(北京)萬科客戶服務(wù)及投訴處理-wenkub
2024-11-18 23 本頁面
【正文】 ，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。,服務(wù)問題：“四季花城”巴士事件,深圳萬科 現(xiàn)在看來，在萬科正面應(yīng)對，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。,銷售管理投訴的特點：,深圳金色家園規(guī)劃變更投訴 深圳俊園“廣告欺詐”事件 溫馨家園周邊環(huán)境的投訴 沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴 成都城花、北京青青家園贈送花園面積不符 ……,案例：,容易引發(fā)重大投訴，解決難度高； 容易引發(fā)群訴，容易導致媒體介入，法律訴訟； 銷售承諾是投訴熱點：事前預(yù)防成本低、事后彌補 成本大，處理不當對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽蒙受損失。,＝表達不滿的一種方式 ＝強烈表達需求的一種方式,受理客戶投訴為什么？,投訴是一種積極的態(tài)度,使我們知道問題所在、客戶需求所在 （我們并不完美）,給了我們挽留客戶的機會 （澄清的機會）,處理客戶投訴為什么？,求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。,目前階段 萬科的核心競爭力是——,產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力 客戶服務(wù)能力 品牌管理能力,服務(wù)是什么？,服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。萬科客戶服務(wù)及投訴處理 ? ?,“以客戶為導向 ” 是萬科的傳統(tǒng),尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。 簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。 求補償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。,工程質(zhì)量問題：“福景”投訴事件,深圳萬科,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(1)：,四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗，收費運營，并引入新的專業(yè)化、社會化的服務(wù)形式。四季花城,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(2)：,三期開工、個別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問題 規(guī)劃設(shè)計變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，降低了容積率，擴大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對三期合法性的質(zhì)疑 業(yè)主維權(quán)意識高漲：“買房受騙”、阻撓銷售、游行、市政府請愿、堵塞公路交通、部分業(yè)主訴訟 萬科缺乏足夠經(jīng)驗及時解決 國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當于3年管理費的補償及其他、71%業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望 法院一審判決萬科勝訴,銷售承諾問題：“金色家園”三期規(guī)劃,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(3)：,客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項職能部門： 對外：受理并反饋客戶投訴 對內(nèi)：領(lǐng)導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng) 權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、處罰建議權(quán) 緊急投訴：2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理 一般事項：2小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù),合生創(chuàng)展集團首推 服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng),從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(1)：,2002年 業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計、施工到銷售各個環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開發(fā) 全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實實在在 的服務(wù) 引入CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實惠與便利,招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值……,從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(
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