【正文】 YES NO 用戶叫修 經(jīng)銷商服務(wù)中心記錄 是否需上門服務(wù) 人現(xiàn) 判定保修內(nèi) 上門檢修 故障是否屬實 人現(xiàn) 修理或更換 用戶確認 結(jié)案上報 電話指導(dǎo) 確認落實 核實費用 與用戶 協(xié)商 填寫《派工單》 說明：維修工程師應(yīng)在《派工單》附件《維修記錄表》上記錄整個維修服務(wù)詳細過程，交回服務(wù)中心存檔，以備查詢。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上 門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 （ 5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng) 等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。 四．開始服務(wù) 1．耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，歐聯(lián)要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、配件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶 家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。 六．服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。 第六部 配件流通與管理 為便于售后服務(wù)配件的管理和控制，制定以下流程予以操作。 三、配件收費 材料收費的原則 a)保修條件外的服務(wù)實行收費制度。 中國有句古話叫 “ 不打不相識 ” ，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。 絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“ 我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶 ” ，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進行經(jīng)營。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵?“ 對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意 ??” 如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮 了。有人說企業(yè)應(yīng)奉行 “ 客戶總是對的 ” 的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。這又是一個以巧取勝的措施。 第一個層面為經(jīng)銷商檔案，包括經(jīng)銷商的基本信息和該地區(qū)叫修、回訪及培訓(xùn)的情況，通過該檔案可以真實了解到某個地區(qū)的狀況，包括產(chǎn)品叫修的整體情況、配件的更換情況以及該地區(qū)需加強某方面的支持等信息。 保修期外 產(chǎn)品已過保修期均屬于此階段。保修期內(nèi)和第三階段保修期外的產(chǎn)品（已使用過的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設(shè)計隱患問題，按第一階段的方式處理。 三、售后服務(wù)質(zhì)量的控制和改善 售后服務(wù)的目標：提高顧客滿意度 售后服務(wù)的行動綱領(lǐng)：說到做到，馬上行動 售后服務(wù)的價值觀念： ◆顧客第一，溝通無限； ◆在合作雙贏的前提下去處理問題； ◆在解決問題的過 程中獲得成就感。 b)與客戶有效溝通的技巧：包括電話禮儀與電話溝通的技巧，客戶投訴的處理方法等。 案例教學(xué)的一個特點是選取的案例應(yīng)是比較經(jīng)典的，有較高的借鑒價值的，而這價值事先根本不知道甚至根本不存在，是在處理過程中伴隨著經(jīng)辦人的不成熟和事態(tài)的進展逐步凸現(xiàn)出來的（或累加出來的）?；卦L形式的溝通交流，目的在于收集客戶對公司的不滿，對產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨。 ⑵ 培訓(xùn)的方式：走訓(xùn)、 集訓(xùn)、函授 a)走訓(xùn)：由公司派技術(shù)人員至某個經(jīng)銷商處，對其售后服務(wù)人員進行培訓(xùn)。 （ assurance）：服務(wù)人員具備必備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。 故障描述：就是感觀發(fā)現(xiàn)的問題，如漏水、堵塞、變形、生銹、開裂、開關(guān)不靈等。這階段發(fā)現(xiàn)的問題對于成本控制和零部件分供方的甄選提供更多的支持。通過該檔案可以對產(chǎn)品的流向及使用情況進行跟蹤和了解，獲得產(chǎn)品使用狀況持續(xù)的真實的信息，從而為我公司產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進提供信息 和支持。 眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有 3 個階段：知名度、美譽度和 忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。 要具備盡量豐富的知識。這是你基本的活動空間，在比較多的時候， 你有義務(wù)為企業(yè)維護利益。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候難道還會