【正文】 名稱(chēng)各崗位工作流程頁(yè) 數(shù)共12頁(yè)，第8頁(yè)實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門(mén)名稱(chēng)客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者5） 將各種運(yùn)動(dòng)器械歸類(lèi)擺放整齊，布局合理。6） 檢查健身房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況是否良好，準(zhǔn)備迎客。7） 當(dāng)客人來(lái)到健身房運(yùn)動(dòng)時(shí)，主動(dòng)、熱情的上前迎接。8） 引領(lǐng)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地。9） 為客人準(zhǔn)確、及時(shí)地提供健身指導(dǎo)工作。10） 客人運(yùn)動(dòng)的間歇，及時(shí)向客人提供面巾和飲料服務(wù)。11） 及時(shí)處理活動(dòng)場(chǎng)地內(nèi)不安全的因素。12） 客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，檢查客用設(shè)備是否完好。13） 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。14） 禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。10：00—10：30 用餐期間，需請(qǐng)當(dāng)班領(lǐng)班或主管按排人員頂崗。10：30—21：301） 有客人來(lái)到健身房運(yùn)動(dòng)時(shí)，接待程序同上。2） 用晚餐程序同上。21：30—22：00 1） 如沒(méi)有客人則可提前做衛(wèi)生整理，如有客人則需提醒客人營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間。2） 清理健身房，將各種運(yùn)動(dòng)器械歸類(lèi)擺放整齊，臟布草整理，更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間清理，垃圾帶出。3） 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄及上交飲料消耗報(bào)表。4） 關(guān)閉健身房所有電源，鎖門(mén)下班。工作時(shí)間：8：00—15：00 07：45—8：20 1） 提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到；2） 查看上一班的交班記錄；3） 參加班前會(huì)，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。08：20—10：00 1） 清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生（更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間）。2） 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)期間所需服務(wù)用具（　托盤(pán)、抹布、服務(wù)巾、記號(hào)筆、圓珠筆、酒水訂單簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清潔用品。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱(chēng)各崗位工作流程頁(yè) 數(shù)共12頁(yè)，第9頁(yè)實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門(mén)名稱(chēng)客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者3） 營(yíng)業(yè)前應(yīng)將溫度調(diào)控在26℃，電視，背景音樂(lè)打開(kāi)。4） 將營(yíng)業(yè)時(shí)間、客人須知、價(jià)格表等以中英文對(duì)照書(shū)寫(xiě)，置于明顯位置。5） 將各種運(yùn)動(dòng)器械歸類(lèi)擺放整齊，布局合理。6） 檢查健身房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況是否良好，準(zhǔn)備迎客。7） 當(dāng)客人來(lái)到健身房運(yùn)動(dòng)時(shí)，主動(dòng)、熱情的上前迎接。8） 引領(lǐng)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地。9） 為客人準(zhǔn)確、及時(shí)地提供健身指導(dǎo)工作。10）客人運(yùn)動(dòng)的間歇，及時(shí)向客人提供面巾和飲料服務(wù)。11）及時(shí)處理活動(dòng)場(chǎng)地內(nèi)不安全的因素。12）客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，檢查客用設(shè)備是否完好。13）*依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。14）禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。10：00—10：30 用餐期間，需請(qǐng)當(dāng)班領(lǐng)班或主管按排人員頂崗。10：30—14：30 有客人來(lái)到健身房運(yùn)動(dòng)時(shí)，接待程序同上。14：30—15：00 1） 清理健身房，將各種運(yùn)動(dòng)器械歸類(lèi)擺放整齊，臟布草整理，更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間清理，垃圾帶出。2） 認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄及上交飲料消耗報(bào)表。工作時(shí)間：15：00—22：0014：45—15：00 1） 提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到。2） 查看上一班的交班記錄。3） 參加班前會(huì)，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。15：00—16：00 1） 清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生（更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間）。2） 清點(diǎn)需要服務(wù)用具（　托盤(pán)、抹布、服務(wù)巾、記號(hào)筆、圓珠筆、酒水訂單簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清潔用品。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱(chēng)各崗位工作流程頁(yè) 數(shù)共12頁(yè)，第10頁(yè)實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門(mén)名稱(chēng)客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者3） 查看空調(diào)溫度控在26℃左右，電視，背景音樂(lè)是否打開(kāi)正常。4） 將營(yíng)業(yè)時(shí)間、客人須知、價(jià)格表等以中英文對(duì)照書(shū)寫(xiě)，置于明顯位置。5） 將各種運(yùn)動(dòng)器械歸類(lèi)擺放整齊。6） 檢查健身房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況是否良好。7） 當(dāng)客人來(lái)到健身房運(yùn)動(dòng)時(shí)，主動(dòng)、熱情的上前迎接。8） 引領(lǐng)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地。9） 為客人準(zhǔn)確、及時(shí)地提供健身指導(dǎo)工作。10）客人運(yùn)動(dòng)的間歇，及時(shí)向客人提供面巾和飲料服務(wù)。11）及時(shí)處理活動(dòng)場(chǎng)地內(nèi)不安全的因素。12）客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，檢查客用設(shè)備是否完好。13）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。14）禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。16：00—16：30 用餐期間，需請(qǐng)當(dāng)班領(lǐng)班或主管按排人員頂崗。16：30—21：30 有客人來(lái)到健身房運(yùn)動(dòng)時(shí)，接待程序同上。21：30—22：00 1） 如沒(méi)有客人則可提前做衛(wèi)生整理，如有客人則需提醒客人營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間。2） 清理健身房，將各種運(yùn)動(dòng)器械歸類(lèi)擺放整齊，臟布草整理，更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間清理，垃圾帶出。3） 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄及上交飲料消耗報(bào)表。4） 關(guān)閉健身房所有電源，鎖門(mén)下班。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱(chēng)各崗位工作流程頁(yè) 數(shù)共12頁(yè)，第11頁(yè)實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門(mén)名稱(chēng)客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者八、客務(wù)中心員工工作時(shí)間：8：00—16：30 07：45—8：00 1） 提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到。2） 做好交接工作，交接內(nèi)容有：清點(diǎn)迷你吧的庫(kù)存是否正確、客人借用物品的情況、房態(tài)情況、特殊事項(xiàng)等的交接工作。 08：00—10：00 1） 按電話(huà)程序轉(zhuǎn)、接聽(tīng)電話(huà)，及時(shí)滿(mǎn)足賓客合理要求；2） 接到前臺(tái)退房信息時(shí)通知巡房員或領(lǐng)班及時(shí)查房，并做好記錄，客房有消費(fèi)品開(kāi)好點(diǎn)單及時(shí)補(bǔ)進(jìn)；3） 及時(shí)做好對(duì)客服務(wù)，并做好記錄，處理客人的小投訴，不能處理的要及時(shí)發(fā)饋給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)解決；4） 聽(tīng)取清掃員或領(lǐng)班的報(bào)修項(xiàng)目，安排好客房維修，電腦房態(tài)及時(shí)更改；5） 發(fā)現(xiàn)房態(tài)不清楚可隨時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系核對(duì)房態(tài)確保房態(tài)正確；6） 對(duì)住客租借物品的保管、借出、歸還做好記錄；7） 對(duì)客人的遺留物品要及時(shí)歸還客人，不能歸還的物品做好保管工作，并作好記錄，貴重物品要向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；8） 對(duì)電話(huà)開(kāi)關(guān)機(jī)或客人有叫醒服務(wù)的做好電腦操作及人工叫醒；9） 與各部門(mén)聯(lián)系，處理好工作中的突發(fā)事件；10：00—10：30 用餐，與來(lái)頂班的同事做必要的事項(xiàng)交接。10：30—16：00 1） 用餐完畢，同樣與頂班的同事做必要的事項(xiàng)交接；2） 在14：00左右抄好房態(tài)通知小管家送空房水果；3） 大多數(shù)工作內(nèi)容同第2流程；16：00—16：30 1） 對(duì)當(dāng)天打臨時(shí)房態(tài)的房間跟催，及時(shí)改成OK房。2） 對(duì)來(lái)接班的同事做交接班工作，未完成的事情交待清楚，并清點(diǎn)樓層房卡、迷你吧數(shù)量、備用客用物品無(wú)誤后，做好區(qū)域衛(wèi)生方可簽退下班。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱(chēng)各崗位工作流程頁(yè) 數(shù)共12頁(yè)，第12頁(yè)實(shí)施日期制度適用客務(wù)部部門(mén)名稱(chēng)客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者工作時(shí)間：16：30—08：00 16：15—16：30 1） 提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到；2） 做好交接工作，交接內(nèi)容有：清點(diǎn)迷你吧的庫(kù)存是否正確、客人借用物品的情況、房態(tài)情況、特殊事項(xiàng)等的交接工作； 16：30—22：30 1） 通知小管家庭準(zhǔn)備開(kāi)夜床，出庫(kù)開(kāi)夜床用的食品、水果、報(bào)紙一并交小管家做夜床；報(bào)采購(gòu)明天的水果；2） 按電話(huà)程序轉(zhuǎn)、接聽(tīng)電話(huà)，及時(shí)滿(mǎn)足賓客合理要求；3） 接到前臺(tái)退房信息時(shí)通知巡房員或領(lǐng)班及時(shí)查房，并做好記錄，客房有消費(fèi)品開(kāi)好點(diǎn)單及時(shí)補(bǔ)進(jìn)；4） 及時(shí)做好對(duì)客服務(wù)，并做好記錄，處理客人的小投訴，不能處理的要及時(shí)發(fā)饋給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)解決；5） 聽(tīng)取清掃員或領(lǐng)班的報(bào)修項(xiàng)目，安排好客房維修，電腦房態(tài)及時(shí)更改；6） 發(fā)現(xiàn)房態(tài)不清楚可隨時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系核對(duì)房態(tài)確保房態(tài)正確；7） 對(duì)住客租借物品的保管、借出、歸還做好記錄；8） 對(duì)客人遺留物品的先及時(shí)歸還客人，不能歸還的物品做好保管 工作，并作好記錄，貴重物品要向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；9） 電話(huà)開(kāi)關(guān)機(jī)或客人有叫醒服務(wù)的做好電腦操作及人工叫醒；10） 與各部門(mén)聯(lián)系，處理好工作中的突發(fā)事件。 22：30—24：00 1） 用夜餐完畢，到前臺(tái)簽點(diǎn)單；2） 與中班小管家、領(lǐng)班交班（樓層卡、對(duì)講機(jī)等）；3） 大多數(shù)工作內(nèi)容同第2流程。24：00—06：00 1） 對(duì)每日消耗的酒水進(jìn)行統(tǒng)計(jì)入帳，做好明細(xì)報(bào)表。2） 把當(dāng)天用過(guò)的工作單和各類(lèi)房態(tài)表格分類(lèi)、存檔。3） 接收前臺(tái)信息做對(duì)客服務(wù)，查退房等并做好記錄。 06：00—8：00 1）06：00左右通知清掃員撤回空房水果；2）有電腦叫醒服務(wù)的需再進(jìn)行人工電話(huà)叫醒一次*與接班的同事做交接班工作，未完成的事情交待清楚，并清點(diǎn)樓層房卡、迷你吧數(shù)量、備用客用物品無(wú)誤后，做好區(qū)域衛(wèi)生方可簽退下班。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱(chēng)客房保險(xiǎn)箱操作規(guī)程頁(yè) 數(shù)共1頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門(mén)名稱(chēng)客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者一、 目的：正確使用保險(xiǎn)箱。二、工作程序： 保險(xiǎn)箱開(kāi)啟方法：1） 請(qǐng)先按“”鍵，能后按初始密碼1234鍵，再按“”鍵，轉(zhuǎn)動(dòng)鑰匙或拉手，門(mén)即可打開(kāi)；2） 如需設(shè)置新密碼時(shí)，請(qǐng)先按一下門(mén)內(nèi)側(cè)的紅色密碼設(shè)定按鈕，請(qǐng)輸入（8位內(nèi)）密碼，請(qǐng)按“”鍵，密碼設(shè)置完成；3） 將保險(xiǎn)箱門(mén)關(guān)閉，門(mén)關(guān)上后轉(zhuǎn)動(dòng)拉手或鑰匙鎖緊即可。 注意事項(xiàng)；1） 連續(xù)三次輸錯(cuò)密碼，則自動(dòng)報(bào)警一分鐘。輸入正確密碼，消除報(bào)警；2） 及時(shí)更換電池，以免出現(xiàn)不必要的麻煩；3） 開(kāi)啟時(shí)面板上顯示電池欠壓，請(qǐng)盡快更換電池；4） 密碼設(shè)置不得超過(guò)8位密碼； 如客人忘記保險(xiǎn)箱密碼：1） 當(dāng)接到客人忘記保險(xiǎn)箱密碼的信息后，應(yīng)先通知樓層主管。2） 樓層主管通知大堂副理及到保安部當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)。3） 樓層主管持保險(xiǎn)箱鑰匙協(xié)同大堂副理和安全人員，并由安全人員持存放電子鑰匙的保險(xiǎn)箱一同去客人房間，由樓層主管幫助客人打開(kāi)保險(xiǎn)箱，并提醒客人記住密碼。 如客人的保險(xiǎn)箱打不開(kāi)：1） 當(dāng)?shù)弥腿说谋ｋU(xiǎn)箱打不開(kāi)后，應(yīng)立即通知領(lǐng)班前往查找原因。2） 如是密碼有誤或無(wú)電按2操作。3） 如屬保險(xiǎn)箱故障，電子鑰匙也無(wú)法打開(kāi)則請(qǐng)工程部技術(shù)人員協(xié)同打開(kāi)。 如客人要求指導(dǎo)操作保險(xiǎn)箱程序：1） 得知客人不會(huì)使用保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班。2） 領(lǐng)班應(yīng)按照操作說(shuō)明分別示范2遍設(shè)定密碼和解除密碼的操作，然后讓客人自己操作，直到客人會(huì)為止。3） 提醒客人注意事項(xiàng)：不要忘記密碼，保險(xiǎn)箱門(mén)打開(kāi)時(shí)方可設(shè)定密碼。房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱(chēng)客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)頁(yè) 數(shù)共2頁(yè)，第1頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門(mén)名稱(chēng)客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者一、 總體要求：視無(wú)雜物、聽(tīng)無(wú)噪音、觸無(wú)塵灰、嗅無(wú)異味，設(shè)備設(shè)施完好功能正常。二、 房間 ★房門(mén)：無(wú)污印、鎖完好、請(qǐng)勿打擾牌完好、防盜扣、閉門(mén)器完好均清潔、門(mén)后無(wú)積灰； 墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)，斑跡，無(wú)油漬脫落，無(wú)開(kāi)裂； ★墻紙：無(wú)破裂、污跡； 衣柜：無(wú)積灰，衣架完好； 地腳線(xiàn)：清潔完好、無(wú)積灰； ★地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡，煙跡。如有需要?jiǎng)t做洗滌，修補(bǔ)，更換的標(biāo)記； ★床：棉織品清潔無(wú)破損、鋪法正確，床下無(wú)垃圾，（床墊按期翻轉(zhuǎn)）； 硬家具（桌、椅、柜）：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確； 軟家具：無(wú)塵無(wú)跡，如需要?jiǎng)t做修補(bǔ)，洗滌標(biāo)記； 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損； 電視機(jī)、電腦：屏幕無(wú)浮灰，能正常啟動(dòng)使用；1 ★迷你吧：品種數(shù)量正確，未過(guò)保質(zhì)期；1 ★服務(wù)指南夾：印刷品擺放整齊，無(wú)使用過(guò)的破損，亂涂畫(huà)（意見(jiàn)表填寫(xiě)過(guò)拿出）；1 ★垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋內(nèi)清潔；1 ★電話(huà)機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，話(huà)筒無(wú)異味，功能正常；1 冰箱：運(yùn)行正常，無(wú)大量積霜，外表無(wú)污跡，浮灰；1 鏡子與畫(huà)框：鏡面明亮，框架無(wú)塵，位置正常；1 ★燈具：燈泡清潔、明亮，燈罩清潔；1 ★玻璃窗：清潔明亮，開(kāi)啟靈活自如；安全扣完好；1 ★窗臺(tái)（木檔、大理石、鋁合金）：無(wú)浮灰，雜物，毛發(fā)，兩邊窗簾距離折疊一致，無(wú)脫鉤； ★空調(diào)：（濾網(wǎng)清潔），工作正常，溫控符合要求；2 ★客用品（棉織品）：數(shù)量，品種正確，無(wú)涂抹，褶皺，按規(guī)定擺放合格，無(wú)毛發(fā)；2 ★水茶杯（葡萄杯）：無(wú)水印，污漬，指紋，杯墊無(wú)褶皺，杯蓋無(wú)積灰、破損。三、 衛(wèi)生間 ★玻璃門(mén)：把手潔亮，狀態(tài)完好；有推拉標(biāo)貼； 墻面：清潔完好，無(wú)松動(dòng)，破損； ★鏡子：無(wú)破裂和水銀發(fā)花，干凈無(wú)跡； ★洗漱臺(tái)：臺(tái)面無(wú)水跡，毛發(fā)；一次性用品盒無(wú)水印；房 務(wù) 部 操 作 程 序制度名稱(chēng)客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)頁(yè) 數(shù)共2頁(yè)，第2頁(yè)實(shí)施日期制度適用客房部部門(mén)名稱(chēng)客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者 ★地面：清潔無(wú)跡、無(wú)水、無(wú)毛發(fā)，接縫處完好無(wú)松動(dòng)； ★淋浴房：玻璃門(mén)無(wú)水跡，下水通暢，冷熱水水壓正常、洗滌用品充足； ★恭桶：里外均清潔，狀態(tài)良好，開(kāi)關(guān)自如； 垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋套在筒上方5公分之內(nèi)； ★浴缸：內(nèi)壁清潔無(wú)污跡、無(wú)水、無(wú)毛發(fā)； 抽風(fēng)機(jī)：清潔運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味；1 ★五金件：光潔無(wú)污跡；1 ★客用品（一次性用品、棉織品等）：品種，數(shù)量齊全，狀態(tài)良好，擺放符合要求，無(wú)毛發(fā)；1 ★漱口杯：無(wú)水印，污漬，指紋，杯墊無(wú)褶皺；1 ★熱水壺：外