上海萬科地產客戶投訴處理程序-資料下載頁
2025-07-07 12:15本頁面
【正文】 細的專題報告，報告內容應該包括：A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析；C. 為預防投訴重演采取的應對措施。 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提供處理意見。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團客戶協(xié)調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協(xié)調中心，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會集團客戶協(xié)調中心。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。 知識管理 投訴月報和專題會議 由物業(yè)公司負責整理各物業(yè)管理部負責人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量保修記錄表。 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協(xié)調中心設置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進行總結。 案例的整理、分析 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶協(xié)調中心討論。 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團客戶協(xié)調中心反饋。 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協(xié)調中心通報。6. 相關表格 《上海公司客戶投訴月報》《上海公司客戶投訴半月報》《工程質量保修記錄表》 《客服專員操作指引》《投訴處理單》《投訴情況日報表》
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