客戶服務培訓-日常客戶投訴處理流程-文庫吧資料
2024-11-21 04:23本頁面
【正文】 解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結果,9.0回訪客戶，投訴關閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,9.0回訪客戶，投訴關閉,該單投訴處理結束后三日內，呼叫中心接待員對該客戶進行回訪，詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現，客戶滿意程度如何，有何建議等等，進行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關閉。如客戶對問題處理不滿意，則返回步驟5.0，呼叫中心督促指令責任部門/單位重新進行處理；如客戶對問題處理過程及處理結果表示滿意，則進入步驟8.0。,日?？蛻敉对V處理流程,日常客戶投訴處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結果,9.0回訪客戶，投訴關閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,7.0跟進、落實完成情況,呼叫中心對該單投訴處理隨時跟進，落實責任部門/單位對該問題解決的完成情況。,日常客戶投訴處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結果,9.0回訪客戶，投訴關閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,相關責任部門,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結果,相關責任部門或責任單位按照既定的處理方案進行具體執(zhí)行，及時完成投訴處理工作單或工程整改/維修工作單的填寫（客戶認可整改/維修結果后，也在前述工作單上簽字確認），并對投訴問題解決情況及處理結果向呼叫中心及時反饋報告。,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結果,9.0回訪客戶，投訴關閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,客戶,4.1是否同意,客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟3.0，由呼叫中心再與責任部門溝通、反饋客戶意見，調整處理方案；如客戶同意該方案，則進入步驟5.0。,日?？蛻敉对V處理流程,日常客戶投訴處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結果,9.0回訪客戶，投訴關閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,3.2 必要時，進行方案批準,在呼叫中心負責人與責任部門/單位協調落實投訴解決方案后當日，如該方案超出了呼叫中心負責人決定權限，則還需上報項目營銷副總進行審批簽字。 呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對相關咨詢進行現場解答或事后答復。 如該投訴為緊急突發(fā)事件，則客服負責人應立即調動應急維修小組或物業(yè)工程部進行快速處理，防止事態(tài)進一步嚴重。,日?？蛻敉对V處理流程,日常客戶投訴處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0
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