的各區(qū)域，看是否有難以清潔的污跡，若有污跡，及時(shí)清理（大廳地面推塵必須每20分鐘進(jìn)行一次）。 07:00收拾大廳內(nèi)的大垃圾，并對(duì)大廳地面進(jìn)行除塵（下雨天則對(duì)天橋進(jìn)行刮水）。 06:30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位，檢查工作間工具是否齊備，不齊則馬上報(bào)客房中心，待上級(jí)上班后領(lǐng)取。 大廳PA早班 06:20換好工裝，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，并領(lǐng)取工作間鑰匙。 23:00收拾好所有清潔工具，整理好工作間，到客房中心簽退下班。 18:00外圍人員對(duì)外圍垃圾桶進(jìn)行垃圾清理、上光、燈具進(jìn)行擦拭，做外圍計(jì)劃衛(wèi)生。 15:00同早班一樣分配：一人維護(hù)外圍；另一人做4別墅、1F公區(qū)衛(wèi)生；另外維護(hù)外圍清掃的人員需對(duì)湖四周草坪及車(chē)場(chǎng)四周草坪里的垃圾進(jìn)行清理，對(duì)消防樓梯的紙皮進(jìn)行整理。 14:25接受上級(jí)的班前交待。 15:00到客房中心簽退下班。 12:00維護(hù)各區(qū)域日常衛(wèi)生。 09:30~11:00做外圍早班計(jì)劃衛(wèi)生。 07:30清潔學(xué)員樓附樓過(guò)道及天橋、消防樓梯、附樓平臺(tái)、4F會(huì)議室客用衛(wèi)生間。 07:00清潔外圍車(chē)道、停車(chē)場(chǎng)、賓館大門(mén)口。 工作內(nèi)容 外圍PA早班 06:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到，領(lǐng)取總經(jīng)理辦公室鑰匙。 負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修工程。 負(fù)責(zé)客房家具調(diào)整、搬運(yùn)及會(huì)議室的桌椅、花木布置工作。 PA（公共區(qū)域）員崗位名稱(chēng)：客房部PA服務(wù)員直接上級(jí)：后勤主管直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：06:30~15:00（早班）；14:30~23:00（中班） 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)樓層消防樓梯、公共衛(wèi)生間、電梯井以及通道的清潔工作。 能熟練運(yùn)用普通話與客人對(duì)話，具備一般的英語(yǔ)口頭表達(dá)能力。 經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后，到客房中心簽退下班。 13:30~17:00做周計(jì)劃衛(wèi)生。 11:00~12:00中餐。 08:40~10:50清潔會(huì)議室桌椅。 07:30~08:00做好公區(qū)衛(wèi)生。 工作內(nèi)容 07:25儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。 負(fù)責(zé)會(huì)議前的準(zhǔn)備、檢查、會(huì)議中服務(wù)控制工作。 年齡在22~30周歲之間。 任職條件 初中以上學(xué)歷。 08:00~08:15檢查工作無(wú)遺漏，與早班交班。 03:00~03:15核對(duì)房態(tài)（第二次）。 23:00~23:20與中班交班 23:20~23:40核對(duì)房態(tài)，有差異及時(shí)報(bào)客房中心。 夜班 22:50儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。 22:40~22:55檢查工作有無(wú)遺漏，與夜班進(jìn)行交接。 21:20~22:30對(duì)客服務(wù)，維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生、巡樓。 18:30~21:00夜床服務(wù)。 18:00~18:15領(lǐng)報(bào)紙。 15:50~17:00對(duì)客服務(wù)、維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生、巡查樓層，發(fā)現(xiàn)異常即報(bào)客房中心。 14:50~15:40樓層抹塵、消防樓梯清潔（扶手、地面、墻面）。 14:20~14:30參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派，并在記事本上簽字。 領(lǐng)班檢查合格后，到客房中心簽退下班。 15:40~16:30通道吸塵，添車(chē)并整理工作車(chē)，打掃工作間、消毒間、工具，更換杯具，清潔吸塵器，檢查當(dāng)日工作有無(wú)遺漏（請(qǐng)領(lǐng)班在做房表簽字方可添車(chē)）。 12:00~15:30做房。 準(zhǔn)備工作車(chē)、工具，開(kāi)始做房（按即掃、VIP、V、LSG、OC、C/O順序）。 08:15~08:25核對(duì)房態(tài)（V、C/O、OOO），有差異立即報(bào)客房中心。 08:50~08:00參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派，并在記錄本上簽字。 完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。 接受領(lǐng)班對(duì)工作程序及衛(wèi)生質(zhì)量的檢查，并按要求進(jìn)行返工。 保證清潔工具的整潔、完好，按照規(guī)定進(jìn)行整理、保養(yǎng)。 檢查需要送洗的客衣，及時(shí)通知客房中心并做好記錄。 按照領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)負(fù)責(zé)客房的清掃、整理工作，并如實(shí)做好