客戶投訴處理流程-資料下載頁(yè)
2024-10-19 22:42本頁(yè)面
【正文】 3[鍵入文字]客戶投訴處理流程1．目的規(guī)范客戶投訴抱怨處理流程和職責(zé)，使客戶投訴得到及時(shí)響應(yīng)，并通過(guò)采取有效的糾正預(yù)防措施及時(shí)消除和處理產(chǎn)品失效對(duì)客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意。2．適用范圍適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。3．職責(zé)，生產(chǎn)售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產(chǎn)品失效的原因及糾正預(yù)防措施，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對(duì)售后負(fù)責(zé)人解決不了的質(zhì)量失效問(wèn)題組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析及糾正預(yù)防措施制定，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對(duì)售后記錄的保管存檔和對(duì)制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證。，對(duì)因外購(gòu)件造成的客戶投訴采購(gòu)負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量索賠。，協(xié)調(diào)生產(chǎn)，安排售后計(jì)劃和跟蹤售后進(jìn)度。，負(fù)責(zé)收集客戶抱怨反饋?lái)?xiàng)目或生產(chǎn)質(zhì)檢進(jìn)行改善。客戶投訴：公司交付的產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量未能滿足客戶需求，致使客戶產(chǎn)生的投訴抱怨。5．客戶投訴處理流程說(shuō)明 客戶由于接受的產(chǎn)品不能滿足其預(yù)定的要求或者使用過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量失效，而提出的相應(yīng)投訴或抱怨。，需與客戶進(jìn)行確認(rèn)其投訴的相信信息：缺陷內(nèi)容（照片），發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生數(shù)量、發(fā)貨日期，是否退換貨，是否上門售后等，并將相關(guān)信息郵件發(fā)送項(xiàng)目、生產(chǎn)及抄送相關(guān)責(zé)任部門；退貨由業(yè)務(wù)主導(dǎo)，退換貨由業(yè)務(wù)通知相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。，立即制定投訴售后處理計(jì)劃并將計(jì)劃郵件發(fā)送生產(chǎn)等相關(guān)部門。；售后負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目售后的信息進(jìn)行初步分析，考慮解決方案，準(zhǔn)備工具和物料，做好售后準(zhǔn)備；采購(gòu)部根據(jù)實(shí)際情況采購(gòu)物料。，通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，找出問(wèn)題的根本原因及解決方案。，項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)售后負(fù)責(zé)人出差期間的進(jìn)度及處理情況進(jìn)行跟蹤確認(rèn)。，并得到客戶滿意后通知項(xiàng)目按計(jì)劃返回公司。，售后負(fù)責(zé)人對(duì)于填寫的產(chǎn)品售后處置單需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理確認(rèn)，對(duì)于售后處置單的糾正預(yù)防措施有異議的，售后負(fù)責(zé)人可以通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員評(píng)審制定，產(chǎn)品售后處置單完成后交于生產(chǎn)質(zhì)檢保管，生產(chǎn)質(zhì)檢做好保管并建立品質(zhì)售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗(yàn)證。，增加客戶售后體驗(yàn)，提升客戶滿意度。成品發(fā)貨且需我司派人安裝調(diào)試的產(chǎn)品，在客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人需對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量失效或者不能滿足顧客需求的問(wèn)題點(diǎn)及客戶提出改善的問(wèn)題點(diǎn)匯總，可以改善的現(xiàn)場(chǎng)立即整改，不能整改的組織電話會(huì)議聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人整改。安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人將設(shè)備調(diào)試安裝完成返回公司后需完成設(shè)備安裝調(diào)試問(wèn)題點(diǎn)整改記錄表便于后續(xù)生產(chǎn)管控。記錄表經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理簽字確認(rèn)后交由生產(chǎn)質(zhì)檢保存，生產(chǎn)質(zhì)檢跟蹤后續(xù)的問(wèn)題點(diǎn)改善驗(yàn)證。[鍵入文字]6．相關(guān)記錄《產(chǎn)品售后處置單》 《安裝調(diào)試問(wèn)題記錄表》第五篇：客戶服務(wù)中心投訴處理流程客戶服務(wù)中心投訴處理流程,保持冷靜,平和。,改變客人心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。,進(jìn)行實(shí)事求是地判斷,不帶上個(gè)人情緒和喜好。,真正關(guān)心客人投訴的問(wèn)題，及時(shí)解決客人的問(wèn)題。1．認(rèn)真傾聽客戶提出的問(wèn)題，保持冷靜，同情并理解客人的心情，并安慰客人。2．給予客戶足夠的重視和幫助。3．處理過(guò)程中，不能讓客人等太久，．注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)的了解詢問(wèn)，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)，做好詳細(xì)的投訴記錄。5．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即協(xié)調(diào)有關(guān)部門或責(zé)任人解決問(wèn)題。，更不能吵架或者一味的尋找借口推脫責(zé)任。，不能有讓客人覺(jué)得有輕視冷漠或者是不耐煩的感覺(jué)。，從客人的角度出發(fā)，作出合理的解釋與澄清。，在沒(méi)有徹底了解客人投訴的問(wèn)題時(shí)，不得把投訴轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門。，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客人的期望值，及時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。，按照公司有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施和方案。，及其原因。，坦誠(chéng)向客人說(shuō)明公司的有關(guān)規(guī)定。，注意跟進(jìn)投訴的進(jìn)程。，并詢問(wèn)其滿意度。
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