電信行業(yè)后續(xù)服務(wù)和客戶投訴處理程序-資料下載頁(yè)
2025-07-07 15:27本頁(yè)面
【正文】 儀器、儀表入庫(kù)登記表》●《儀器、儀表使用登記表》●《儀器、儀表年計(jì)量狀況登記表》文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁(yè) 碼2119數(shù)據(jù)分析控制程序采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為管理者了解服務(wù)狀況提供依據(jù)。適用于對(duì)目標(biāo)管理和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
●各部負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)工作?！衿髽I(yè)管理部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、報(bào)表和分析工作?！駭?shù)據(jù)收集(1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)和已下達(dá)給各部的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)管 理實(shí)施圖和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計(jì)，每月一次。(2)企業(yè)管理部負(fù)責(zé)匯總整理各部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ，填報(bào)周報(bào)、月報(bào)，上報(bào)市文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁(yè) 碼2120電信局和工業(yè)區(qū)。(3)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務(wù)質(zhì) 量客戶征詢函》進(jìn)行抽樣，每年底作一次。(4)企業(yè)管理部每年要對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作流程和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行檢查，并根據(jù)實(shí)際效果及 時(shí)調(diào)整統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)方法?！駭?shù)據(jù)分析(1)每月召開一次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，就上月各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理完成情況和質(zhì)量目標(biāo)完成情 況以及財(cái)務(wù)目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析討論，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略進(jìn)行研討，針對(duì)市場(chǎng)的變化，制定出營(yíng)銷對(duì)策。(2)每月召開一次工程協(xié)調(diào)會(huì)，就上月外包工程的進(jìn)度和質(zhì)量以及交換機(jī)擴(kuò)容、管線 建設(shè)等相關(guān)工程進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各部門密切配合。(3)每月召開一次運(yùn)行維護(hù)分析會(huì)，就上月交換機(jī)的實(shí)占容量以及運(yùn)行中的各項(xiàng)運(yùn)行 指標(biāo)和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行分析討論，解決運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門密切配合。(4)每月召開一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，就服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務(wù)流 程以及新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略等有關(guān)服務(wù)方面的事情，進(jìn)行分析討論，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)。(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計(jì)分析，包括五大項(xiàng)：①電信服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，含營(yíng)業(yè)人員和裝、移、修人文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁(yè) 碼2121員兩個(gè)要素；②終端設(shè)備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時(shí)限完成情況和終端設(shè)備故障修復(fù)情況兩個(gè)要素；③收費(fèi)情況，含電話交費(fèi)方便情況和電話資費(fèi)滿意情況兩個(gè)要素；④電話受理查詢服務(wù)情況，含營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理和189電話業(yè)務(wù)受理及投訴和查詢處理情況三個(gè)要素；⑤通信質(zhì)量，含電話易接通情況和語(yǔ)音清晰情況兩個(gè)要素。按各項(xiàng)目的記分和加權(quán)的百分比系數(shù)相乘積分，取其結(jié)果。(6)對(duì)于每一項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析，可采用與之相適應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù),如:PowerPoint和Excel 等電子文檔所提供的功能、排列圖、魚刺圖、調(diào)查表等?！瘛都m正和預(yù)防措施控制程序》●《服務(wù)質(zhì)量客戶征詢函》
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