【正文】 友陪同 友陪同 要及時與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和對服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理?？头糠?wù)員收取鞋子后，應(yīng)在工作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）?？鸵率瞻l(fā)員要按進(jìn)房程序入房，問清客人的縫補(bǔ)要求，然后將衣服送至洗衣房，并將要求向縫紉工交代清楚。 應(yīng)有禮貌地問請客人房號和要求代辦事項(xiàng)，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處，由禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決?？头糠?wù)中心文員及時通知客衣收發(fā)員，進(jìn)房收取要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系，安排縫紉工及時縫補(bǔ)?？头恐行姆?wù)員應(yīng)問清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決?？p補(bǔ)服務(wù)程序擦 鞋 服 務(wù) 程 序代辦服務(wù)程序 客人需要提供 客人要求提供縫補(bǔ)服務(wù) 客人要求提供代辦服務(wù) 客人需要提供護(hù)理服務(wù) 擦鞋服務(wù)老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心、周到。客人來認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，由大堂副理通知客房樓層主管，及時將失物和失物招領(lǐng)單送到大堂副理處，在客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，連同失物招領(lǐng)單一起歸檔存查。其中第一聯(lián)由文員留存?zhèn)洳?；第二?lián)貼附在失物一起，以便查對。由服務(wù)中心文員將撿獲的物品及時送交前廳部大堂副理統(tǒng)一處理，并由大堂副理填寫失物招領(lǐng)單（一式三聯(lián)）?？腿说倪z留物品的處理流程客房部的員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品時，必須迅即上報，并將客人失落的物品交客房部服務(wù)中心統(tǒng)一保管和處理。有必要的話，上報上一級管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。應(yīng)向客房部經(jīng)理報告，經(jīng)同意后，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。 仍無反應(yīng) 客人主動開門 應(yīng)主動表示歉意，說明按鈴或敲門原因。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，該房 前，已摘牌 仍掛著牌子 客人接電話 無人接電話 應(yīng)由客房服務(wù)中心文員，與樓層領(lǐng)班聯(lián)系，由客房部領(lǐng)班帶同樓面服務(wù)員至該客房，按門鈴或敲門，并報明身份。上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。樓層領(lǐng)班要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通、核對，了解掛牌客房的間數(shù)、房號和掛牌時間，做好記錄。 看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。注意事項(xiàng)： 18個月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。 有意外情況發(fā)生時應(yīng)及時向服務(wù)中心請示匯報。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。服務(wù)中心及時將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認(rèn)看護(hù)時間。 有特殊要求 應(yīng)按客人要求做好安排；如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報客房部經(jīng)理，考慮轉(zhuǎn)請專業(yè)護(hù)理人員。 看護(hù)嬰兒服務(wù)流程服務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問并記錄客人的房號、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時間，并立即向客房服務(wù)中心文員報告?！苯幌吹目鸵氯缬衅茡p或客人投訴，應(yīng)及時查明情況，向領(lǐng)班或主管報告妥善處理?！闭埧腿它c(diǎn)檢清楚?？头糠?wù)員將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員。應(yīng)向客人指出，并請客人重新填寫洗衣單。 有遺留物品 客人在場，應(yīng)及時交還客人，客人不在場，應(yīng)及時報告領(lǐng)班或主管?？头壳鍧崋T在清潔客房時，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的洗衣，要注意及時收取，并電話通知服務(wù)中心。更換浴室內(nèi)客人用過的桶制品，清洗客人用過的浴缸、面盆及臺面；將浴簾放在浴缸內(nèi)，并拉至浴缸一半，把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時，輕輕將房門關(guān)上。角，并將早餐卡放在床頭柜上。 檢 查 和 調(diào) 好 電 視 機(jī) 頻 道。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時淡化。做夜床流程按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。 客人使用過小酒吧 客人有遺留物品 立即報前臺收銀處或服務(wù)中心。電梯門關(guān)上三分之一時，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。應(yīng)問清搬運(yùn)時間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 在房中 已離開客房 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。注意事項(xiàng)：送茶水和毛巾時，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握?！蓖顺隹头繒r，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見。向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。進(jìn)房前按一次門鈴，報身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先請客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士）請?？腿诉M(jìn)房后，應(yīng)主動向客人招呼：“請先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。VIP迎賓服務(wù)流程接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置,等候客人?！笨腿私Y(jié)帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作?？头糠?wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動特點(diǎn)及特殊要求，適時按照做夜床流程做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。當(dāng)客人外出時,要及時對客房進(jìn)行小整理,包括:更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺面；整理客人用過的床鋪，蓋好床罩；整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點(diǎn)整理小酒吧，及時報賬和補(bǔ)齊酒水。VIP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時注意電話接聽，準(zhǔn)確及時回答客人的問詢和滿足客人的各種要求，同時要注意觀察客人的動向，當(dāng)客人外出時或在房內(nèi)會客時，應(yīng)及時通知客房服務(wù)員對客房進(jìn)行小整理，或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）和坐椅服務(wù)。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打客房服務(wù)中心╳╳號分機(jī)電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“╳╳先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨。 清潔、布 置有不足 布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成?？头糠?wù)中心與總臺保持聯(lián)系，了解VIP客人動態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時間，并及時通知客房樓層做好迎賓準(zhǔn)備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況及時匯報客房樓層主管。客房樓層主管應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時間、房號、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求，同時樓層領(lǐng)班按VIP等級及布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。公區(qū)主管接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等。清潔水箱內(nèi)的水垢打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。清潔排風(fēng)器關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報警器及消防噴淋用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔工作間揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。家具和銅器及鍍件上光打蠟選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。清潔冰箱和電視機(jī)將冰箱電源插頭拔開，同時除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。計劃清潔項(xiàng)目及時間清潔 時間 方法項(xiàng)目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。（3） 吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸 塵（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。D、清潔地面，并擦干。B、揩擦墻面，除去污漬。E、套上“已清潔消毒”字條。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。（6）清潔恭桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、擦清面巾架。（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染?？紤?yīng)分開放置，防止交叉污染。清潔浴室（1）帶好清潔用具A、 小墊毯一塊，放在浴室門口。（3）對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳 板等物件清潔揩灰時，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：（1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。（4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15 厘米，并鋪理平整。（3）鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。鋪 床（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。（5） 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開存放。清理臟布草（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣 櫥內(nèi)。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。清掃垃圾（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留