電信行業(yè)后續(xù)服務和客戶投訴處理程序-資料下載頁
2025-07-07 15:27本頁面
【正文】 儀器、儀表入庫登記表》●《儀器、儀表使用登記表》●《儀器、儀表年計量狀況登記表》文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁 碼2119數(shù)據(jù)分析控制程序采用統(tǒng)計技術(shù)分析服務質(zhì)量現(xiàn)狀，為管理者了解服務狀況提供依據(jù)。適用于對目標管理和質(zhì)量目標的實施情況進行評價。
●各部負責本部門業(yè)務數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計工作。●企業(yè)管理部負責公司業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報表和分析工作?！駭?shù)據(jù)收集(1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務質(zhì)量控制點和已下達給各部的各項指標，對業(yè)務目標管 理實施圖和服務質(zhì)量目標完成情況的統(tǒng)計，每月一次。(2)企業(yè)管理部負責匯總整理各部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的相關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù) ，填報周報、月報，上報市文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁 碼2120電信局和工業(yè)區(qū)。(3)由企業(yè)管理部負責對顧客滿意情況進行統(tǒng)計分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務質(zhì) 量客戶征詢函》進行抽樣，每年底作一次。(4)企業(yè)管理部每年要對統(tǒng)計報表工作流程和統(tǒng)計方法進行檢查，并根據(jù)實際效果及 時調(diào)整統(tǒng)計指標和統(tǒng)計方法。●數(shù)據(jù)分析(1)每月召開一次經(jīng)營分析會，就上月各項業(yè)務目標管理完成情況和質(zhì)量目標完成情 況以及財務目標完成情況進行分析討論，同時對業(yè)務競爭對手的營銷策略進行研討，針對市場的變化，制定出營銷對策。(2)每月召開一次工程協(xié)調(diào)會，就上月外包工程的進度和質(zhì)量以及交換機擴容、管線 建設(shè)等相關(guān)工程進行溝通，協(xié)調(diào)各部門密切配合。(3)每月召開一次運行維護分析會，就上月交換機的實占容量以及運行中的各項運行 指標和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項運行維護指標進行分析討論，解決運行維護中出現(xiàn)的難點問題，協(xié)調(diào)各部門密切配合。(4)每月召開一次業(yè)務協(xié)調(diào)會，就服務過程中出現(xiàn)的問題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務流 程以及新業(yè)務的營銷策略等有關(guān)服務方面的事情，進行分析討論，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一認識、統(tǒng)一行動。(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計分析，包括五大項：①電信服務人員服務態(tài)度，含營業(yè)人員和裝、移、修人文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁 碼2121員兩個要素；②終端設(shè)備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時限完成情況和終端設(shè)備故障修復情況兩個要素；③收費情況，含電話交費方便情況和電話資費滿意情況兩個要素；④電話受理查詢服務情況，含營業(yè)窗口業(yè)務受理和189電話業(yè)務受理及投訴和查詢處理情況三個要素；⑤通信質(zhì)量，含電話易接通情況和語音清晰情況兩個要素。按各項目的記分和加權(quán)的百分比系數(shù)相乘積分，取其結(jié)果。(6)對于每一項的統(tǒng)計分析，可采用與之相適應的統(tǒng)計技術(shù),如:PowerPoint和Excel 等電子文檔所提供的功能、排列圖、魚刺圖、調(diào)查表等。●《糾正和預防措施控制程序》●《服務質(zhì)量客戶征詢函》
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