【正文】 際感受與其期 望值比較的程度。這一理論的內(nèi)容如下：人有多種需求，共分 5個(gè)層次：第一層次：生理需要 (the physiological needs)。其中包括：工作穩(wěn)定、財(cái)產(chǎn)安全、生命安全、生理安全等方面的需求。與前兩個(gè)層次的需要相比，這一層次的需要是人之需要的 一種飛躍，它突破了人類之基本依靠物質(zhì)生存層次的需要。贏得尊重的因素可以分為外部因素和內(nèi)部因素。簡(jiǎn)而言之，這是一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己潛能的需要。不管怎樣，只要甲小姐還在那個(gè)工作崗位上，所有這些由于不滿意而產(chǎn)生的不良情緒都可能影響她的工作質(zhì)量，甚至給酒店帶來(lái)不必要的損失。這時(shí)，員工的跳槽往往都是跳到員工原有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，這對(duì)原企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是非常痛苦的。從而生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 員工滿意度 對(duì)酒店的重要 意義 提高酒店管理，降低成本 員工滿意度調(diào)查的重要之處在于通過(guò)對(duì)員工滿意度的測(cè)量和分析。 同時(shí) 了解酒店在哪些方面有待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對(duì)員工的影響，為酒店 人力資源管理決策提供重要依據(jù)。 從而提高酒店管理水平，為酒店減少重新招聘和培訓(xùn)的成本。其次，員工滿意度是進(jìn)行酒店診斷的一個(gè)依據(jù)。酒店應(yīng)該將員工滿意度視作面向未來(lái)的指標(biāo)，利用員工滿意度來(lái)監(jiān)測(cè)未來(lái)人力資源的穩(wěn)定和發(fā)展。而成都香格里拉大酒店于 2021 年 5 月 20 日正式建成并投入使用，位于風(fēng)光秀麗的成都錦江河畔，俯瞰著恬靜怡人的錦江和風(fēng)光秀麗的合江亭。員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來(lái)評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化， 5 通過(guò)變化前后的對(duì)比，酒店管理層可以了解到公司決策和變化對(duì)員工滿意度的影響，促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流。從對(duì)酒店工資福利、對(duì)在酒店的晉升空間、對(duì)工作回報(bào)滿意目標(biāo)三方面設(shè)計(jì)了問(wèn)卷，問(wèn)卷設(shè)計(jì)簡(jiǎn)練，提問(wèn)明確，簡(jiǎn)單易懂，基本上符合酒店員工的特點(diǎn)。 認(rèn)為你目 前在酒店的晉升空間 010203040506070A B C D 圖 32 成都香格里拉酒店員工對(duì)晉升空間 認(rèn)可度 的調(diào)查結(jié)果 其中 A 代表 沒(méi)有空間，即使認(rèn)真工作也沒(méi)有 ， B 代表 有一定的空間，但也感覺(jué)到很大的限制 ， C 代表 有比較大的空間 ， D 代表 空間非常大，相信自己認(rèn)真做好工作就會(huì)有回報(bào) 。 在酒店工作中，是否能達(dá)到了你自己想要得到的目標(biāo) 0102030405060已達(dá)到 基本達(dá)到 沒(méi)有達(dá)到 根本不能達(dá)到 7 圖 33 成都香格里拉大酒店關(guān)于酒店工作能否達(dá)到員工目標(biāo)的調(diào)查結(jié)果 人 在工作中的是否滿意的另一個(gè)因素就是在于他是否能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)，獲得更多的滿意度，和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，但是在對(duì)成都香格里拉大酒店員工是否達(dá)到自己想要的目標(biāo)問(wèn)卷中我們可以看出有超過(guò) 51%的人還是覺(jué)得沒(méi)有達(dá)到，這種巨大的比例也充分說(shuō)明香格里拉大酒店，沒(méi)有更好的滿足員工自我價(jià)值與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)實(shí)中，成都香格里拉酒店 對(duì)員工管理重視低 ，根本就沒(méi)有對(duì)員工滿意度進(jìn)行 合理 管理。 正是這樣不科學(xué)不公平的員工管理模式才使得員工滿意度 8 不能得到最基本的滿足。 那么 成都香格里拉大酒店員工對(duì)薪酬福利的滿意度不高的原因主要 是 由酒店主觀及客觀兩個(gè)方面造成的。并且，隨著職位的增高崗位工資間的差距越來(lái)越大，最低一級(jí)工資與最高工資相比，差距數(shù)萬(wàn)元。 成都香格里拉大酒店酒店從業(yè)人員主要以年輕人為主，年齡在 35 歲以下的員工占了總?cè)藬?shù)的 87％，這些員工面臨成家、生子等人生大事，一個(gè)對(duì)工資需求相對(duì)較高的時(shí)期，薪酬政策以及薪酬的高低直接成為員工是否選擇從事酒店工作的 主要因素之一。 內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工關(guān)愛(ài)與精神激勵(lì) 意識(shí) 溝通是現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理工作中的重要內(nèi)容之一，越來(lái)越多的決策者認(rèn)識(shí)到溝通是酒 店管理和發(fā)展的關(guān)鍵。溝通失敗的關(guān)鍵是沒(méi)有建立有利于酒店內(nèi)部溝通制度，員工無(wú)法分享資料和信息，使員工沒(méi)有作為酒店一分子的責(zé)任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無(wú)法投訴， 成都香格里拉大酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對(duì)內(nèi)與對(duì)外的協(xié)調(diào)沒(méi)有在統(tǒng)一的目標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多。溝通不完善，缺乏對(duì)員工的關(guān)愛(ài)和精神激勵(lì)這也是制約成都香格里拉大酒店員工滿意度的，員工流失率高的關(guān)鍵因素。 從成都香格里拉大酒店中的員工職業(yè)發(fā)展方面看，相比較餐飲部、保安部的員工最低，其原因在于：第一、從餐飲部從業(yè)人員情況來(lái)看，大多員工較為年輕，學(xué)歷程度普遍不是很高。由于上述原因，好多員工對(duì)自己的未來(lái)感到迷茫，不能很好規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。因此，提高員工滿意度基本可以分成兩步來(lái)作：一是對(duì)員工的期望進(jìn)行合理的引導(dǎo)和教育，使酒店員工對(duì)期望的認(rèn)知合理化。 因此， 成都香格里拉大酒店 酒店需從以下個(gè)方面進(jìn)行改善，以盡量做到公平。最后，建立績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制，要建立由單位領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和員工代表組成的考核監(jiān)督委員會(huì)，監(jiān)督考核工作，保證考核工作公 正和公開(kāi)。當(dāng)然，公平還體現(xiàn)在酒店管理的其它方面，如：各項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度的公平，勞動(dòng)紀(jì)律管理制度的公平、辭退員工時(shí)的公平以及離職時(shí)的公平等等。 積極開(kāi)展員工薪酬福利認(rèn)知方面的培訓(xùn) 開(kāi)展員工對(duì)薪酬福利認(rèn)知方面的培訓(xùn)，有利 于員工對(duì)酒店薪酬福利體系的認(rèn)識(shí)和理解，更為客觀理性地看待薪酬福利，以增強(qiáng)員工的認(rèn)同度。 最后，還要 適當(dāng)引導(dǎo)員工要具有職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼界。 成都香格里拉大 酒店應(yīng)在薪酬制度和結(jié)構(gòu)方面作如下的調(diào)整： 首先， 在工資總額不減少的情況下，將一部分崗位工資調(diào)整成崗位津貼，即增 加崗位津貼，減少級(jí)差工資之間的差距；同時(shí)，依據(jù)每級(jí)級(jí)差工資差距 幅度 的不同，增加每個(gè)職級(jí)工資之間的職檔，減少每一職檔工資之間的差距， 在一定程度上能夠起到激勵(lì)作用。當(dāng)然在具體的方案設(shè)計(jì)還要考慮到員工的可塑性和酒店本身的管理價(jià)值觀等 方面的問(wèn)題。 考慮經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和通貨膨脹因素，每年應(yīng)關(guān)注政府統(tǒng)計(jì)部門公布的 CPI 指數(shù)，適時(shí)進(jìn)行所在地區(qū)市場(chǎng)薪酬調(diào)研，在經(jīng)營(yíng)狀況允許的情況下，盡可能將該項(xiàng)因素考慮到每年的人力資本預(yù)算中去，合理增減工資，從宏觀層面 盡量消減這種波動(dòng)對(duì)員工收入造成的不利影響。首先，給員工宿舍配備宿舍管理員，其主要職能有：一是負(fù)責(zé)員工宿舍及環(huán)境衛(wèi)生的清理維護(hù)；二是維護(hù)宿舍員工的安全，為員工提供居住安全保障。 增強(qiáng)精神激勵(lì)效果 對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講，管理者除了要滿足員工合理的物質(zhì)要求與安全保障以外，更應(yīng)該關(guān)注員工精神和情感方面的需求，尤其是要員工感到自己在組織中是在不斷發(fā)展、 不斷成長(zhǎng)的。對(duì)外而言，是酒店服務(wù)客人的關(guān)鍵，服務(wù)員必須通過(guò)信息溝通來(lái)了解客人的需要，并根據(jù)這些需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)內(nèi)而言，一是連接各個(gè)部門管理職能的紐帶，是酒店從上到下傳達(dá)指令的渠道。目前很多酒店采取這種總經(jīng)理與員工直接交流的方式來(lái)獲取員工對(duì)酒店管理方面的看法和意見(jiàn)，主要是通過(guò)獲取整個(gè)員工工作生活心態(tài)，發(fā)現(xiàn)一些比較突出 的問(wèn)題，進(jìn)而采取一定的管理措施進(jìn)行改善和跟進(jìn)。任何有價(jià)值的建議對(duì)酒店的服務(wù)工作和管理工 15 作都是有益處的，因 此，酒店管理層應(yīng)該建立公開(kāi)、透明的信息渠 道來(lái)鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn)，提出建議，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。 第三， 選擇適當(dāng) 的媒介，及時(shí)發(fā)布酒店管理集團(tuán)及酒店信息 。針對(duì)集團(tuán)的總體發(fā)展動(dòng)態(tài)、在中國(guó)境內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r、各類人才需求信息、各種大型活 動(dòng)等 ；第二， 成都香格里拉 酒店關(guān)于經(jīng)營(yíng)管理方面的信息。 讓員工知道自己是處在一個(gè)良好的企業(yè)發(fā)展環(huán)境中，無(wú)形的增加員工工作的自豪感和集體榮譽(yù)感這種半開(kāi)放式的管理可以讓所有員工都來(lái)關(guān)心酒店的經(jīng)營(yíng) 與管理，進(jìn)一步激發(fā)他們的工作熱情。 第一，要 尊重酒店每一位員工 。 具體通過(guò) ① 尊重員工的人格， ② 尊重每位員工的優(yōu)點(diǎn)， ③ 尊重員工的意見(jiàn)， ④ 尊重渴望被尊重的心理的方法來(lái)表現(xiàn) 。 我們要從細(xì)節(jié)入手，以情感人，多加贊美員工，節(jié)假日提供更美味的飲食，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)候員工，加強(qiáng)文化活動(dòng)，開(kāi)展相應(yīng)的娛樂(lè)活動(dòng)等一系列手 段來(lái)體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)， 一方面能使員工達(dá)到感情上、思想上的溝通和對(duì)問(wèn)題的共識(shí)；另一方面可以從精神上激勵(lì)員工努力克服工作中碰到的困難和曲折，幫助解決生活中的實(shí)際問(wèn)題，從而激勵(lì)酒店員工干好本職工作 的熱情。 酒店 中能夠看到自己職業(yè)發(fā)展軌跡趨佳的人越多，這些人的影響力也就越大，其整體效應(yīng)就是員工對(duì)企業(yè)、對(duì)同事認(rèn)同感不斷上升，整個(gè)團(tuán)隊(duì)、整個(gè)企業(yè)的凝聚力不斷增強(qiáng)。 成都香格里拉大 酒店的人力資源部門首先應(yīng)該進(jìn)行培訓(xùn)方面的調(diào)查，充分了解員工培訓(xùn)需求的多樣性。 成都香格里拉 酒店低層職員的使用，內(nèi)部提升的情況 較多，但在中高層崗位上，往往以外部聘用為主，這勢(shì)必造成員工在酒店升職到一定職位后，因看不到向上的職業(yè)機(jī)會(huì)而離職，造成人員流失?？陀^上需要飯店人力資源管理確立 “ 以人為本 ” 的管理思想，加大對(duì)員工的投資，建立以員工滿意為核心的飯店人力管理系統(tǒng)。 最后希望 本 篇論文 更好的為國(guó)內(nèi)酒店提高員工滿意度提供借鑒。德斯勒著劉昕吳雯芳等譯 .人 力資源管理 .中國(guó)人民大學(xué)出版社， 1999 20 致謝 本文是在 xxx 老師精心指導(dǎo)和大力支持下完成的。 在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意 !最后我還要感謝培養(yǎng)我長(zhǎng)大含辛茹苦的父母，謝謝你們！ 21 員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查表（附件） 尊敬的員工： 您好！我們正在進(jìn)行旨在提高酒店管理水平、更好適應(yīng)未來(lái)發(fā)展。請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際想法進(jìn)行回答，不必受他人影響。 3 在酒店工作中，是否能達(dá)到了你自己想要得到的目標(biāo) A 已達(dá)到 B 基本到達(dá) C 沒(méi)有達(dá)到 D 根本不能達(dá)到 開(kāi)放問(wèn)題： 1 如果您還希望針對(duì)這份調(diào)查問(wèn)卷中的相關(guān)話題發(fā)表其 他見(jiàn)解，請(qǐng)將您的意見(jiàn)寫(xiě)在下列空白處（如公司、工作、環(huán)境、人員）？ 2 對(duì)酒店以后員工滿意度提高還有那些建議？