旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理-資料下載頁(yè)
2025-02-10 01:29本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】鋁輪基礎(chǔ)和指導(dǎo)意義。構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)錯(cuò)誤!處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn)......錯(cuò)誤!在投訴處理過(guò)程中要善于傾聽(tīng)，并作必要的記錄........錯(cuò)誤!績(jī)效產(chǎn)生決定性影響。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客投訴的頻率也呈。顧客的投訴與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店應(yīng)從各方面各層次綜合考慮其。因此，本文闡述了目前酒店業(yè)投訴的現(xiàn)狀，探討了酒店業(yè)目前賓客投訴的主
【正文】 務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。 隨著消費(fèi)商品和服務(wù)的日趨豐富，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)時(shí)代悄然來(lái)臨。與之相伴的投訴也日趨增多。 了解賓客投訴的心理，對(duì)癥下藥 酒店中賓客投訴的心理一般有六種： 發(fā)泄的心理，耐心傾聽(tīng)是幫助顧客發(fā)泄的最好的方式，切忌打斷顧客，更不可分辨和反駁顧客，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨氣。 尊 重的心理，所有的顧客來(lái)投訴都希望獲得關(guān)注和對(duì)他所遭遇問(wèn)題的重視，已達(dá)到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩情感豐富的顧客。能否及時(shí)表示歉意，及時(shí)采取有效的措施，及時(shí)地回復(fù)等都被作為受尊重的表現(xiàn)。如果顧客確有不當(dāng)，商家也要用聰明的辦法讓其下臺(tái)階，這也是滿足顧客受尊重心理的需要。 補(bǔ)救心理，投訴的目的在于補(bǔ)救。因?yàn)轭櫩陀X(jué)得自己的權(quán)益受到了損害，顧客不僅期望在財(cái)產(chǎn)上補(bǔ)救，還包括在精神上。但通過(guò)傾聽(tīng)道歉等方式給與顧客精神上的撫慰的必要的。 認(rèn)同心理， 顧客在投訴過(guò)程中。一般都努力向商家證實(shí)自己的投訴的對(duì)的 和有道理的。希望獲得商家的認(rèn)同，處理人員對(duì)顧客的感受，情緒要充分的理解。但是要注意不要隨意認(rèn)同顧客的處理方案。 表現(xiàn)心理，顧客前來(lái)投訴往往潛在著表現(xiàn)心理：你們?cè)趺纯梢赃@樣做，應(yīng)該怎么怎么樣；你們?cè)诠芾砩嫌袉?wèn)題，這個(gè)問(wèn)題顧客即是投訴和批評(píng)，也是在建議和教導(dǎo)。好為人師的顧客隨處可見(jiàn)，他們通過(guò)這種方式獲得一種成就感。 報(bào)復(fù)心理，存在報(bào)復(fù)心理的顧客，不計(jì)個(gè)人得失，不考慮行為后果，只想讓企業(yè)難受難受，出自己一口惡氣。 酒店在投訴賓客的投訴過(guò)程中，應(yīng)滿足不同賓客的心理，由此才能滿意的處理投訴。 在投訴處理 過(guò)程中要善于傾聽(tīng)，并作必要的記錄 先聽(tīng)清消費(fèi)者說(shuō)什么。態(tài)度認(rèn)真尊重消費(fèi)者，這是第一要義切忌打斷投訴人，如有疑問(wèn)，應(yīng)等投訴者說(shuō)完再問(wèn)。傾聽(tīng)對(duì)于投訴而言是一個(gè)發(fā)泄不滿和宣泄情緒的過(guò)程，如果顧客宣泄的途徑不通暢，只會(huì)讓他們更憋火，可能還會(huì)使投訴更加激烈。傾聽(tīng)能夠傳遞出的理解和尊重，也將會(huì)營(yíng)造一種理性的氛圍，感染顧客以理性解決投訴。做必要的記錄，紀(jì)錄包括投訴事實(shí)，投訴要求，投訴人姓名和聯(lián)系方式，這樣會(huì)可顧客感受到對(duì)他的重視，起到安撫的作用。 表示同情，并感謝顧客的投訴 真心實(shí)意的對(duì)顧客表示同情，要讓顧客感受到 你的同情心，并真誠(chéng)地向顧客道歉。要注意讓顧客感到他的想法得到了你的共鳴。對(duì)于善于言辭的投訴者，如果在交談中能夠成功轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的其它話題上就可以拉近與顧客的心理的距離，處理投訴也要容易得多；反之，對(duì)于不善言辭的投訴者，他們一心就想解決問(wèn)題，就不可隨便轉(zhuǎn)移話題，否則顧客可能會(huì)覺(jué)得你是在回避問(wèn)題。 要代表酒店對(duì)顧客表示萬(wàn)分地感謝，感謝顧客提出的寶貴意見(jiàn)。 對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們都要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。 結(jié)論 賓客投訴處理一直以來(lái)都是酒店乃至各種服務(wù)行 業(yè)高度重視的一個(gè)環(huán)節(jié)，面對(duì)如今各行各業(yè)的賓客提出的各式各樣的棘手問(wèn)題，作為酒店行業(yè)的管理者需要有針對(duì)性、有方法的細(xì)心進(jìn)行處理，在既保證顧客的利益不受損失的同時(shí)，也要盡力確保通過(guò)此類問(wèn)題的處理提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度以及提高酒店自身的信譽(yù)程度。隨著各種有關(guān)顧客滿意度以及顧客關(guān)系維持的理論的發(fā)展，我們有理由相信，即使是再難處理的問(wèn)題也會(huì)隨著顧客與酒店彼此雙方的真誠(chéng)溝通和商議而得到快速有效的解決。 致謝 歷時(shí)將近兩個(gè)月的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過(guò)程中遇到了無(wú)數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下 度過(guò)了。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師 — 田力老師，她對(duì)我進(jìn)行了無(wú)私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。另外，在校圖書館查找資料的時(shí)候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。在此向幫助和指導(dǎo)過(guò)我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒(méi)有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過(guò)程中給予我了很多你問(wèn)素材，還在論文的撰寫和排版燈過(guò)程中提供熱情的幫助。由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有 不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正！ 參考文獻(xiàn) [1]彭建軍。酒店顧客抱怨管理 [M]。 廣州 :廣東旅游出版社。 2021。 [2]彭建軍。酒店診斷 —— 全面提升競(jìng)爭(zhēng)力的金鑰匙 [M]。羊城晚報(bào)出版社。 2021 [3]黃俊。顧客抱怨管理 [J]。商業(yè)研究第 7 期 。 2021 [4]尤建新。 顧客抱怨管理 [M]。石油工業(yè)出版社與民主建設(shè)出版社。 2021 [5]戴斌?，F(xiàn)代飯店集團(tuán)研究 [M]。中國(guó)致公出版社。 1998 [6]郭偉剛。論顧客投訴的有效處理 [C]。企業(yè)經(jīng)濟(jì)。 2021 [7]韓小云。汪純孝。服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感 與忠誠(chéng)感關(guān)系 [M]。北京 :清華大學(xué)出版社。2021 [8]何會(huì)文。程序公平與服務(wù)過(guò)程的優(yōu)化 [J]。經(jīng)濟(jì)與管理第 3 期。 P228P229。 2021 [9]李慈慧。旅游消費(fèi)者抱怨行為之研究 [D]。臺(tái)灣朝陽(yáng)科技大學(xué)休閑事業(yè)管理系。 [9]林翔。贏得“顧客滿意”的最后一招 :服務(wù)補(bǔ)救 [J]。郵電企業(yè)管理第 4 期。 2021
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