客戶服務(wù)投訴ppt課件-wenkub
2023-01-29 14:51:33 本頁面
【正文】 付 諸 暴力 憤 怒 抱有 敵 意 生氣的 現(xiàn) 象表 現(xiàn) 這些表面現(xiàn)象背后，投訴者是什么樣的憤怒心情呢？顧客希望達(dá)到什么目的呢？ 如何找到顧客的真正心聲呢？為此，有必要找出顧客生氣的原因。 對于投訴者要抱有敬意，進(jìn)而和他善意接觸。 投訴者有哪些？ 就因?yàn)槟銈兊纳唐泛ξ覔p失大了！ 原先印象挺好的東西完全不是那么回事。 碰到這樣的事當(dāng)然會生氣了！ 為什么這人會生氣？ 首先要認(rèn)識到投訴者生氣是天經(jīng)地義的。 聽卻客戶意見建議的基本要領(lǐng)是 「 基于相互信任和尊敬的基礎(chǔ)上展開信任關(guān)系的對話 」 客戶為什么投訴？ 客戶抱怨 六大原因 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 個(gè) 性 后 悔 客戶為什么投訴？ 與所期望的不相符 產(chǎn)生情緒 因不滿意而產(chǎn)生的行為 不滿 抱怨 投訴 投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)，因?yàn)榉?wù)或商品與他的期望值不相吻合 投訴者希望達(dá)到什么目的 除了一部分只要求金錢上利益的投訴者外 ， 基本上投訴者都是考慮自己所受侵犯權(quán)利如何得到維護(hù) 。 生氣定義為「由于竭力壓制內(nèi)在壓力而引起的情感上興奮體驗(yàn)」。 投訴類型 投訴原因 投訴方式 部分顧客傾向于當(dāng)面投訴，認(rèn)為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問題說得更清楚。只是可能會遺漏顧客認(rèn)為不重要的地方或者過分強(qiáng)調(diào)自己的感受。 （這種投訴方式在工程機(jī)械行業(yè)比較少） 現(xiàn)場投訴 現(xiàn)場投訴給了企業(yè)最好的扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會，因?yàn)轭櫩途驮谘矍埃? 只要采用了正確的應(yīng)對方式，顧客就會滿意而去， 而不像上面兩種方式，存在諸多的問題。這就要求銷售人員在向客戶介紹的時(shí)候，一定要清楚客戶的真正需求，不要被表面現(xiàn)象所迷惑?？墒沁@不代表與客戶發(fā)生沖突就是可以原諒的事情，如果的確是服務(wù)人員太過分了，一定要嚴(yán)肅處理 按投訴原因分類 處理技巧 ? 生氣只能將溝通的渠道關(guān)閉。 比 如 說 服務(wù)人員為滿足客戶需求做出各種努力，但是如果不知道自己要達(dá)到什么目的，就會茫然不知所措。對于生氣的客戶試圖用道理來溝通這樣的嘗試一般不會有效果。 處理怨氣的關(guān)鍵 如何做呢？ ① ① 聽取投訴者心聲 ④ 要直面認(rèn)識客戶的憤怒 ③ 抱有敬意，不失平常心 ⑥ 通過同意來達(dá)到使客戶息怒的目的 具體而言應(yīng)該怎么做呢？ ② 表明共同感受 ⑤ 有藝術(shù)地道歉，而不是要把責(zé)任都攬過來 ?投訴者怒氣被消耗后，憤怒的程度就會下降。在這種情況下，和客戶的接觸往往不是講道理能說通的，更多的要通過感情方面因素來解決。當(dāng)然同樣的附和態(tài)度，光使用一樣語言、不改變聲調(diào)的話也會被認(rèn)為是敷衍。 不管事情的背景如何，現(xiàn)在客戶生氣是不爭事實(shí)。所以，不能因?yàn)榭蛻舻膽嵟⑹ФY、侮辱等挑撥而喪失理智，
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