上海萬科地產(chǎn)客戶投訴處理程序-文庫吧資料
2025-07-13 12:15本頁面
【正文】 確解釋。 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義 。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、 公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：A. 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達；B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達后半小時內(nèi)送達；C. “投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達；D. 工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達；E. 節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時的回復(fù), 進行日報制作報客戶服務(wù)中心. 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進. ，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客
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