【導(dǎo)讀】 1 莇蒈羆肄膆螃袂肅艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈肇薁蚇膇芀莄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀芃莈蚆袈節(jié)蒁葿螄芁膀蚄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁裊芇螁螇襖荿薃蚃羃蒂莆羈膁薂袇羈芄莄袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚇螆肆膂葿螞肆芄蚅薈肅莇蒈羆肄膆螃袂肅艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈肇薁蚇膇芀莄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀芃莈蚆袈節(jié)蒁葿螄芁膀蚄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁裊芇螁螇襖荿薃蚃羃蒂莆羈膁薂袇羈芄莄袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚇螆肆膂葿螞肆芄蚅薈肅莇蒈羆肄膆螃袂肅艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃莇衿膀芅薃螅腿莈蒞蟻膈肇薁蚇膇芀莄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀芃莈蚆袈節(jié)蒁葿螄芁膀蚄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁裊芇螁螇襖荿薃蚃羃蒂莆羈膁薂袇羈芄莄袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚇螆肆膂葿螞肆芄蚅薈肅莇蒈羆肄膆螃袂肅艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃

　　

【正文】 話等內(nèi)容，待與報(bào)修人聯(lián)系維修。 凡是不能立即處理的 報(bào)事報(bào)修，客戶助理在 3 分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《派工單》（一式三聯(lián)其分配是：第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位 /人）相應(yīng)欄目，并在 5 分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶中心接單，接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收，并收下《派工單》（第一、二、三聯(lián)）。 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a) 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后 15 分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。 b) 報(bào)修內(nèi)容不屬《特約 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。 c) 對(duì)于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后 20 分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 35 維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字 認(rèn)可后維修人員開(kāi)始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部主管說(shuō)明情況，與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《派 工單》上簽名確認(rèn)，以此作為繳費(fèi)依據(jù)。 維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單（第 一 聯(lián)）交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中，并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。 對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后，由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費(fèi)員通知客戶助理催收。 如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜，需工程部員工將《派工單》返回客服中心，并注名事由后，客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，同時(shí) 5 分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶中心接單，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客戶中心跟進(jìn)接單部 門處理情況。 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容，凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修，在 3 分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》，在 5 分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按要求填寫(xiě)《報(bào)事報(bào)修登記表》，并電話通知工程部人員前往處理。 客戶助理將《派工單》（三聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行維修。 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位 /人或責(zé)任單位 /人確認(rèn)，并將第 二 聯(lián)交給使用單位 /人或責(zé)任單位 /人。 維修人員將《派工單》（第一、二聯(lián)）交工程部主管簽名確認(rèn)后將第 一 聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。 36 公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理，客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》 到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門 ，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況 ，不能處理的事件，需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)和說(shuō)明原因，上報(bào)管理處主任，管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示 。 資料保存： 《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》（第 一 聯(lián)）、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存，保存期一年。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 記錄 《報(bào)事報(bào)修登記表》 《協(xié)調(diào)單》 《協(xié)調(diào)單登記表》 相關(guān)支持文件 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202004 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 適用范圍 37 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 客 戶服務(wù)中心主任 /主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 管理處相關(guān)部門 主管 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主任 /主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。 客戶助理、監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 投訴處理流程圖 投訴界 定 投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴，有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱怨?如：工程遺留問(wèn)題、銷售承諾等，物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。 接待投訴 調(diào)查投訴事件 收集相關(guān)資料 將投訴信息傳遞到責(zé)任部門單位 耐心解釋 提出處理方案 執(zhí)行處理方案 文件 38 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。 b) 由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。 c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。 輕微投訴。 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄： a) 記錄內(nèi)容如下： — 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。 — 被投訴人或被投訴部門。 — 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? — 住戶的要求。 — 住戶的聯(lián)系方 式、方法。 b) 接待住戶時(shí)應(yīng)注意： — 請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄。 — 必要時(shí)，通知客戶服務(wù)中心主任 /主管或管理處主任出面解釋。 — 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 投訴的處理承諾： a) 重大投拆和重要投訴，接待后 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)入處置程序。 b) 輕微投訴，不超過(guò) 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 客戶服務(wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容 20 分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主任 /主 管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。 投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴記錄表》對(duì)投訴處理 39 過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。 回訪 客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主任 /主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用 電話通知或由客戶助理上門告之。 客戶服務(wù)中心主任 /主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任，《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務(wù)中心長(zhǎng)期保存。 其他形式的投訴（如信函）、客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。 投訴的處理時(shí)效 輕微投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2 日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò) 10 日。 記錄 《住戶投訴記 錄表》 《投訴處置記錄表》 相關(guān)支持文件 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202005 目的 規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 適用范圍 適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。 40 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。 客戶服務(wù)中心主任 /主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。 客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具 體幫助。 程序要點(diǎn) 住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則 住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類： a) 急救病人報(bào)事服務(wù)。