【導讀】 螞聿蒁薂羈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈螞螈裊莁蒅蚄襖蒃螀襖膃薃袈袃芅螈螄袂莇薁蝕羈葿莄罿羀腿蕿裊罿芁莂袁羈蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆羆莈葿袈羅蒀蚄螄肄膀蕆蝕肅節(jié)蚃薆肂蒞蒅羄肂膄螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈螞螈裊莁蒅蚄襖蒃螀襖膃薃袈袃芅螈螄袂莇薁蝕羈葿莄罿羀腿蕿裊罿芁莂袁羈蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆羆莈葿袈羅蒀蚄螄肄膀蕆蝕肅節(jié)蚃薆肂蒞蒅羄肂膄螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈螞螈裊莁蒅蚄襖蒃螀襖膃薃袈袃芅螈螄袂莇薁蝕羈葿莄罿羀腿蕿裊罿芁莂袁羈蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆羆莈葿袈羅蒀蚄螄肄膀蕆蝕肅節(jié)蚃薆肂蒞蒅羄肂膄螁袀肁芇薄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿

　　

【正文】 資多少金額呢？ 您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀？ 您覺得他們提供的服務怎么樣呀？ 困難型提問 挖掘還沒有得到滿足的需求，擴大帶來的痛苦。 【舉例】： “ 王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財，錢就越來越不值錢了，您說是這樣嗎？ ” 解決型提問 提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法。 【舉例】： “ 王先生 ,您看您工作這么忙，又沒時間關注自己的股票，要是轉(zhuǎn)到我們?nèi)A泰來操作，我就能隨時告 訴您有關的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺得這樣對您非常方便嗎？ ” 在客戶拜訪中，既要積極聆聽對方說的每一個細節(jié)，又要通過巧妙提問對整個過程進行控制和引導，同時也不能陷入另一個誤區(qū)，只是機械地向客戶提問，客戶回答之后，我們又開始提另一個問題，這樣容易使客戶有被審問的感覺。其實，任何一種溝通過程都是雙向的，在問和聽之外還應該適當?shù)脑黾?“ 說 ” 的成分。說也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。特別是在面對客戶拒絕和異議的時候，更要發(fā)揮我們說的作用。 第五章 拒絕處理的話術 俗話說天底下沒有 2 片完全相同的樹葉，客戶也 具有不同的類型。根據(jù)一般經(jīng)驗來看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達到目的；另有 10%的人是無論你耗費多少精力都不為所動，稱之為釘子戶。兩者之間，更多的是通過努力爭取才有可能被開發(fā)出來，這當然就是我們的重點目標。多數(shù)情況下，這部分客戶與前面說的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來，正因為如此，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒有任何進展再放棄，轉(zhuǎn)而爭取其他的機會。 客戶拜訪不會總是一帆風順，現(xiàn)代社會壓力大、節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營銷層出不窮。營銷意味著要別人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到 不熟悉的領域，意味著增加風險 ,比如改儲蓄為購買基金。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應，是一種心理的自我保護。拒絕并不可怕，可怕的是對待拒絕的態(tài)度，真正的營銷從拒絕開始。根據(jù)統(tǒng)計，絕大多數(shù)的拒絕來自于客戶的不信任、不喜歡、無需求。不要把拒絕和異議簡單地看作是拜訪失敗。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關注的信號和認可你的前奏。我們要做的就是：運用專業(yè)話術，說服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。一般客戶會有哪些拒絕，先來舉幾個例子： 【舉例】：客戶說：我今天不會跟你開戶的！ 當客戶關上一扇 門的時候，要懂得打開另外一扇窗。這時候真誠地詢問客戶拒絕自己的真實原因，通常客戶會說出自己的真實想法，比如客戶說 “ 我今天不會跟你開戶的！ ” 有可能接下來他會告訴你， “ 我最近不想開戶，過兩個月也許會考慮，因為那時有一筆存款要到期。 ” 這樣我們至少可以記錄下這個信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機會。 【舉例】：我已經(jīng)在其他地方開過戶了！ 這是千萬不要貶低同行對手，可以通過開放式問題讓客戶自己說出對現(xiàn)狀的不滿足，說出他潛在的服務需求。比如說： “ 那某某公司現(xiàn)在對您的服務有哪些呢？您對他們的服務非常滿意嗎？什么 情況下您愿意考慮再做一個選擇呢？ ” 【舉例】：我再考慮幾天再說吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術，比如客戶說 “ 今天我沒有時間，下次再說吧！ ” 這個時候我們?nèi)绻透孓o回來，等待對方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗，大多數(shù)情況就不會再有下文?？蛻舯緛磉€有一點熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點熱情也就消失殆盡了。所以這時要迎難而上，巧妙周旋。比如可以這樣微笑著這樣說：“ 王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧?，F(xiàn)在只要花5 分鐘時間把開戶資料簽一下，我就能開始來為您好好地服務了，你不覺得這樣更好嗎？ ” ；或者 “ 您 說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？ ” 這樣反復推動，就會達到更好的效果。其實很多客戶也許已經(jīng)認同 你的服務和產(chǎn)品，但是覺得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再 “ 折磨 ” 一下你。但是遺憾的是，我們有很多人沒有再多走一步 ! 【舉例】：你能保證盈利我就過來開戶。 是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場的機會就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務，我想您的盈利機會一定會更多。 【舉例】：我還不太了解市場，目前不準備投資。 這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解投資并不說明您未來也不準備 參與。如果您有投資打算，請您選擇華泰證券，我非常愿意做您的理財顧問，相信對您投資一定有所幫助。 客戶抗拒的類型 一、沉默型抗拒 客戶的拒絕說明他們希望了解得更多、更清楚。真正難纏的是毫無反應的人，通常是由于我們的親和力不夠，沒有引起客戶的真正興趣。 二、借口型抗拒 客戶用各種借口來推托、拒絕，需要正確地聆聽，分析客戶哪些回應是真實的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。比如價格太高、沒時間、家人不同意等等，通常是客戶的借口。 三、批評型抗拒 這類客戶喜歡批評你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。這背后 是客戶希望獲得認可與肯定。 四、懷疑型抗拒 這類客戶不容易對我們產(chǎn)生信任，應當在溝通中更多表現(xiàn)專業(yè)性。 五、主觀型抗拒 這類客戶容易堅持己見，不愿意被別人說服，不喜歡被別人影響，而是希望影響對方，善于提出大量的問題。方法：贊美、用提問引導他們自己說出答案、選擇型提問。 解除抗拒的方法： 一、間接否定法：不管客戶說什么都不要直接否定客戶，更不要和客戶爭辯，而要間接否定。典型的話術是 “ 也有人這樣認為，后來 ?” 二、詢問分解法：詢問分解法是通過詢問的方法把問題分解。典型的話術是 “ 您的意思是 ? 還是 ?” 三、舉例 法：舉例法是通過實際的例子來應對。小故事、小案例、具體的數(shù)據(jù)等。 四、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法是將拒絕的焦點轉(zhuǎn)移，化解目前尷尬的局面。 “ 您說 ? 當然另一方面 ?” 五、解釋法：最傳統(tǒng)的處理方法，就是針對客戶的拒絕點進行釋疑。 “ 其實，是這樣的 ?” 面對客戶的拒絕和異議，先認同對方的看法和觀點，避免與其直接發(fā)生爭執(zhí)，同時不要忘記贊美對方，然后在其定下心來、解除心理抵觸之時，再慢慢闡述自己的觀點，從而更好的引導客戶，達成自己的目的。 解除抗拒標準句型：重復對方的話 +認同語 +贊美 +敘述 +提問 認同 認同不等于同意，認同的意思是 同情、理解和寬容。常用的認同語型有：那很好、那沒關系、是這樣子的、您說的很有道理、您這個問題提的很好。 贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。常用的贊美語型有：像您這樣、看得出來、真不簡單、向您請教、聽說您 ? 等等。 敘述 其實 ? 當然 ? 比如 ? ；所以說 ? ；連接詞。 提問 和客戶面對面交談的時候，最后是用句號結尾還是用問號結尾？大部分人都是在用句號結尾，而實際上應該多用問號。句號代表是我們說出一個結論，而問號是讓客戶自己說出并認同這個結論，這就是區(qū)別。常用的問語有：您覺得怎么樣？您認為呢？如果 ?? 是不是呢？不是嗎？ 可不是嗎？等等。 【舉例】： “ 可是我不想現(xiàn)在就決定！ ” “ 王先生！您說您不想現(xiàn)在就決定，那沒關系！的確，這種事情是需要一些時間考慮的，您考慮問題真周到。其實我們都知道投資理財越早開始越好，那么您目前主要顧慮的問題是什么？ ” 【舉例】： “ 你們給我傭金低我就來！ ” “ 王先生！您提到傭金的問題，這個問題提的很好，是的，我們最后可以協(xié)商一個合適的傭金，當然像您這樣有見地的人一定也認可，對投資者來說，券商的服務才是更重要的，在這方面您有哪些需要呢？ ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時，能和客戶聊起來沒完沒了，但是 一到談及成交的時候就卡了殼，說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。其實我們拜訪客 戶的目的就是成交，大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷售都是在半推半就之下完成的，因此堅持者贏。不要指望客戶主動要求成交，機會稍縱即逝，應該把握機會引導客戶成交。 什么時候提出要求比較合適？一般來說，當我們介紹完服務和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認同，這時就最合適的時候。客戶積極的眼神、點頭、猶豫、詢問等細節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應該注意的購買信號。 識別成交信號 一、語言信號。通常表現(xiàn)為關注細節(jié)和最終問題，也可能是之前異議最強烈的地方。應學會捕捉 這些信號。 二、表情信號。若客戶顯出認真的神情，證明他有意向成交，這時你就應及時以和藹可親的口吻說： “ 您要不要先試試看？ ” 然后靜靜等待客戶的回答。 三、行為信號?？蛻粼诮徽勥^程中通過肢體語言表現(xiàn)出來的信號，比客戶端坐，并認真做記錄，詳細的看資料，這時應該開始提出成交要求。 客戶的購買信號對拜訪的意義重大，能否有效抓住購買信號，直接關系著客戶拜訪的成敗。拜訪前準備、拜訪中的話術、聆聽與提問的技巧、拒絕的應對等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊。踢好臨門一腳最