【正文】 管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達(dá)責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。：輕微投訴—— 一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。（一般為銷售經(jīng)理）。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語言：禮貌用語請字當(dāng)頭語氣、語調(diào)、用詞使用道歉語，感謝語配合肢體語言三、應(yīng)變能力包括：公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗(yàn)儲存能力擁有業(yè)務(wù)知識及社會知識四、投訴原則的運(yùn)用：處理投訴致歉 聆聽?wèi)B(tài)度 語 場 聆聽過程氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導(dǎo) 物次 質(zhì)光臨五、及時處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。如何有效處理客戶投訴營銷服務(wù)類知識講座銷售技巧（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。第四類人：故意找麻煩。* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。：《不合格品控制程序》 。D等）協(xié)助處理相關(guān)的顧客投訴和糾正措施的制定。，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。、會籍使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對銷售、教練、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。⑴針對銷售人員、教練工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將《客戶投訴登記回饋表》傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶； ⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被客服人員的處理權(quán)限時，傳遞《客戶投訴登記回饋表》到運(yùn)營部，由運(yùn)營部報請總經(jīng)理審批，獲得審批的《客戶投訴登記回饋表》由運(yùn)營部回復(fù)，同時通知被投訴人員的直接上司。，客服人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以《客戶投訴登記回饋表》的方式向被投訴責(zé)任部門經(jīng)理匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題客服人員需將投訴所有資料整理詳細(xì)交運(yùn)營部經(jīng)理，由運(yùn)營部報請總經(jīng)理審批：； 。 品管部負(fù)責(zé)協(xié)助責(zé)任單位提出糾正措施并追蹤結(jié)果。：，由工程技術(shù)部將投訴直接交營銷部。，由品管部再發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》要求責(zé)任部門改正，直到徹底解決投訴問題為止。如客戶要求以書面形式回復(fù)，由工程部回復(fù)客戶并抄送給營銷部。分析客戶投訴、退貨產(chǎn)生原因，并記錄于《客戶投訴處理表》之“原因分析”欄目內(nèi)。4． 工作程序 客戶投訴信息的接收、傳真、郵件，在《客戶投訴記錄表》上登記，并對客戶投訴初步確認(rèn)。2． 適用范圍適用于公司項(xiàng)目質(zhì)保期滿后的客戶投訴處理；在工程項(xiàng)目建設(shè)階段客戶所反映的問題，不作為客戶投訴的范疇，故由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)組織處理并回復(fù)客戶。⑸不論何種情況，客服人員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。、教練部投訴事件以及投訴問題的處理意見和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會或申報總經(jīng)理。《糾正和預(yù)防措施控制程序》 第四篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； ，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)。，主要責(zé)任部門應(yīng)制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。（一般為銷售經(jīng)理）。：a)輕微投訴—— 一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。、討論對顧客投訴原因的分析。處理顧客投訴時應(yīng)遵循的工作管理程序。（三）尊重事實(shí)，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對公司的關(guān)心。如何面對顧客抱怨？消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰?！叭辍弊詈髣僭V了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。：；，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；。，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。，除了營