(北京)萬科客戶服務(wù)及投訴處理(編輯修改稿)
2024-11-18 23:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通的平臺 投訴萬科：讓萬科在投訴中完美 品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 懂得你的生活開始 客戶微笑年：社區(qū)活動、直效溝通、服務(wù)提升 集團客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進經(jīng) 驗的積累和共享、促進產(chǎn)品的客戶化 春天計劃：加強溝通、提升客戶滿意度 具有萬科特色的CRM系統(tǒng)建設(shè),加強與客戶的雙向溝通,相應(yīng)舉措,積極建立良好的公共關(guān)系,相應(yīng)舉措,積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的 支持和信賴 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良 好的媒體網(wǎng)絡(luò),集團客戶投訴處理原則,宗旨 基本原則 業(yè)務(wù)要求 糾紛處理要領(lǐng) 網(wǎng)上回復(fù)要求,宗旨,站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度,態(tài)度決定一切,基本原則,對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。,基本原則,事情，不輕易承諾結(jié)果。,基本原則,以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。,業(yè)務(wù)要求,（1）記錄統(tǒng)計：,所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。,（2）責任到人：,投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責任人；加強與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。,業(yè)務(wù)要求,（3）投訴預(yù)警：,預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。,（4）避免升級：,制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。,業(yè)務(wù)要求,（5）避免群訴：,及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。,（6）回訪跟蹤 ：,對投訴處理結(jié)果進行回訪；定期評估客戶的滿意度。,糾紛處理要領(lǐng),（1）認真對待，不敷衍塞責,對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。,（2）堅持原則，不隨意讓步,以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。,糾紛處理要領(lǐng),（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭,（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門,在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。,處理技巧,一、 人際風格 分析型 支配型 表達型 和藹型,分析型特征,天生喜歡分析 會問許多具體細節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個人空間 事事喜歡準確完美 喜歡條理，框框 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢,分析型需求和恐懼,需求 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視,恐懼 批評 混亂局面 沒有清楚的條理 新的措施方法,與分析型人相處的竅門,尊重他們對個人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善 做好準備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實上,支配型特征,發(fā)表講話、發(fā)號施令 不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 喜歡控制局面，一切為了贏 冷靜獨立、自我為中心,支配型需求和恐懼,需求 直接的回答 大量的新想法 事實,恐懼 犯錯誤 沒有結(jié)果,與支配型人相處的竅門,充分準備，實話實說 準備一張概要，并輔以背景資料 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該 怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達成目標的,表達型特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 追求樂趣，樂于讓別人開心 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 嗓門大，話多,表達型需求
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