【正文】 訴處理能力及其評(píng)估客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨?！魧?duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉?！叭辍弊詈髣僭V了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷?？驮V處理實(shí)務(wù)客訴處理實(shí)務(wù)客訴處理的重要性客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。消費(fèi)者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說法，得到安慰。第三類人：掙錢的契機(jī)。第四類人：故意找麻煩。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度* 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人?？陀^效應(yīng)* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。如何面對(duì)顧客抱怨？消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠(chéng)守信 * 不可激化矛盾 * 《消費(fèi)者保護(hù)法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對(duì)方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項(xiàng)（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或第四篇：客戶投訴處理程序（范文）客戶投訴處理程序及時(shí)有效地處理顧客的投訴，建立顧客投訴管理程序文件。處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的工作管理程序。顧客投訴——是指顧客書面或口頭提出的對(duì)公司的任何抱怨。：《不合格品控制程序》 。、分類和整理工作。、討論對(duì)顧客投訴原因的分析。（服務(wù)部、技術(shù)部、Ramp。D等）協(xié)助處理相關(guān)的顧客投訴和糾正措施的制定。（見附表一）：a)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； b)運(yùn)輸包裝的投訴； c)服務(wù)質(zhì)量的投訴； d)其他方面的投訴。：a)輕微投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。b)嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。（一般為銷售經(jīng)理）。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見。，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。，主要責(zé)任部門應(yīng)制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；屬于其它部門責(zé)任，須經(jīng)廠長(zhǎng)審批執(zhí)行。，對(duì)客戶投訴3個(gè)工作日內(nèi)做出回應(yīng),14個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案?！都m正和預(yù)防措施控制程序》 第五篇：客戶投訴處理規(guī)定客戶投訴處理規(guī)定（試行）一、目的規(guī)范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。二、適用范圍適用于客戶針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。三、職責(zé)部門、記錄投訴。、匯報(bào)工作。四、處理投訴的原則，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。：辯論、爭(zhēng)吵、漠視、拒接。五、投訴性質(zhì)的界定輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。注明：重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的?？蛻粝蚬咎岢龅臉I(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績(jī)效考核或其他處罰。六、客戶投訴的處理時(shí)效。當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過10日。業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過3個(gè)工作日。七、投訴處理程序當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭(zhēng)辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。行政部要督促相關(guān)部門隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個(gè)工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。每月15日前對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請(qǐng)掛機(jī)?？蛻裘枋霾磺鍟r(shí)話語：對(duì)不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！