友誼賓館賓客投訴處理程序-資料下載頁(yè)
2025-06-13 16:04本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】及時(shí)有效地處理顧客投訴,達(dá)到賓客滿意。本程序適用于賓客對(duì)賓館各部門及工作人員的投訴。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)賓客意見和投訴的處理。接到客人口頭投訴時(shí)，若其情緒激動(dòng)，應(yīng)婉言勸解,緩解氣氛,以平。對(duì)投訴進(jìn)行識(shí)別、判斷、調(diào)查、分析。a)對(duì)明顯的不規(guī)范服務(wù)或不合格品，應(yīng)立即道歉并承擔(dān)責(zé)任。a)屬賓館責(zé)任及當(dāng)場(chǎng)能處理的問題，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施或重新提供服務(wù)；c)應(yīng)最大限度滿足賓客要求，或以其他方式給以補(bǔ)償，達(dá)到賓客滿意。通，并征詢賓客意見和要求，在可能情況下，也可以采取一些友善表示，以緩解氣氛，對(duì)已離店的客人,由責(zé)任部門將投訴的處理結(jié)果盡快追蹤回復(fù)。餐飲部、客房部、前廳部等直接與客人接觸的服務(wù)過程中，接到顧客投訴時(shí)，對(duì)本職權(quán)范圍無法解決或顧客要求總經(jīng)理出面解決時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告賓館辦公。行內(nèi)部整改，并在下周賓館例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)反饋。賓客投訴的原始記錄、書面原件以及賓客投訴的處理結(jié)果由大堂副理進(jìn)行存檔。
【正文】 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 大堂副理每周將本周發(fā)生的賓客投訴整理成大副周報(bào)，由總經(jīng)理辦公室在每周賓館例會(huì)上通報(bào)。 投訴處理完畢后，引起該投訴發(fā)生的 部門其負(fù)責(zé)人根據(jù)改進(jìn)控制程序?qū)Ρ静块T進(jìn)行內(nèi)部整改，并在下周賓館例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)反饋。 賓客投訴的原始記錄、書面原件以及賓客投訴的處理結(jié)果由大堂副理進(jìn)行存檔。 各部門工作手冊(cè) 改進(jìn)控制程序 客戶滿意度測(cè)量控制程序 客人投訴原始記錄 客人投訴處理記錄表 《大堂副理周報(bào)》 《質(zhì)量周報(bào)》
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