【正文】 出門(mén)一把椅，進(jìn)門(mén)一張卓，人看著我，我看著人。”其生動(dòng)地表述了經(jīng)紀(jì)人的寂寞生活。B、惰性：人之初、性本“懶”。每個(gè)人都會(huì)有惰性，由于經(jīng)紀(jì)人的工作性質(zhì)天高皇帝遠(yuǎn)，所以人的惰性就更容易占領(lǐng)艱苦奮斗的“思想高地”。C、拒絕：在多數(shù)情況下，人們?nèi)匀话呀?jīng)紀(jì)人稱作為上門(mén)“擾民”的“推銷員”，經(jīng)紀(jì)人在工作中遭到客戶的拒絕甚至是人格上的污辱是家常便飯。D、業(yè)績(jī)壓力：自從被叫做經(jīng)紀(jì)人起那個(gè)叫業(yè)績(jī)的“幽靈”就時(shí)刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經(jīng)紀(jì)人的軀殼也就失去了存在的意義。面對(duì)以上4大挑戰(zhàn)唯一解決的辦法就是修煉出超常的意志力。也許有人會(huì)說(shuō)：說(shuō)得輕巧，做起來(lái)難啊，事實(shí)確實(shí)如此，但這往往也成就了很多人。我的一位朋友用了4年時(shí)間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)某證券公司營(yíng)業(yè)部的副總，在他成長(zhǎng)日記的扉頁(yè)中有這樣一段話，當(dāng)面對(duì)寂寞時(shí)我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時(shí)我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶拒絕時(shí)我告訴自己：努力不一定會(huì)成功但放棄一定會(huì)失??；當(dāng)面對(duì)業(yè)績(jī)壓力時(shí)我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動(dòng)力。技能修煉： A、溝通技巧修煉：一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人跟著老大哥去拜訪客戶時(shí)對(duì)老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶提出要降低傭金、要專業(yè)服務(wù)、要理財(cái)師投資策略等等，可是經(jīng)過(guò)老大哥一番無(wú)可辯駁的論述后，客戶不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請(qǐng)老大哥常來(lái)指點(diǎn)一二，酒席間新經(jīng)紀(jì)人更是猛吞口水：原來(lái)這就是傳說(shuō)中的“業(yè)績(jī)高手”，神人也。其實(shí)每一個(gè)業(yè)績(jī)高手都是從普通經(jīng)紀(jì)人做起的，之所以后來(lái)成為高手主要是時(shí)間積累和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果。人們常提到一個(gè)好的經(jīng)紀(jì)人要有好的“悟性”，“悟性”是什么？實(shí)際上“悟性”就是不斷地總結(jié)和通過(guò)總結(jié)舉一反三。在拜訪客戶時(shí)，如果我們經(jīng)常去記錄客戶提出的問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題都是十分相似的，甚至是重復(fù)的，所以要提升自己的溝通技巧其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將客戶提出的所有問(wèn)題總結(jié)歸納并針對(duì)每個(gè)問(wèn)題研究一套適合自己的應(yīng)答話術(shù)，這樣做很快你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己就是現(xiàn)實(shí)中的業(yè)績(jī)高手。B、“個(gè)人品牌”修煉：現(xiàn)代營(yíng)銷組合理論強(qiáng)調(diào)“4P”，實(shí)際上我認(rèn)為在銷售實(shí)戰(zhàn)中還應(yīng)該有一“P”，我們稱之為營(yíng)銷第五“P”，即“PEOPLE”。在銷售實(shí)戰(zhàn)中經(jīng)紀(jì)人的做人很重要，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人在向客戶推銷產(chǎn)品之前首先要推銷自己，客戶認(rèn)可了你才可能會(huì)認(rèn)可你的產(chǎn)品，所以要想成為一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人，打造自己的“個(gè)人品牌”非常重要。關(guān)于經(jīng)紀(jì)人如何修煉“個(gè)人品牌”，在證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)對(duì)于客戶而言你的“個(gè)人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能對(duì)客戶產(chǎn)生多大的影響力。這個(gè)“面子”是什么，它又是如何得來(lái)的呢？在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；責(zé)任心：面對(duì)客戶的咨詢、投訴，你是否第一時(shí)間給予回應(yīng)；專業(yè)：客戶的需要是否因?yàn)槟愕姆?wù)更加高效，是否因?yàn)槟愕耐顿Y建議讓客戶更賺錢。C、管理能力修煉：不想當(dāng)將軍的士兵不是一個(gè)好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期最容易出將軍，原因很簡(jiǎn)單，一場(chǎng)戰(zhàn)斗下來(lái)會(huì)死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補(bǔ)相應(yīng)空缺。做經(jīng)紀(jì)人也是這樣，人員流動(dòng)率非常高，今天你還是一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人，明天可能就有某個(gè)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)等你帶，但是你能不能勝任這個(gè)崗位呢？機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人，所以一個(gè)“新兵”要想成為“將軍”，學(xué)習(xí)并提升管理能力是必須修煉的。從今天開(kāi)始給自己設(shè)立目標(biāo)，打造自己的小團(tuán)隊(duì)，提升自己的管理能力。陌生電話營(yíng)銷技巧 陌生電話銷售五部曲A、打招呼、自我介紹；B、業(yè)務(wù)介紹，激發(fā)客戶的興趣；C、詢問(wèn)式了解客戶的需求、信息；D、約訪，強(qiáng)調(diào)面談將會(huì)帶給客戶更多好處；E、嘗試性成交、后續(xù)電話追蹤。在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這個(gè)電話讓他們產(chǎn)生某種好處。（問(wèn)題：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？）電話銷售開(kāi)場(chǎng)白主要的三個(gè)步驟：①鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，銷售人員需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求。電話營(yíng)銷要達(dá)到的目的主要目的：約見(jiàn)客戶，約定下次拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）促進(jìn)成交，確認(rèn)客戶何時(shí)作最后決定 次要目的：了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）宣傳公司形象和產(chǎn)品挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 打電話前的準(zhǔn)備：積極良好的心態(tài)是做好電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)和前提；明確電話的目的和目標(biāo)；制定針對(duì)客戶疑問(wèn)或拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及針對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷話術(shù)腳本和范本；結(jié)合證券公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項(xiàng)目或“賣點(diǎn)”！準(zhǔn)備好話術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容的相關(guān)資料準(zhǔn)備好紙筆，做好電話拜訪的活動(dòng)量記錄（包括電話拜訪數(shù)量、客戶信息等）；準(zhǔn)備對(duì)股票市場(chǎng)走勢(shì)的總體分析和預(yù)測(cè)以及個(gè)股的推薦；安排最合適的電話營(yíng)銷工作時(shí)間表，取得更好的營(yíng)銷效果；電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶定位，獲得更多更有效的客戶信息； 第一次通話此次通話的目的是了解客戶的基本情況：包括家庭情況（性格特征、個(gè)人喜好、工作情況等等）、股票投資情況（投資風(fēng)格、投資需求等等）；對(duì)大勢(shì)以及客戶持倉(cāng)個(gè)股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析；主要是讓客戶加深對(duì)你的印象。方法：用觀察、詢問(wèn)的方式去了解客戶的興趣所在。問(wèn)問(wèn)題是最好的方法，無(wú)論是客戶的個(gè)人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶的需求（收益需求、硬件服務(wù)需求、軟件服務(wù)需求）是什么，你可以讓客戶了解其所需的服務(wù)項(xiàng)目我們能夠?yàn)槠涮峁?，也可輕描淡寫(xiě)?？傊?，第一次通話是為第二次溝通，以及以后的面談做鋪墊。第二次通話此次通話的目的是預(yù)約客戶進(jìn)行面談或根據(jù)前次通話情況進(jìn)行進(jìn)一步溝通。預(yù)約客戶：找出需要面談的理由，約見(jiàn)客戶；提出預(yù)約時(shí)間供客戶選擇，占據(jù)主動(dòng)性，減少拒絕。方法：盡量把話說(shuō)的絕對(duì)，讓客戶沒(méi)有拒絕的想法，換句話說(shuō)就是，把客戶逼到無(wú)路可退的地步。另外，使用些技巧，讓客戶感覺(jué)你來(lái)面談一定會(huì)有收獲的，不是普通的會(huì)面。針對(duì)前次通話，這時(shí)你需要用你的語(yǔ)言、誠(chéng)意去滿足其的需求；服務(wù)內(nèi)容的講解貫穿于談?wù)摴善钡娜^(guò)程。讓客戶感覺(jué)其必須需要這項(xiàng)服務(wù)，沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)就會(huì)使其投資風(fēng)險(xiǎn)加大。避免大量的談?wù)摴善眱?nèi)容，要引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的需求，這樣，你就可以根據(jù)自己的判斷來(lái)確認(rèn)這次是否要促成其成交；方法：要膽大心細(xì)、要敢于提出成交的想法，如果這次沒(méi)有這個(gè)勇氣，那在以后的交談中你將更沒(méi)有機(jī)會(huì)和勇氣提出，會(huì)造成除了股票已無(wú)話可談的尷尬境地。根據(jù)溝通過(guò)程中的具體情況來(lái)判斷，參照下列客戶的分類情況，找出內(nèi)在需求?！安恢滥F(xiàn)在的證券公司為您提供什么樣的服務(wù)，您現(xiàn)在是在那家證券公司”，（一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在證券公司具體的服務(wù)，包括軟、硬件設(shè)施。找出其欠缺的方面，直擊弱點(diǎn)。）客戶大致的分類：平時(shí)工作忙，無(wú)暇打理的客戶；對(duì)股票知之甚少、無(wú)專業(yè)性、盲目操作、虧損連連的客戶；所在證券公司服務(wù)不佳的客戶，包括：額外支出、態(tài)度惡劣、硬件設(shè)施差（交易不順暢、環(huán)境不佳等）。有著心理需求的客戶。針對(duì)自我感覺(jué)良好的客戶，采取“夸獎(jiǎng)”的方式，聽(tīng)其傾訴，滿足其心理需求。喜歡自我鉆研的客戶。采取和其探討的方式進(jìn)行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個(gè)人分析；另一方面表明自己的觀點(diǎn)，要注意：自己的觀點(diǎn)一定要符合邏輯推理，不可有盲目性；因?yàn)榇祟愋再|(zhì)客戶對(duì)于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。有著超前意識(shí)的客戶。較容易溝通，主攻方向：經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展趨勢(shì)。漿糊客戶。沒(méi)有主見(jiàn)，依靠性強(qiáng)，推票?？蛻舢愖h處理客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）銷售員銷售技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品掌握不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請(qǐng)我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍等）銷售員說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西）價(jià)格太高的問(wèn)題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（約下次溝通時(shí)間）銷售員提供的資料不夠充分。（詢問(wèn)客戶還需要那些必要資料）害怕被騙。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）客戶一般的拒絕理由：某某證券公司離我家近，方便，沒(méi)必要換。分析師也沒(méi)什么，你能保證我賺錢嗎？我不相信任何人，就相信我自己對(duì)**證券公司不了解我有朋友在證券公司指導(dǎo)我操作股票還可以，不想動(dòng)工作太忙，沒(méi)時(shí)間我被深套很久了，不想止損股市風(fēng)險(xiǎn)太大，不想再做股票了，心灰意冷讓我考慮考慮再說(shuō)我給朋友操作，沒(méi)法動(dòng)1現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說(shuō)吧。1我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過(guò)去。1尋找借口非股民拒絕理由：不了解股市怕風(fēng)險(xiǎn)不想炒股 探詢客戶需求的問(wèn)題：您在哪家營(yíng)業(yè)部做股票？目前持有哪些股票？什么價(jià)位買進(jìn)的？股票操作怎樣？贏利如何？您對(duì)大盤(pán)后市走向怎么看？（以上為股民）您炒股的資金來(lái)源您是否做遠(yuǎn)程交易，需要什么服務(wù)？（以上為即將炒股者）客戶關(guān)心的問(wèn)題：你們有什么服務(wù)？我來(lái)你們那享受什么待遇？場(chǎng)地/傭金優(yōu)惠?你們有哪些知名分析師？你們能幫我賺錢嗎？你們營(yíng)業(yè)部的位置電話行銷的必備信念在你撥打每一個(gè)電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這個(gè)電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一個(gè)電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面；我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；我所拔出的每一個(gè)電話都可能為客戶；我的每一個(gè)電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。一般銷售員對(duì)電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對(duì)面會(huì)談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對(duì)面的表現(xiàn)相比較的。下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。一、一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面；二、我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的；四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。概括：客戶銷售沒(méi)有定則，需要不同的銷售方式及隨機(jī)應(yīng)變的處事方針在結(jié)合自己的特點(diǎn)來(lái)應(yīng)對(duì)不同的客戶。一項(xiàng)銷售計(jì)劃成功與否直接取決于你在整個(gè)銷售過(guò)程中的表現(xiàn)精神。行銷技巧四字決中國(guó)俗話常說(shuō)：“見(jiàn)面就是有緣；見(jiàn)面三分情”。因此，業(yè)務(wù)員如何拓展與潛在顧客見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，也就是如何建立廣大的人際關(guān)系網(wǎng)，是緣分的開(kāi)創(chuàng)；而如何去鞏固這種人際關(guān)系網(wǎng)，便是緣份的運(yùn)用與掌握。業(yè)務(wù)員與潛在顧客有了見(jiàn)面的緣份之后，就應(yīng)掌握“望、聞、問(wèn)、切”這四字訣了?！巴?、聞、問(wèn)、切”四字訣的運(yùn)用核心，應(yīng)以建立顧客的基金投資觀念與需求為主。一旦顧客有了購(gòu)買基金的觀念與需求之后，基金營(yíng)銷業(yè)務(wù)員的行銷工作幾乎已成功了一半。大部分基金產(chǎn)品的銷售，都必須靠業(yè)務(wù)員與顧客作面對(duì)面的接觸。尤其是一些設(shè)計(jì)較復(fù)雜的產(chǎn)品，更需要業(yè)務(wù)員作進(jìn)一步的解說(shuō)。因此，業(yè)務(wù)員要能成功地完成基金銷售，就必須要能掌握人與人之間接觸與溝通所應(yīng)注意的技巧?！巴?、聞、問(wèn)、切”之道，便是其中業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的技巧精髓。望者，觀氣色也其實(shí)業(yè)務(wù)員要觀察的不只是顧客的氣色，顧客的所有肢體語(yǔ)言，都應(yīng)該是觀察的內(nèi)容。譬如，當(dāng)你與顧客在交談中，發(fā)現(xiàn)顧客的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時(shí)也許可以稍微轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)顧客與你對(duì)答時(shí)兩手交叉置于胸前，也許表示他對(duì)你帶有防御之心或者過(guò)于緊張，此時(shí)如何取得其信賴或抒解交談氣氛便是重點(diǎn)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客在回答問(wèn)題時(shí)，眼神不定或者是嘴唇頗不自然地張合，也許表示顧客有意隱瞞事實(shí)，此時(shí)你可以藉由其它問(wèn)題或稍后再回到同一個(gè)問(wèn)題上，來(lái)確定答案的真實(shí)性。業(yè)務(wù)員懂得「觀色」，自然容易塑造出更融洽的交談氣氛。聞?wù)?，?tīng)聲音也業(yè)務(wù)員要聽(tīng)的不只是顧客聲音的抑揚(yáng)頓挫、或談話內(nèi)容，還要聽(tīng)出顧客的弦外之音，這便是“察言”的功夫了?！安煅浴笔且婚T(mén)頗重要的學(xué)問(wèn)，但是卻被大多數(shù)業(yè)務(wù)員所忽略。根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)成功業(yè)務(wù)員的調(diào)查顯示，其銷售過(guò)程中，自己發(fā)表意見(jiàn)或解說(shuō)的時(shí)間只占所有銷售過(guò)程的1020％，其它8090％的時(shí)間都在聽(tīng)。會(huì)聽(tīng)的業(yè)務(wù)員可以聽(tīng)得下顧客的牢騷、聽(tīng)得懂顧客一家大小的喜怒哀樂(lè)，自然也能聽(tīng)得出顧客的需求。在這個(gè)愈來(lái)愈功利、人情愈來(lái)愈淡薄的商業(yè)社會(huì)中，有不少人都需要有一個(gè)可以傾吐或發(fā)泄情緒的對(duì)象，可是卻往往不知道到那里去找。業(yè)務(wù)員一旦可以掌握這樣的機(jī)會(huì)，在努力當(dāng)個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾時(shí)，聽(tīng)得讓顧客找回自己的價(jià)值感，那么彼此之間的友誼與信賴感便可因此而建立。這可說(shuō)是業(yè)務(wù)員最珍貴的資產(chǎn)，因?yàn)檫@樣的顧客不但會(huì)繼續(xù)購(gòu)買基金，而且也樂(lè)于幫忙介紹其它顧客?！澳托摹笔遣煅缘幕疽?，要能察言、要會(huì)聽(tīng)，業(yè)務(wù)員首先就要有“耐心”。但是如何才能培養(yǎng)“耐心”、進(jìn)而“善聽(tīng)”呢？作者認(rèn)為業(yè)務(wù)員培養(yǎng)耐心時(shí)，可以抱持佛家所說(shuō)的慚愧心應(yīng)有的“你對(duì)我錯(cuò)、你大我小、你樂(lè)我苦、你有我無(wú)”之胸懷。能有如此心態(tài)