集團(tuán)客戶投訴處理制度房地產(chǎn)類-資料下載頁
2025-06-07 08:15本頁面
【正文】 律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 一般投訴：其他所有情況。 投訴的分類處理方式 一般投訴的處理過程不需要通報(bào)。由各地外部接口受理的投訴，在月報(bào)中統(tǒng)一匯總通報(bào)。 重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。 投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)協(xié)調(diào)中心，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。 投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析；C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。 必要時(shí)，協(xié)調(diào)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)公司按投訴被認(rèn)定的類型進(jìn)行處理。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，在處理完畢后須通知協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無法處理的投訴須及時(shí)郵件知會協(xié)調(diào)中心。 以上通報(bào)均由各地內(nèi)部接口負(fù)責(zé)報(bào)送給協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。 知識管理 投訴月報(bào)和專題會議 由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)整理各地投訴負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，在集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布，并用郵件發(fā)送到協(xié)調(diào)中心和各地投訴負(fù)責(zé)人。 各地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，應(yīng)按協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。由協(xié)調(diào)中心進(jìn)行整理分析，分別形成集團(tuán)投訴半月報(bào)和投訴月報(bào)，在內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布，并用郵件發(fā)送到各地投訴負(fù)責(zé)人。 協(xié)調(diào)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時(shí)對本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。 案例的整理、分析 協(xié)調(diào)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。 對于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，協(xié)調(diào)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報(bào)告，在集團(tuán)內(nèi)通報(bào)。 對于重大投訴，協(xié)調(diào)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，對各地公司送交的專題報(bào)告進(jìn)行整理，并在集團(tuán)內(nèi)通報(bào)。 信息共享內(nèi)部平臺協(xié)調(diào)中心在集團(tuán)Outlook公用文件夾上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面： 投訴受理與解決即時(shí)通報(bào)； 投訴半月報(bào)、月報(bào)； 投訴分析的季度報(bào)告； 重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專題報(bào)告； 專業(yè)顧問建議； 案例庫。5. 相關(guān)表格 VKZB0112F1 《客戶投訴月報(bào)》VKZB0112F2 《客戶投訴半月報(bào)》VKZB0112F3 《工程質(zhì)量保修記錄表》
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