客戶溝通內(nèi)容技巧話術(shù)培訓(xùn)-運(yùn)營部-資料下載頁
2025-01-13 22:06本頁面
【正文】 助您的。 ? 習(xí)慣用語：根本沒有這回事！ 專業(yè)表達(dá)：恐怕這是一個(gè)誤會(huì)！ 2023/1/29 億人財(cái)富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 ? 習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了 ? 專業(yè)表達(dá)：可能我沒有說清楚，我再為您介紹一下吧。 ? 習(xí)慣用語：這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道 ? 專業(yè)表達(dá)：這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我可以幫您問一下 ? 習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 2023/1/29 億人財(cái)富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 ? 習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用 ? 習(xí)慣用語： 很抱歉讓你久等 專業(yè)表達(dá)：非常感謝您的耐心等待 ? 習(xí)慣用語： 我不想再讓你重蹈覆轍 ? 專業(yè)表達(dá)：我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生 ? 習(xí)慣用語： 如果你需要我們的幫助，你必須。 專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助你，首先我需要。 ? 習(xí)慣用語：對(duì)不起，這事我不管 ? 專業(yè)表達(dá)：這事有專人負(fù)責(zé)，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)過去（您可以撥打 XXX） 2023/1/29 億人財(cái)富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 ? 習(xí)慣用語：我試試看吧 專業(yè)表達(dá)：我一定盡力而為 ? 習(xí)慣用語：我沒辦法 ? 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案 ? 習(xí)慣用語： 你說的不錯(cuò)，這個(gè) XX這個(gè)很差勁 專業(yè)表達(dá)：我完全理解您的苦衷 2023/1/29 億人財(cái)富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 ? 習(xí)慣用語： 你做的不正確 ? 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，我們可以一起再看一下，是哪里存在問題 ? 習(xí)慣用語： XX的問題確實(shí)嚴(yán)重 ? 專業(yè)表達(dá)：目前這種情況與有些不同往常 ? 習(xí)慣用語： 問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了 習(xí)慣用語：把你的電話告訴我 專業(yè)表達(dá)：您方便留一下電話嗎 2023/1/29 億人財(cái)富升級(jí)申話流程 ? 在客服代表的權(quán)限內(nèi)盡量直接幫客戶解決問題。 顧客一上來就要求轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo) ? 可以適當(dāng)引導(dǎo)，告知對(duì)方，您有什么事情可以直接跟我說，或許我也可以為您解決。 ? 如果實(shí)在無法解決： ? （這個(gè)事情我一定會(huì)向我們主管反映的，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我會(huì)及時(shí)回復(fù)您） 2023/1/29 億人財(cái)富升級(jí)申話流程 ? 或者直接升級(jí) ? 抱歉，這個(gè)問題目前無法幫您解決，我會(huì)把這個(gè)問題升級(jí)給我的組長，您看可以嗎？ 得到同意后 ? 好的，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您稍等片刻。 Hold住電話后 ? 把事情整個(gè)過程經(jīng)過闡述給組長 然后把電話轉(zhuǎn)給組長或者讓組長來接聽 2023/1/29 億人財(cái)富升級(jí)申話流程 ? 比較復(fù)雜的問題，如果組長也無法解決，告知客戶，非常抱歉，因?yàn)檫@個(gè)問題比較復(fù)雜 ，我們還需開會(huì)，調(diào)查確認(rèn)一下，需要客戶留下姓名和電話，指定明確的時(shí)間回?fù)茈娫捊o予回復(fù)。 ? 當(dāng)天能給回復(fù)的就盡量當(dāng)天給予回復(fù)。 ? 當(dāng)天不能答復(fù)的，當(dāng)天先致電對(duì)方，闡述原因，告知對(duì)方這個(gè)問題需要在當(dāng)天之后的某個(gè)明確時(shí)間給予答復(fù)，感謝您的理解與配合。 2023/1/29 億人財(cái)富升級(jí)申話流程 處理無理電話 先安撫對(duì)方 多數(shù)客戶，得不到滿意的答案，感到不滿時(shí)，只是想找個(gè)地方傾訴或者說發(fā)泄一下情緒。 盡量去聆聽 ，不要去反駁，表示同情，表示能幫忙的一定會(huì)盡力。 如果對(duì)方過激，請(qǐng)對(duì)方注意言辭控制情緒 您現(xiàn)在的激烈情緒不利于解決問題，為了更好的解決這個(gè)問題，建議您平復(fù)情緒后來電。 2023/1/29 億人財(cái)富升級(jí)申話流程 ? 有些人無理取鬧，可以和對(duì)方說，我能幫的一定會(huì)盡力幫你，但感到很抱歉，目前我真的盡力了，即使升級(jí)了領(lǐng)導(dǎo)也是會(huì)這樣回答你，因?yàn)槲腋嬖V你的就是最正確最完全的信息了。 ? 投訴的電話就是這個(gè)電話，我們會(huì)記錄每一則投訴后會(huì)以討論和處理。要是客戶追問為什么，說這是目前我們的投訴流程?；蛘吣惺裁春媒ㄗh可以給到我們，我們會(huì)非常感謝您對(duì)我們項(xiàng)目的幫助。 2023/1/29 億人財(cái)富升級(jí)申話流程 ? 投訴的電話就是這個(gè)電話，我們會(huì)記錄每一則投訴后會(huì)以討論和處理。要是客戶追問為什么，說這是目前我們的投訴流程?；蛘吣惺裁春媒ㄗh可以給到我們，我們會(huì)非常感謝您對(duì)我們項(xiàng)目的幫助。 ? 如果您對(duì)我有疑慮，也可以稍后撥打這個(gè)電話，由其它客服來記錄這則投訴。 ? 多數(shù)客戶只是想把心中的不滿發(fā)泄出來，讓他講完了就好了。 ? 或者采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”，讓他稍后來電，一般人，時(shí)間長了氣就消了。過段時(shí)間，也能讓客戶更冷靜一些，有助于解決問題。（真正的無理電話） 結(jié)尾 2023/1/29 精誠合作 共赴成功
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