【正文】 投訴； c)服務(wù)質(zhì)量的投訴； d)其他方面的投訴。：a)輕微投訴—— 一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。b)嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。（一般為銷售經(jīng)理）。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見。，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。，主要責(zé)任部門應(yīng)制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；屬于其它部門責(zé)任，須經(jīng)廠長審批執(zhí)行。，對(duì)客戶投訴3個(gè)工作日內(nèi)做出回應(yīng),14個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案?！都m正和預(yù)防措施控制程序》 第四篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； ，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。、會(huì)籍使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)銷售、教練、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。：、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對(duì)客戶投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫； ，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因；；，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。、教練部投訴事件以及投訴問題的處理意見和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)總經(jīng)理。： 會(huì)籍、場館投訴 銷售人員和客服承接電話、現(xiàn)場、書面俱樂部會(huì)員的各類投訴事件； 當(dāng)接收客戶口頭、電話或書面投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；⑴客服人員填寫投訴回訪，將《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營運(yùn)營經(jīng)理審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由客服人員處理，并每周匯總；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越客服人員審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請運(yùn)營經(jīng)理審核后，在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；⑶填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或各種證明應(yīng)隨《客戶投訴登記回饋表》傳遞；⑷運(yùn)營部在接到投訴《客戶投訴登記回饋表》后審核填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在1個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到《客戶投訴登記回饋表》投訴后，請及時(shí)按照填寫要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以書面的形式回復(fù)運(yùn)營部部，報(bào)請運(yùn)營部經(jīng)理審批后，將投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。⑴針對(duì)銷售人員、教練工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將《客戶投訴登記回饋表》傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶； ⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被客服人員的處理權(quán)限時(shí)，傳遞《客戶投訴登記回饋表》到運(yùn)營部，由運(yùn)營部報(bào)請總經(jīng)理審批，獲得審批的《客戶投訴登記回饋表》由運(yùn)營部回復(fù)，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司。、場館投訴⑴有關(guān)場館問題投訴，客服在接到投訴后，詳細(xì)詢問會(huì)員姓名、會(huì)員卡號(hào)，到期時(shí)間，并將投訴的問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵客服在承接客戶投訴時(shí)，對(duì)向客戶解釋會(huì)籍的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶將在最短的時(shí)間內(nèi)申報(bào)運(yùn)營經(jīng)理給予客戶回復(fù)；⑶客服人員必須對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯俱樂部問題、明顯使用不當(dāng)問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；⑷客服人員在鑒定問題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待投訴問題，一旦確認(rèn)屬于俱樂部問題，應(yīng)該給予會(huì)員放心、安全的感覺，使會(huì)員堅(jiān)信其利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向會(huì)員解釋屬于在會(huì)籍使用問題上，他的不正當(dāng)使用。⑸不論何種情況，客服人員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。，在處理完以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務(wù)工作問題，必須提交資料、證明，提供上級(jí)人員決策參考； 的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。，客服人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以《客戶投訴登記回饋表》的方式向被投訴責(zé)任部門經(jīng)理匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題客服人員需將投訴所有資料整理詳細(xì)交運(yùn)營部經(jīng)理，由運(yùn)營部報(bào)請總經(jīng)理審批：； 。第五篇：QP010客戶投訴處理程序文件名稱:客戶投訴處理控制程序版次:A3 文件編號(hào):QP010頁碼:1/11． 目的規(guī)范公司客戶投訴的工作程序，以確保能及時(shí)有效地處理各類投訴，使客戶滿意。2． 適用范圍適用于公司項(xiàng)目質(zhì)保期滿后的客戶投訴處理；在工程項(xiàng)目建設(shè)階段客戶所反映的問題，不作為客戶投訴的范疇，故由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)組織處理并回復(fù)客戶。3． 職責(zé)與權(quán)限 營銷部負(fù)責(zé)客戶投訴的接收、登記及回復(fù)。 品管部負(fù)責(zé)協(xié)助責(zé)任單位提出糾正措施并追蹤結(jié)果。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)分析不良產(chǎn)生原因并提出糾正措施。4． 工作程序 客戶投訴信息的接收、傳真、郵件，在《客戶投訴記錄表》上登記，并對(duì)客戶投訴初步確認(rèn)。，則由營銷部用EMAIL回復(fù)客戶。、品管部、生產(chǎn)部召開“客戶投訴處理會(huì)議”。分析客戶投訴、退貨產(chǎn)生原因，并記錄于《客戶投訴處理表》之“原因分析”欄目內(nèi)。，并記錄于《客戶投訴處理表》的“糾正措施”欄目內(nèi)，轉(zhuǎn)交營銷部，由營銷部回復(fù)客戶。：，由工程技術(shù)部將投訴直接交營銷部。，可直接與客戶溝通。如客戶要求以書面形式回復(fù)，由工程部回復(fù)客戶并抄送給營銷部。 品管部應(yīng)跟催，確保相關(guān)責(zé)任部門如期進(jìn)行改善，并確認(rèn)改善結(jié)果。，由品管部再發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》要求責(zé)任部門改正，直到徹底解決投訴問題為止。 QR01001《客戶投訴記錄表》《客戶投訴處理表》