(北京)萬(wàn)科客戶服務(wù)及投訴處理(編輯修改稿)
2024-11-18 23:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通的平臺(tái) 投訴萬(wàn)科：讓萬(wàn)科在投訴中完美 品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 懂得你的生活開(kāi)始 客戶微笑年：社區(qū)活動(dòng)、直效溝通、服務(wù)提升 集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯(cuò)誤、促進(jìn)經(jīng) 驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化 春天計(jì)劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度 具有萬(wàn)科特色的CRM系統(tǒng)建設(shè),加強(qiáng)與客戶的雙向溝通,相應(yīng)舉措,積極建立良好的公共關(guān)系,相應(yīng)舉措,積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭(zhēng)取得到政府的 支持和信賴(lài) 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良 好的媒體網(wǎng)絡(luò),集團(tuán)客戶投訴處理原則,宗旨 基本原則 業(yè)務(wù)要求 糾紛處理要領(lǐng) 網(wǎng)上回復(fù)要求,宗旨,站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度,態(tài)度決定一切,基本原則,對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。,基本原則,事情，不輕易承諾結(jié)果。,基本原則,以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。,業(yè)務(wù)要求,（1）記錄統(tǒng)計(jì)：,所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。,（2）責(zé)任到人：,投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對(duì)面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。,業(yè)務(wù)要求,（3）投訴預(yù)警：,預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題。,（4）避免升級(jí)：,制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)投訴升級(jí)。,業(yè)務(wù)要求,（5）避免群訴：,及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。,（6）回訪跟蹤 ：,對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪；定期評(píng)估客戶的滿意度。,糾紛處理要領(lǐng),（1）認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé),對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。,（2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步,以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。,糾紛處理要領(lǐng),（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭,（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門(mén),在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。,處理技巧,一、 人際風(fēng)格 分析型 支配型 表達(dá)型 和藹型,分析型特征,天生喜歡分析 會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢,分析型需求和恐懼,需求 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視,恐懼 批評(píng) 混亂局面 沒(méi)有清楚的條理 新的措施方法,與分析型人相處的竅門(mén),尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 不要過(guò)于友好 集中精力在事實(shí)上,支配型特征,發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾 喜歡控制局面，一切為了贏 冷靜獨(dú)立、自我為中心,支配型需求和恐懼,需求 直接的回答 大量的新想法 事實(shí),恐懼 犯錯(cuò)誤 沒(méi)有結(jié)果,與支配型人相處的竅門(mén),充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該 怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的,表達(dá)型特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心 通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 嗓門(mén)大，話多,表達(dá)型需求
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1