【正文】 有什么問(wèn)題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。切忌不要以為拖 會(huì)解決問(wèn)題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問(wèn)題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。 四、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn) a)福建歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司按成本價(jià)向各經(jīng)銷商收取配件材料費(fèi)； b)零部件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見《零部件價(jià)格表》； c)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各經(jīng)銷商根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定，報(bào)歐聯(lián)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行，若未經(jīng)歐聯(lián)總部批準(zhǔn)擅自收取服務(wù)費(fèi)，一經(jīng)查實(shí)，將給予經(jīng)濟(jì)處罰。 一、配件發(fā)放 配件發(fā)放采用先購(gòu)買，后報(bào)銷的原則。 2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。服務(wù)工程師在通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見問(wèn)題進(jìn)行講解耐心講解。如果用戶不同意維修，要求退貨或貨機(jī)，符合退貨或換貨條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退貨或換貨；不符合退貨或換貨條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)服務(wù)中心請(qǐng)示。 2．故障診斷 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 （ 1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，歐聯(lián)給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前 1~2 分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。 三．正式服務(wù)前的工作 1．服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：著歐聯(lián)工作服正規(guī)整潔；儀容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。如地址不詳、電話錯(cuò)誤、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 （ 2）據(jù)用戶地址、要求上 門時(shí)間及自己手中已接工作的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。 二．準(zhǔn)備出發(fā) 1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、配件、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。歐聯(lián)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門鈴。 （ 2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。 放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說(shuō)明需帶回修。 如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。 五．收費(fèi) 1．超保收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 公司總部售后 服務(wù)科預(yù)估配件發(fā)貨時(shí)間并回復(fù)經(jīng)銷商客戶服務(wù)中心，雙方確認(rèn)后配件申請(qǐng)方可安排發(fā)貨，由財(cái)務(wù)在經(jīng)銷商帳戶上扣除相應(yīng)金額的配件款。 保修條件內(nèi)配件報(bào)銷需填寫《保修期內(nèi)配件費(fèi)用報(bào)銷單》提交給公司總部審核 . 每月 3 日集中報(bào)銷上月保修配件費(fèi)用 . 第七部分 客戶投訴的處理方法 客戶關(guān)系的管 理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場(chǎng)份額，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對(duì)產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說(shuō)明書等。 一、 換位思考 人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來(lái)看待問(wèn)題。 你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來(lái)解決問(wèn)題。 通過(guò)傾聽，你可以開始逐漸插話。角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力?，F(xiàn)代消費(fèi)的趨勢(shì)都在逐步走向一站購(gòu)買，客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問(wèn)題而與你們多次交涉？ 談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)公司的效率畫上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無(wú)往而不勝。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的外觀是否完好無(wú)損、隨機(jī)配件和資料是否齊全、產(chǎn)品的功能是否能實(shí)現(xiàn)，這段時(shí)間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)于我們的質(zhì)量控制體系的改善作用巨大。 為確保用戶檔案在建立和維護(hù)更新的延續(xù)性，出廠后的產(chǎn)品無(wú)論處于哪一個(gè)階段，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來(lái)進(jìn)行。 處理措施：就是為了恢復(fù)產(chǎn)品喪失的功能或消除不正常的現(xiàn)象而采取的方案或措施 。 （ empathy）：服務(wù)人員隨時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，真正同情 了解客戶的處境，了解客戶的需求。 案例教學(xué)主要是針對(duì)某一具體的典型事例進(jìn)行解剖，找出其中的關(guān)聯(lián)要素進(jìn)行分析，解析因果關(guān)系。