【導讀】修服務詳細過程，交回服務中心存檔，以備查詢。如地址不詳、電話錯誤、無產(chǎn)品型號、不到則直接聯(lián)系用戶核實。應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此配件，則馬上領用或申請配件。約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋服務中心負責人。如果是此故障從來未維修過或同類故障以前。址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。戶道歉說明原因并改約時間。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收。據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發(fā)。前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。歐聯(lián)規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連。歐聯(lián)要求服務工程師平時多加。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有。確認用戶，并出示上崗證。送小禮品；若道歉不接受，再由經(jīng)理上門道歉。

　　

【正文】 況進行跟蹤和了解，從而為各級經(jīng)銷商及用戶提供更廣泛的配合和支持。 用戶檔案的建立分兩個層面來進行。 第一個層面為經(jīng)銷商檔案，包括經(jīng)銷商的基本信息和該地區(qū)叫修、回訪及培訓的情況，通過該檔案可以真實了解到某個地區(qū)的狀況，包括產(chǎn)品叫修的整體情況、配件的更換情況以及該地區(qū)需加強某方面的支持等信息。 第二個層面為終端用戶檔案，包括終端用戶的基本情況和其所購產(chǎn)品的基本信息。通過該檔案可以對產(chǎn)品的流向及使用情況進行跟蹤和了解，獲得產(chǎn)品使用狀況持續(xù)的真實的信息，從而為我公司產(chǎn)品和服務的持續(xù)改進提供信息 和支持。 為確保用戶檔案的建立是真實有效的，對各級銷售單位提出以下要求： a．各級銷售單位每月 3 號之前將上月安裝情況統(tǒng)計報至售后服務科 b．各級銷售單位每月 3 號之前將上月維修情況匯總報至售后服務科 對于出廠后的產(chǎn)品，分為三個階段來進行控制。 開箱期 在產(chǎn)品出廠后至安裝調(diào)試合格期間，均屬于開箱期。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的外觀是否完好無損、隨機配件和資料是否齊全、產(chǎn)品的功能是否能實現(xiàn)，這段時間發(fā)現(xiàn)的問題對于我們的質(zhì)量控制體系的改善作用巨大。 保修期內(nèi) 在產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢至保修期限均屬于保 修期內(nèi)。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性、可操作性和可維修性，這段時間發(fā)現(xiàn)的問題對于改進產(chǎn)品的某些結(jié)構(gòu)或功能，甚或甄選配件、改變材料提供支持。 保修期外 產(chǎn)品已過保修期均屬于此階段。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的持續(xù)性、配件的可移植性和解決方案的有效性，因為此階段將牽涉到更多的收費問題。這階段發(fā)現(xiàn)的問題對于成本控制和零部件分供方的甄選提供更多的支持。 關(guān)于第一階段（開箱期）的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)問題時，需立即提供書面報告，必要時還需要提供現(xiàn)場實物圖片。第二階段（保修期內(nèi)）和第三階段 （保修期外）的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)問題時，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設計隱患問題，按第一階段的方式處理。 為確保用戶檔案在建立和維護更新的延續(xù)性，出廠后的產(chǎn)品無論處于哪一個階段，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進行。 第九部分 售后服務質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建設 一、產(chǎn)品的的信息反饋 對于出廠后的產(chǎn)品，分為開箱期、保修期內(nèi)、保修期外三個階段來進行相關(guān)的信息反饋。開箱期的產(chǎn)品（還未投入使用的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，需立即提供書面報告，必要時還需要提供現(xiàn)場實物 圖片。保修期內(nèi)和第三階段保修期外的產(chǎn)品（已使用過的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設計隱患問題，按第一階段的方式處理。但無論產(chǎn)品處于哪一個階段，對于質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進行。 故障描述：就是感觀發(fā)現(xiàn)的問題，如漏水、堵塞、變形、生銹、開裂、開關(guān)不靈等。 故障原因：就是通過檢查發(fā)現(xiàn)的問題，也就是產(chǎn)生某種故障現(xiàn)象由什么引起的。如材質(zhì)不良、使用環(huán)境問題、使用不當、橡膠圈老化等。 處理措施：就是為了恢復產(chǎn)品喪失的功能或消除不正常的現(xiàn)象而采取的方案或措施 。更換配件、維護保養(yǎng)、調(diào)整使用環(huán)境等。 二、反饋信息的處理 對于反饋的信息，售后服務科進行相關(guān)的分類統(tǒng)計和分析，報送相關(guān) 部門進行整改和完善，再跟蹤相關(guān)項及目標，對后續(xù)的反饋信息再進行進行相關(guān)的分類統(tǒng)計和分析，報送相關(guān)部門進行整改和完善，形成PDCA 循環(huán)，促進產(chǎn)品和服務的持續(xù)改進，實現(xiàn)以顧客為導向的經(jīng)營方針。 三、售后服務質(zhì)量的控制和改善 售后服務的目標：提高顧客滿意度 售后服務的行動綱領：說到做到，馬上行動 售后服務的價值觀念： ◆顧客第一，溝通無限； ◆在合作雙贏的前提下去處理問題； ◆在解決問題的過 程中獲得成就感。 售后服務質(zhì)量衡量的指標 —— RATRR 指數(shù) （ reliability）：始終如一履行自己對客戶所作出的承諾，即說到的要做到。 （ assurance）：服務人員具備必備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括提供優(yōu)質(zhì)服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬以及與客戶有效溝通的技巧。 （ tangibles）：服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。 （ empathy）：服務人員隨時設身處地為客戶著想，真正同情 了解客戶的處境，了解客戶的需求。 度（ responsiveness）：服務人員對于客戶的需求給予及時反映并能迅速提供服務。 售后服務質(zhì)量改善的措施： ⑴ 培訓的內(nèi)容 a)禮儀規(guī)范：學會接人待物的一些基本禮節(jié)，掌握服務人員的儀表要求以及對客戶的禮貌和尊敬的常識。 b)與客戶有效溝通的技巧：包括電話禮儀與電話溝通的技巧，客戶投訴的處理方法等。 c)必備的專業(yè)知識：包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、檢修、維護和保養(yǎng)的專業(yè)知識以及維修的一些細則（是否免費保修情形的界定）等。 ⑵ 培訓的方式：走訓、 集訓、函授 a)走訓：由公司派技術(shù)人員至某個經(jīng)銷商處，對其售后服務人員進行培訓。 b)集訓：由公司把全體售后服務人員或某一區(qū)域的售后服務人員集中起來進行培訓。 c)函授：根據(jù)客戶碰到的實際問題，用函件對用戶進行相關(guān)的指導和培訓，包括寄發(fā)資料、發(fā)函件進行某方面知識的加固和拓延。 案例教學主要是針對某一具體的典型事例進行解剖，找出其中的關(guān)聯(lián)要素進行分析，解析因果關(guān)系。在走訓、集訓或函授培訓時，均可利 用案例教學作為一個重要的補充手段。它可以很好地將售后服務的一些要素體現(xiàn)出來，也可以將整個體系的一些要 素進行有效宣傳和滲透。 案例教學的一個特點是選取的案例應是比較經(jīng)典的，有較高的借鑒價值的，而這價值事先根本不知道甚至根本不存在，是在處理過程中伴隨著經(jīng)辦人的不成熟和事態(tài)的進展逐步凸現(xiàn)出來的（或累加出來的）。 （溝通交流） 在走訓、集訓或函授培訓，包括案例教學時，都與客戶存在著交流活動，但均是以解決某一問題或增加某一方面的能力為主?；卦L形式的溝通交流，目的在于收集客戶對公司的不滿，對產(chǎn)品和服務的抱怨。只有通過減少用戶的不滿我們才能提高用戶的滿意度。 總之，通過加強顧客反饋信息的收集、分析和處理，發(fā)現(xiàn) 更多的用戶不滿意的地方，我們才能夠更快地提高顧客的滿意度，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品，甚至于更具特色的個性化服務。