客戶投訴處理流程和規(guī)范文檔-資料下載頁
2024-10-27 09:39本頁面
【導(dǎo)讀】戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。場(chǎng)部門的投訴反饋信息及時(shí)處理客戶投訴。市場(chǎng)部接到投訴電話后，將客戶投訴信息登記在《電話投訴處理表》上。負(fù)責(zé)人將對(duì)完成的客戶投訴進(jìn)行回訪。訴信息遞交公司營(yíng)銷副總，由其安排處理）。客戶投訴時(shí)，最遲不可以超過三個(gè)小時(shí)。并保證任何客戶投。訴與《電話投訴處理表》一一對(duì)應(yīng)，并且投訴信息能夠及時(shí)傳遞，沒有延誤。制定預(yù)防措施，必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)，以防止此類似的投訴再次發(fā)生。聯(lián)系其他相關(guān)部門了解客戶投訴涉及的具體情況。分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。的政策與規(guī)定尋求解決問題的辦法。重大投訴在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向各部門經(jīng)理匯報(bào)，的措施或者授權(quán)之后才能實(shí)施。定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。
【正文】 《 電話投訴處理表》 后著手處理客戶投訴，需在三個(gè)工作日內(nèi)（特殊情況除外）回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因，通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)， 可 通過以下方式調(diào)查： （ 1） 聯(lián)系 其他相關(guān)部門了解客戶 投訴 涉及的具體情況。 （ 2） 查閱客戶其他檔案或者資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的具體情況。 （ 3） 分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。 制定解決措施 （ 1） 各責(zé)任部門在了解客戶投訴內(nèi)容和原因之后，要針對(duì)具體問題，依據(jù)公司的政策與規(guī)定尋求解決問題的辦法。 （ 2） 重大投訴在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴 情況和措施向各部門經(jīng)理匯報(bào)，特別是涉及到換貨、重新配貨等方面的處理時(shí)，均需要各部門經(jīng)理 簽字確認(rèn)解決的措施或者授權(quán)之后才能實(shí)施。 （ 3） 處理時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙 贏 為目標(biāo)，制定解決問題的方案。 （ 4） 如果溝通過程中沒有和客戶達(dá)成一直意見，那么部門負(fù)責(zé)人就需要重新制定新的解決措施， 直到 與客戶達(dá)成一致。
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