前臺賓客損壞酒店物品的處理標準與案例-資料下載頁
2025-04-16 23:51本頁面
【正文】 、關(guān)心客人身體狀況，真誠得給他提供必要的幫助，接下來的工作一定是順理成章，水到渠成。 第二、賠償金如何計算問題。 本著“為客人著想”的原則，賠償金應(yīng)就低不就高。比如布草污染如果經(jīng)過特殊處理可以恢復如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當?shù)南礈熨M即可，照價賠償既增大了布草報損率，也有違于酒店服務(wù)的宗旨。 賠償金一般應(yīng)小于或等于物品的成本價。酒店切不可因客人的惡意破壞而要求客人賠償?shù)慕痤~大大超過其成本價，并美其名曰對客人的懲罰，這從法律角度講是站不住腳的，客人因此拒付理所當然。此外賠償金的計算還應(yīng)考慮被損物品的折舊問題。另外交付賠償金后客人可以選擇將被損物品帶走，也可以起到一定的心理平衡作用。 總之，事前考慮的越周全，計算的越合理，越有利于此類問題的解決。 第三、并非有損必賠。 例如出租給客人的雨傘歸還后發(fā)現(xiàn)雨傘已不能正常使用，這要分析雨傘損壞的原因，是人為造成的還是雨傘本身存在機械故障？只有分清原因，才能做出正確的處理。另一種情況是對信譽較好的老客人的索賠一定要慎之又慎，前臺員工要及時請示上級，做出妥善處理。有效預防和妥善處理酒店賓客賠損問題，需要我們前廳和客房甚至包括工程部在內(nèi)的酒店各相關(guān)部門的共同努力和通力合作。對客索賠問題解決的最佳狀態(tài)是：酒店經(jīng)濟效益和顧客滿意度的雙贏！
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