友誼賓館賓客投訴處理程序-資料下載頁
2025-06-13 16:04本頁面
【導讀】及時有效地處理顧客投訴,達到賓客滿意。本程序適用于賓客對賓館各部門及工作人員的投訴。各部門經理負責本部門業(yè)務范圍內賓客意見和投訴的處理。接到客人口頭投訴時，若其情緒激動，應婉言勸解,緩解氣氛,以平。對投訴進行識別、判斷、調查、分析。a)對明顯的不規(guī)范服務或不合格品，應立即道歉并承擔責任。a)屬賓館責任及當場能處理的問題，應立即采取補救措施或重新提供服務；c)應最大限度滿足賓客要求，或以其他方式給以補償，達到賓客滿意。通，并征詢賓客意見和要求，在可能情況下，也可以采取一些友善表示，以緩解氣氛，對已離店的客人,由責任部門將投訴的處理結果盡快追蹤回復。餐飲部、客房部、前廳部等直接與客人接觸的服務過程中，接到顧客投訴時，對本職權范圍無法解決或顧客要求總經理出面解決時，應立即報告賓館辦公。行內部整改，并在下周賓館例會上進行通報反饋。賓客投訴的原始記錄、書面原件以及賓客投訴的處理結果由大堂副理進行存檔。
【正文】 第 2 頁 共 2 頁 大堂副理每周將本周發(fā)生的賓客投訴整理成大副周報，由總經理辦公室在每周賓館例會上通報。 投訴處理完畢后，引起該投訴發(fā)生的 部門其負責人根據(jù)改進控制程序對本部門進行內部整改，并在下周賓館例會上進行通報反饋。 賓客投訴的原始記錄、書面原件以及賓客投訴的處理結果由大堂副理進行存檔。 各部門工作手冊 改進控制程序 客戶滿意度測量控制程序 客人投訴原始記錄 客人投訴處理記錄表 《大堂副理周報》 《質量周報》
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