【正文】 .............................................. 12 設(shè)施智能化 ............................................................................................. 12 設(shè)計人文化 ............................................................................................. 12 結(jié)論 ............................................................................................................................... 14 參考文獻 ........................................................................................................................ 15 致謝 ............................................................................................................................... 16 1 1 引言 深圳旅游業(yè)經(jīng)過十九年的發(fā)展，從無到有，從小到大，迅猛發(fā)展，已成為中國重要的旅游城市、旅游創(chuàng)匯基地。到 2021 年，深圳將建設(shè)成為中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地和區(qū)域性金融中心、信息中心、商貿(mào)中心、運輸中心及旅游勝地，將成為現(xiàn)代化的國際性城市。深圳與旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展也相當迅猛。深圳的基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，城市功能不斷增強，投資環(huán)境不斷改善。與之相關(guān)，旅游業(yè)發(fā)達，也同時促進了酒店業(yè)的發(fā)展，在加上，深圳毗鄰香港，有許多外賓也經(jīng)常 通過香港、深圳，進入內(nèi)地，他們到達深圳，大多數(shù)都會在深圳住上一天到兩天，所以，深圳酒店業(yè)，也同時成為了這些外賓首先接觸到的中國酒店。深圳酒店業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，也就成為了相當重要的一個環(huán)節(jié)。本文論述了如何做好個性化服務(wù)，以及個性化服務(wù)能夠使酒店有怎樣的改變和發(fā)展，以及大梅沙京基海灣大酒店 (以下簡稱為：海灣酒店 )客房服務(wù)的現(xiàn)狀分析和發(fā)展趨勢的分析，也希望其借鑒國外先進經(jīng)驗，迅速發(fā)展。 2 酒店客房的服務(wù)質(zhì)量 概述 酒店客房 酒店客房，顧名思義，就是指酒店中客人的休息場所。酒店中，最重要的也是客房部，因為一個 酒店的主營項目既是客房，所以，一個酒店能否在酒店業(yè)中立足，其客房的好壞也成為了一個極為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。酒店是以建筑物為憑借，通過為顧客提供住宿和飲食等服務(wù)而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，其中客房部所提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分。由于客人在酒店的大部分時間是在客房度過的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低，比如設(shè)施是否完善，房間是否清潔，服務(wù)是否熱情、周到、快捷，在很大程度上反映了整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。客人對酒店的投訴與表揚也大多集中在這一部門。 此外，客房部還是酒店取得 營業(yè)收入的主要部門。酒店通過為客人提供住宿、飲食、郵電、娛樂（游泳池、健身房、保齡球、網(wǎng)球、桑拿、舞廳等）以及交通、洗衣、購物等項服務(wù)而取得經(jīng)濟收入。其中?？头孔饨鹗杖胪ǔＵ季频隊I業(yè)收入 2 的一半以上，由此可知反映客房部在整個酒店經(jīng)營中的重要地位。 客房服務(wù)在酒店中的重要性分析 住店客人大部分時間是在客房度過的，因此客房服務(wù)質(zhì)量是保障客人在酒店獲得舒適、方便的住宿體驗的重要因素，也是客房管理的主要任務(wù)之一。在國外，酒店的客房服務(wù)工作主要是由客房服務(wù)中心組織和提供的，而在中國，傳統(tǒng)上是由樓層服務(wù)臺提供的， 但近年來，特別是加入 WTO 后，這種狀況正在改變。 客房服務(wù)項目主要包括：迎送服務(wù)、客房迷你酒吧服務(wù)、房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、茶水服務(wù)、擦鞋以及其他委托代辦服務(wù)，客房管理人員要為每項服務(wù)確立程序和標準。 為了提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須加強對客房服務(wù)員的培訓(xùn)，確保員工具有良好的儀表儀容和禮貌禮節(jié)，同時，不斷提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，為不同類型的客人提供針對性的個性化服務(wù)。另外，還要與前廳部、工程部、公關(guān)銷售部等相關(guān)部門做好信息溝通。 客房服務(wù)的基本要求是：真誠、禮貌、微笑。以客歷檔案為依據(jù)，努力為客人 提供個性化服務(wù)是客房服務(wù)的發(fā)展趨勢。 對酒店客房服務(wù)質(zhì)量進行管理的意義 在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多飯店認識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的飯店口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為飯店的生命線，也是飯店工作的重點所在。 幫助酒店明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢 要想提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，必須清楚飯店自身服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢，以及企業(yè)發(fā)展的機會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量的測 評，是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的第一步，對于我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前，由于我國飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步，還大體停留在對飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性方面，對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止，我國還沒有一種可靠的測量方法來測量飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 國際上，測評服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問卷是 SERVQUAL 和 SERVPERF。經(jīng)過多數(shù)學(xué)者的研究證實， SERVQUAL 能夠為服務(wù)企業(yè)提供更多有價值的診斷信 3 息，使用簡單，成本較低，顯示了極大的優(yōu)越性，現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè)，尤其是在旅 游企業(yè)。但是，由于其來自于西方發(fā)達國家，在應(yīng)用時應(yīng)根據(jù)我國的國情加以修正，使之成為適合我國飯店業(yè)的測評問卷。 樹立以顧客的需求為中心的管理意識 顧客是飯店服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務(wù)質(zhì)量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇，取決于消費者對服務(wù)的期望 (服務(wù)期望 )同其實際感知到的服務(wù)水平 (服務(wù)感知 )二者的對比，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量就是良好的；如果兩者相等，服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望，服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此 ，飯店管理者在設(shè)計產(chǎn)品以及服務(wù)時，不能憑自己的主觀臆斷，必須善于傾聽客人的聲音，從客人的角度出發(fā)。 能夠提高員工滿意度 1992 年，美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向 “顧客就是上帝 ”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認為 “員工第一，顧客第二 ”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的，它強調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo) “員工第一 ”，“只有滿意的員工才有滿意的顧客 ”的管理哲學(xué)。 我國飯店員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是飯店面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明，北京、上海和廣東等地區(qū)的飯店員工的年流失率均 在 30%以上，有些飯店甚至高達 45%，也就是說，經(jīng)過 3 年左右的時間，這些飯店的員工就要完成 “新老交替 ”。所以就出現(xiàn)了不少飯店 “天天招人、天天走人 ”的不正常局面。人員的頻繁跳槽，不但會給飯店帶來培訓(xùn)成本的增加，更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動。究其原因，是員工的滿意度低，合理要求不能被滿足。 因此，飯店管理者必須認識到員工滿意的重要性，加大內(nèi)部營銷，