上海萬(wàn)科地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理程序-資料下載頁(yè)
2025-07-07 12:15本頁(yè)面
【正文】 細(xì)的專(zhuān)題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析；C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。 必要時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類(lèi)型，并要求相關(guān)部門(mén)按投訴被認(rèn)定的類(lèi)型提供處理意見(jiàn)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶(hù)服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。 知識(shí)管理 投訴月報(bào)和專(zhuān)題會(huì)議 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶(hù)服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。 由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。 客戶(hù)服務(wù)中心每季度至少組織一次按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)的投訴專(zhuān)題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。 案例的整理、分析 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)，交集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心討論。 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心反饋。 對(duì)于重大投訴，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心通報(bào)。6. 相關(guān)表格 《上海公司客戶(hù)投訴月報(bào)》《上海公司客戶(hù)投訴半月報(bào)》《工程質(zhì)量保修記錄表》 《客服專(zhuān)員操作指引》《投訴處理單》《投訴情況日?qǐng)?bào)表》
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