(北京)萬科客戶服務(wù)及投訴處理-文庫吧資料
2024-11-18 23:17本頁面
【正文】 議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的,表達(dá)型特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂趣，樂于讓別人開心 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 嗓門大，話多,表達(dá)型需求和恐懼,需求 公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意,恐懼 失去大家的贊同,與表達(dá)型人相處的竅門,表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他們時(shí)間說話 注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到,和藹型特征,善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來 不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾,和藹型需求和恐懼,需求 安全感 真誠的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序,恐懼 失去安全感,與和藹型人相處的竅門,放慢語速，以友好但非正式的方式 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對方角度理解 討論問題時(shí)要涉及到人的因素,客戶關(guān)懷,什么是客戶關(guān)懷？,真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意 – 最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。,糾紛處理要領(lǐng),（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭,（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門,在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。,糾紛處理要領(lǐng),（1）認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé),對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。,業(yè)務(wù)要求,（5）避免群訴：,及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。,業(yè)務(wù)要求,（3）投訴預(yù)警：,預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。,業(yè)務(wù)要求,（1）記錄統(tǒng)計(jì)：,所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。,基本原則,事情，不輕易承諾結(jié)果。,如何站在客戶的角度上去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過程、推廣產(chǎn)品、檢驗(yàn)產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶，考慮到客戶所關(guān)注的細(xì)節(jié)問題,需要解決的核心問題：,關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效地關(guān)注客戶,萬科客戶關(guān)系管理,客戶理念,客戶第一,客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴,上帝,VS,伙伴,客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴,客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式 在客戶的眼中，你就代表萬科 我們1%的失誤，對客戶就是100%的損失 衡量萬科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美,客戶理念,凡是與客戶利益相關(guān)的信息，特別是對銷售不利的信息，都應(yīng)當(dāng)告知客戶，不要隱瞞掩飾； 凡是涉及業(yè)主利益的問題，既要考慮經(jīng)營需要，更要評估我們能否承受可能的風(fēng)險(xiǎn)。四季花城,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(2)：,三期開工、個(gè)別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問題 規(guī)劃設(shè)計(jì)變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對三期合法性的質(zhì)疑 業(yè)主維權(quán)意識高漲：“買房受騙”、阻撓銷售、游行、市政府請?jiān)?、堵塞公路交通、部分業(yè)主訴訟 萬科缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時(shí)解決 國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于3年管理費(fèi)的補(bǔ)償及其他、71%業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望 法院一審判決萬科勝訴,銷售承諾問題：“金色家園”三期規(guī)劃,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(3)：,客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項(xiàng)職能部門： 對外：受理并反饋客戶投訴 對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng) 權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、處罰建議權(quán) 緊急投訴：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理 一般事項(xiàng)：2小時(shí)內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù),合生創(chuàng)展集團(tuán)首推 服務(wù)投訴監(jiān)控
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