旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理-資料下載頁
2025-02-10 01:29本頁面
【導讀】鋁輪基礎和指導意義。構已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會錯誤!處理好投訴有助于酒店發(fā)現問題，積累經驗......錯誤!在投訴處理過程中要善于傾聽，并作必要的記錄........錯誤!績效產生決定性影響。隨著我國經濟的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客投訴的頻率也呈。顧客的投訴與酒店的發(fā)展息息相關，酒店應從各方面各層次綜合考慮其。因此，本文闡述了目前酒店業(yè)投訴的現狀，探討了酒店業(yè)目前賓客投訴的主
【正文】 務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。 隨著消費商品和服務的日趨豐富，消費者權利意識的增強，消費時代悄然來臨。與之相伴的投訴也日趨增多。 了解賓客投訴的心理，對癥下藥 酒店中賓客投訴的心理一般有六種： 發(fā)泄的心理，耐心傾聽是幫助顧客發(fā)泄的最好的方式，切忌打斷顧客，更不可分辨和反駁顧客，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨氣。 尊 重的心理，所有的顧客來投訴都希望獲得關注和對他所遭遇問題的重視，已達到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細膩情感豐富的顧客。能否及時表示歉意，及時采取有效的措施，及時地回復等都被作為受尊重的表現。如果顧客確有不當，商家也要用聰明的辦法讓其下臺階，這也是滿足顧客受尊重心理的需要。 補救心理，投訴的目的在于補救。因為顧客覺得自己的權益受到了損害，顧客不僅期望在財產上補救，還包括在精神上。但通過傾聽道歉等方式給與顧客精神上的撫慰的必要的。 認同心理， 顧客在投訴過程中。一般都努力向商家證實自己的投訴的對的 和有道理的。希望獲得商家的認同，處理人員對顧客的感受，情緒要充分的理解。但是要注意不要隨意認同顧客的處理方案。 表現心理，顧客前來投訴往往潛在著表現心理：你們怎么可以這樣做，應該怎么怎么樣；你們在管理上有問題，這個問題顧客即是投訴和批評，也是在建議和教導。好為人師的顧客隨處可見，他們通過這種方式獲得一種成就感。 報復心理，存在報復心理的顧客，不計個人得失，不考慮行為后果，只想讓企業(yè)難受難受，出自己一口惡氣。 酒店在投訴賓客的投訴過程中，應滿足不同賓客的心理，由此才能滿意的處理投訴。 在投訴處理 過程中要善于傾聽，并作必要的記錄 先聽清消費者說什么。態(tài)度認真尊重消費者，這是第一要義切忌打斷投訴人，如有疑問，應等投訴者說完再問。傾聽對于投訴而言是一個發(fā)泄不滿和宣泄情緒的過程，如果顧客宣泄的途徑不通暢，只會讓他們更憋火，可能還會使投訴更加激烈。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將會營造一種理性的氛圍，感染顧客以理性解決投訴。做必要的記錄，紀錄包括投訴事實，投訴要求，投訴人姓名和聯系方式，這樣會可顧客感受到對他的重視，起到安撫的作用。 表示同情，并感謝顧客的投訴 真心實意的對顧客表示同情，要讓顧客感受到 你的同情心，并真誠地向顧客道歉。要注意讓顧客感到他的想法得到了你的共鳴。對于善于言辭的投訴者，如果在交談中能夠成功轉移到顧客感興趣的其它話題上就可以拉近與顧客的心理的距離，處理投訴也要容易得多；反之，對于不善言辭的投訴者，他們一心就想解決問題，就不可隨便轉移話題，否則顧客可能會覺得你是在回避問題。 要代表酒店對顧客表示萬分地感謝，感謝顧客提出的寶貴意見。 對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們都要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。 結論 賓客投訴處理一直以來都是酒店乃至各種服務行 業(yè)高度重視的一個環(huán)節(jié)，面對如今各行各業(yè)的賓客提出的各式各樣的棘手問題，作為酒店行業(yè)的管理者需要有針對性、有方法的細心進行處理，在既保證顧客的利益不受損失的同時，也要盡力確保通過此類問題的處理提高顧客對酒店的忠誠度以及提高酒店自身的信譽程度。隨著各種有關顧客滿意度以及顧客關系維持的理論的發(fā)展，我們有理由相信，即使是再難處理的問題也會隨著顧客與酒店彼此雙方的真誠溝通和商議而得到快速有效的解決。 致謝 歷時將近兩個月的時間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數的困難和障礙，都在同學和老師的幫助下 度過了。尤其要強烈感謝我的論文指導老師 — 田力老師，她對我進行了無私的指導和幫助，不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。另外，在校圖書館查找資料的時候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。在此向幫助和指導過我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學者。本文引用了數位學者的研究文獻，如果沒有各位學者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。感謝我的同學和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。由于我的學術水平有限，所寫論文難免有 不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！ 參考文獻 [1]彭建軍。酒店顧客抱怨管理 [M]。 廣州 :廣東旅游出版社。 2021。 [2]彭建軍。酒店診斷 —— 全面提升競爭力的金鑰匙 [M]。羊城晚報出版社。 2021 [3]黃俊。顧客抱怨管理 [J]。商業(yè)研究第 7 期 。 2021 [4]尤建新。 顧客抱怨管理 [M]。石油工業(yè)出版社與民主建設出版社。 2021 [5]戴斌。現代飯店集團研究 [M]。中國致公出版社。 1998 [6]郭偉剛。論顧客投訴的有效處理 [C]。企業(yè)經濟。 2021 [7]韓小云。汪純孝。服務性企業(yè)顧客滿意感 與忠誠感關系 [M]。北京 :清華大學出版社。2021 [8]何會文。程序公平與服務過程的優(yōu)化 [J]。經濟與管理第 3 期。 P228P229。 2021 [9]李慈慧。旅游消費者抱怨行為之研究 [D]。臺灣朝陽科技大學休閑事業(yè)管理系。 [9]林翔。贏得“顧客滿意”的最后一招 :服務補救 [J]。郵電企業(yè)管理第 4 期。 2021
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