【導(dǎo)讀】 螞聿蒁薂羈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈螞螈裊莁蒅蚄襖蒃螀襖膃薃袈袃芅螈螄袂莇薁蝕羈葿莄罿羀腿蕿裊罿芁莂袁羈蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆羆莈葿袈羅蒀蚄螄肄膀蕆蝕肅節(jié)蚃薆肂蒞蒅羄肂膄螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈螞螈裊莁蒅蚄襖蒃螀襖膃薃袈袃芅螈螄袂莇薁蝕羈葿莄罿羀腿蕿裊罿芁莂袁羈蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆羆莈葿袈羅蒀蚄螄肄膀蕆蝕肅節(jié)蚃薆肂蒞蒅羄肂膄螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈螞螈裊莁蒅蚄襖蒃螀襖膃薃袈袃芅螈螄袂莇薁蝕羈葿莄罿羀腿蕿裊罿芁莂袁羈蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆羆莈葿袈羅蒀蚄螄肄膀蕆蝕肅節(jié)蚃薆肂蒞蒅羄肂膄螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿

　　

【正文】 資多少金額呢？ 您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀？ 您覺(jué)得他們提供的服務(wù)怎么樣呀？ 困難型提問(wèn) 挖掘還沒(méi)有得到滿足的需求，擴(kuò)大帶來(lái)的痛苦。 【舉例】： “ 王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價(jià)，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財(cái)，錢(qián)就越來(lái)越不值錢(qián)了，您說(shuō)是這樣嗎？ ” 解決型提問(wèn) 提問(wèn)的最后一步，為客戶找出解決問(wèn)題的方法。 【舉例】： “ 王先生 ,您看您工作這么忙，又沒(méi)時(shí)間關(guān)注自己的股票，要是轉(zhuǎn)到我們?nèi)A泰來(lái)操作，我就能隨時(shí)告 訴您有關(guān)的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺(jué)得這樣對(duì)您非常方便嗎？ ” 在客戶拜訪中，既要積極聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，又要通過(guò)巧妙提問(wèn)對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制和引導(dǎo)，同時(shí)也不能陷入另一個(gè)誤區(qū)，只是機(jī)械地向客戶提問(wèn)，客戶回答之后，我們又開(kāi)始提另一個(gè)問(wèn)題，這樣容易使客戶有被審問(wèn)的感覺(jué)。其實(shí)，任何一種溝通過(guò)程都是雙向的，在問(wèn)和聽(tīng)之外還應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾?“ 說(shuō) ” 的成分。說(shuō)也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。特別是在面對(duì)客戶拒絕和異議的時(shí)候，更要發(fā)揮我們說(shuō)的作用。 第五章 拒絕處理的話術(shù) 俗話說(shuō)天底下沒(méi)有 2 片完全相同的樹(shù)葉，客戶也 具有不同的類(lèi)型。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達(dá)到目的；另有 10%的人是無(wú)論你耗費(fèi)多少精力都不為所動(dòng)，稱(chēng)之為釘子戶。兩者之間，更多的是通過(guò)努力爭(zhēng)取才有可能被開(kāi)發(fā)出來(lái)，這當(dāng)然就是我們的重點(diǎn)目標(biāo)。多數(shù)情況下，這部分客戶與前面說(shuō)的釘子戶在開(kāi)始階段很難把他們區(qū)分開(kāi)來(lái)，正因?yàn)槿绱?，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒(méi)有任何進(jìn)展再放棄，轉(zhuǎn)而爭(zhēng)取其他的機(jī)會(huì)。 客戶拜訪不會(huì)總是一帆風(fēng)順，現(xiàn)代社會(huì)壓力大、節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)層出不窮。營(yíng)銷(xiāo)意味著要?jiǎng)e人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到 不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風(fēng)險(xiǎn) ,比如改儲(chǔ)蓄為購(gòu)買(mǎi)基金。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應(yīng)，是一種心理的自我保護(hù)。拒絕并不可怕，可怕的是對(duì)待拒絕的態(tài)度，真正的營(yíng)銷(xiāo)從拒絕開(kāi)始。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)的拒絕來(lái)自于客戶的不信任、不喜歡、無(wú)需求。不要把拒絕和異議簡(jiǎn)單地看作是拜訪失敗。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關(guān)注的信號(hào)和認(rèn)可你的前奏。我們要做的就是：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)話術(shù)，說(shuō)服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。一般客戶會(huì)有哪些拒絕，先來(lái)舉幾個(gè)例子： 【舉例】：客戶說(shuō)：我今天不會(huì)跟你開(kāi)戶的！ 當(dāng)客戶關(guān)上一扇 門(mén)的時(shí)候，要懂得打開(kāi)另外一扇窗。這時(shí)候真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)客戶拒絕自己的真實(shí)原因，通常客戶會(huì)說(shuō)出自己的真實(shí)想法，比如客戶說(shuō) “ 我今天不會(huì)跟你開(kāi)戶的！ ” 有可能接下來(lái)他會(huì)告訴你， “ 我最近不想開(kāi)戶，過(guò)兩個(gè)月也許會(huì)考慮，因?yàn)槟菚r(shí)有一筆存款要到期。 ” 這樣我們至少可以記錄下這個(gè)信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機(jī)會(huì)。 【舉例】：我已經(jīng)在其他地方開(kāi)過(guò)戶了！ 這是千萬(wàn)不要貶低同行對(duì)手，可以通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶自己說(shuō)出對(duì)現(xiàn)狀的不滿足，說(shuō)出他潛在的服務(wù)需求。比如說(shuō)： “ 那某某公司現(xiàn)在對(duì)您的服務(wù)有哪些呢？您對(duì)他們的服務(wù)非常滿意嗎？什么 情況下您愿意考慮再做一個(gè)選擇呢？ ” 【舉例】：我再考慮幾天再說(shuō)吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術(shù)，比如客戶說(shuō) “ 今天我沒(méi)有時(shí)間，下次再說(shuō)吧！ ” 這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻透孓o回來(lái)，等待對(duì)方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)情況就不會(huì)再有下文?？蛻舯緛?lái)還有一點(diǎn)熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點(diǎn)熱情也就消失殆盡了。所以這時(shí)要迎難而上，巧妙周旋。比如可以這樣微笑著這樣說(shuō)：“ 王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧。現(xiàn)在只要花5 分鐘時(shí)間把開(kāi)戶資料簽一下，我就能開(kāi)始來(lái)為您好好地服務(wù)了，你不覺(jué)得這樣更好嗎？ ” ；或者 “ 您 說(shuō)還要再考慮考慮，那么我想問(wèn)您一下，您還有哪方面的顧慮呢？ ” 這樣反復(fù)推動(dòng)，就會(huì)達(dá)到更好的效果。其實(shí)很多客戶也許已經(jīng)認(rèn)同 你的服務(wù)和產(chǎn)品，但是覺(jué)得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再 “ 折磨 ” 一下你。但是遺憾的是，我們有很多人沒(méi)有再多走一步 ! 【舉例】：你能保證盈利我就過(guò)來(lái)開(kāi)戶。 是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場(chǎng)的機(jī)會(huì)就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想您的盈利機(jī)會(huì)一定會(huì)更多。 【舉例】：我還不太了解市場(chǎng)，目前不準(zhǔn)備投資。 這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解投資并不說(shuō)明您未來(lái)也不準(zhǔn)備 參與。如果您有投資打算，請(qǐng)您選擇華泰證券，我非常愿意做您的理財(cái)顧問(wèn)，相信對(duì)您投資一定有所幫助。 客戶抗拒的類(lèi)型 一、沉默型抗拒 客戶的拒絕說(shuō)明他們希望了解得更多、更清楚。真正難纏的是毫無(wú)反應(yīng)的人，通常是由于我們的親和力不夠，沒(méi)有引起客戶的真正興趣。 二、借口型抗拒 客戶用各種借口來(lái)推托、拒絕，需要正確地聆聽(tīng)，分析客戶哪些回應(yīng)是真實(shí)的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。比如價(jià)格太高、沒(méi)時(shí)間、家人不同意等等，通常是客戶的借口。 三、批評(píng)型抗拒 這類(lèi)客戶喜歡批評(píng)你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。這背后 是客戶希望獲得認(rèn)可與肯定。 四、懷疑型抗拒 這類(lèi)客戶不容易對(duì)我們產(chǎn)生信任，應(yīng)當(dāng)在溝通中更多表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性。 五、主觀型抗拒 這類(lèi)客戶容易堅(jiān)持己見(jiàn)，不愿意被別人說(shuō)服，不喜歡被別人影響，而是希望影響對(duì)方，善于提出大量的問(wèn)題。方法：贊美、用提問(wèn)引導(dǎo)他們自己說(shuō)出答案、選擇型提問(wèn)。 解除抗拒的方法： 一、間接否定法：不管客戶說(shuō)什么都不要直接否定客戶，更不要和客戶爭(zhēng)辯，而要間接否定。典型的話術(shù)是 “ 也有人這樣認(rèn)為，后來(lái) ?” 二、詢(xún)問(wèn)分解法：詢(xún)問(wèn)分解法是通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方法把問(wèn)題分解。典型的話術(shù)是 “ 您的意思是 ? 還是 ?” 三、舉例 法：舉例法是通過(guò)實(shí)際的例子來(lái)應(yīng)對(duì)。小故事、小案例、具體的數(shù)據(jù)等。 四、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法是將拒絕的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，化解目前尷尬的局面。 “ 您說(shuō) ? 當(dāng)然另一方面 ?” 五、解釋法：最傳統(tǒng)的處理方法，就是針對(duì)客戶的拒絕點(diǎn)進(jìn)行釋疑。 “ 其實(shí)，是這樣的 ?” 面對(duì)客戶的拒絕和異議，先認(rèn)同對(duì)方的看法和觀點(diǎn)，避免與其直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)不要忘記贊美對(duì)方，然后在其定下心來(lái)、解除心理抵觸之時(shí)，再慢慢闡述自己的觀點(diǎn)，從而更好的引導(dǎo)客戶，達(dá)成自己的目的。 解除抗拒標(biāo)準(zhǔn)句型：重復(fù)對(duì)方的話 +認(rèn)同語(yǔ) +贊美 +敘述 +提問(wèn) 認(rèn)同 認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同的意思是 同情、理解和寬容。常用的認(rèn)同語(yǔ)型有：那很好、那沒(méi)關(guān)系、是這樣子的、您說(shuō)的很有道理、您這個(gè)問(wèn)題提的很好。 贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。常用的贊美語(yǔ)型有：像您這樣、看得出來(lái)、真不簡(jiǎn)單、向您請(qǐng)教、聽(tīng)說(shuō)您 ? 等等。 敘述 其實(shí) ? 當(dāng)然 ? 比如 ? ；所以說(shuō) ? ；連接詞。 提問(wèn) 和客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后是用句號(hào)結(jié)尾還是用問(wèn)號(hào)結(jié)尾？大部分人都是在用句號(hào)結(jié)尾，而實(shí)際上應(yīng)該多用問(wèn)號(hào)。句號(hào)代表是我們說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，而問(wèn)號(hào)是讓客戶自己說(shuō)出并認(rèn)同這個(gè)結(jié)論，這就是區(qū)別。常用的問(wèn)語(yǔ)有：您覺(jué)得怎么樣？您認(rèn)為呢？如果 ?? 是不是呢？不是嗎？ 可不是嗎？等等。 【舉例】： “ 可是我不想現(xiàn)在就決定！ ” “ 王先生！您說(shuō)您不想現(xiàn)在就決定，那沒(méi)關(guān)系！的確，這種事情是需要一些時(shí)間考慮的，您考慮問(wèn)題真周到。其實(shí)我們都知道投資理財(cái)越早開(kāi)始越好，那么您目前主要顧慮的問(wèn)題是什么？ ” 【舉例】： “ 你們給我傭金低我就來(lái)！ ” “ 王先生！您提到傭金的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題提的很好，是的，我們最后可以協(xié)商一個(gè)合適的傭金，當(dāng)然像您這樣有見(jiàn)地的人一定也認(rèn)可，對(duì)投資者來(lái)說(shuō)，券商的服務(wù)才是更重要的，在這方面您有哪些需要呢？ ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時(shí)，能和客戶聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，但是 一到談及成交的時(shí)候就卡了殼，說(shuō)穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。其實(shí)我們拜訪客 戶的目的就是成交，大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售都是在半推半就之下完成的，因此堅(jiān)持者贏。不要指望客戶主動(dòng)要求成交，機(jī)會(huì)稍縱即逝，應(yīng)該把握機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶成交。 什么時(shí)候提出要求比較合適？一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們介紹完服務(wù)和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認(rèn)同，這時(shí)就最合適的時(shí)候?？蛻舴e極的眼神、點(diǎn)頭、猶豫、詢(xún)問(wèn)等細(xì)節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應(yīng)該注意的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 識(shí)別成交信號(hào) 一、語(yǔ)言信號(hào)。通常表現(xiàn)為關(guān)注細(xì)節(jié)和最終問(wèn)題，也可能是之前異議最強(qiáng)烈的地方。應(yīng)學(xué)會(huì)捕捉 這些信號(hào)。 二、表情信號(hào)。若客戶顯出認(rèn)真的神情，證明他有意向成交，這時(shí)你就應(yīng)及時(shí)以和藹可親的口吻說(shuō)： “ 您要不要先試試看？ ” 然后靜靜等待客戶的回答。 三、行為信號(hào)?？蛻粼诮徽勥^(guò)程中通過(guò)肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的信號(hào)，比客戶端坐，并認(rèn)真做記錄，詳細(xì)的看資料，這時(shí)應(yīng)該開(kāi)始提出成交要求。 客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)對(duì)拜訪的意義重大，能否有效抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，直接關(guān)系著客戶拜訪的成敗。拜訪前準(zhǔn)備、拜訪中的話術(shù)、聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧、拒絕的應(yīng)對(duì)等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊。踢好臨門(mén)一腳最