【正文】 中國(guó)電信 產(chǎn)品三 增長(zhǎng)率 產(chǎn)品二 產(chǎn)品一 1999 2000 2001 關(guān)鍵客戶的電信需求變化 客戶 1 關(guān)鍵成功因素 方案 1 財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案效果評(píng)估 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案 2 方案 3 客戶問(wèn)題 故障申請(qǐng) 中國(guó)電信問(wèn)題 客戶服務(wù)支持能力 響應(yīng)時(shí)間 處理時(shí)間 客戶支持能力評(píng)估 對(duì)客戶的影響程度 故障 1 故障 2 短期 中期 長(zhǎng)期 營(yíng)銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較 大客戶收入比例 新增大客戶數(shù) 行業(yè) 類別 營(yíng)銷手段 中國(guó)電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分 客戶一 客戶二 各類電信總支出 對(duì)中國(guó)電信所占的份額 對(duì)中國(guó)電信 的潛在影響 CTE020xx2BJKAM training 29 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問(wèn)題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來(lái)的重大改變是什么 ? –統(tǒng)一大客戶受理界面，統(tǒng)一大客戶定義 –大客戶營(yíng)銷管理流程按 “ 六步分析法 ” 進(jìn)行規(guī)范，按行業(yè)對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一分類管理 –以 “ 四個(gè)閉環(huán) ” 為原則的流程重組規(guī)范后端開(kāi)通和客戶支持流程，通過(guò)客戶響應(yīng)中心進(jìn)行前后端的協(xié)調(diào) –通過(guò) SLA機(jī)制和業(yè)績(jī)考核體系保障重組流程的實(shí)施 ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 30 后端流程再造的基本思路 優(yōu)化的原則 IT系統(tǒng)的支持 業(yè)績(jī)考核體系 信息記錄表 流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo) ? 完成四個(gè)閉環(huán) – 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收 – 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔 – 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理 – IT系統(tǒng)：各工位實(shí)時(shí)記錄 統(tǒng)計(jì)資料匯總 ? 完整、詳盡的信息記錄表 – 用戶需求表 – 工單 (正常及異常返單 ) ? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤 ? 業(yè)績(jī)指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人 ? 主要指標(biāo) – 完工時(shí)限 – 完工質(zhì)量 – 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時(shí)授權(quán)可對(duì)施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核 ? IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和優(yōu)先等級(jí)逐一改善 ? IT系統(tǒng)的改善需遵循時(shí)間表 – 短期 – 中長(zhǎng)期 ? 全流程整體完成時(shí)間縮短 – 目前： – 短期目標(biāo)： – 長(zhǎng)期目標(biāo)： ? 用戶滿意度提高 ? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 ) 客戶 客戶經(jīng)理 工位經(jīng)理 工位 IT 驗(yàn)收 訂單 執(zhí)行 需求 正常工單表 ? 工位號(hào) ? 客戶號(hào) ? 工時(shí)期限 ? 客戶經(jīng)理名稱 ? 用戶需求… 異常返單記錄表 用戶需求表 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ： ： 方案 客戶 協(xié)調(diào) 客戶 閉環(huán) 驗(yàn)收 方案 收單 / 驗(yàn)單 實(shí)現(xiàn) 收單 / 驗(yàn)單 實(shí)現(xiàn) 收單 / 驗(yàn)單 完成 記錄 記錄 記錄 記錄 完成 客戶管 理閉環(huán) 合格 IT閉環(huán) 工位營(yíng)銷 訂單執(zhí)行/異常處理閉環(huán) 反過(guò)出錯(cuò)工位經(jīng)理 無(wú)法解決重大問(wèn)題 錯(cuò)誤 /無(wú)法完成 錯(cuò)誤 /無(wú)法完成 CTE020xx2BJKAM training 31 通過(guò)完成四個(gè)閉環(huán)，優(yōu)化電路開(kāi)通流程，提高服務(wù)水平 客戶 業(yè)務(wù)受理地大客戶經(jīng)理 各本地網(wǎng)客戶響應(yīng)中心或相關(guān)工位經(jīng)理 各相關(guān)工位 IT系統(tǒng) 方案 協(xié)商 方案 得到及 時(shí)通知 存檔 備案 收單 / 驗(yàn)單 實(shí)現(xiàn) 收單 / 驗(yàn)單 實(shí)現(xiàn) 收單 / 驗(yàn)單 完成 記錄 記錄 記錄 記錄 完成 電路調(diào)測(cè) (工位 2） 電路調(diào)測(cè) (工位 1） 用戶需求和資源確認(rèn) 竣工反饋 … 反回出錯(cuò)工位經(jīng)理 無(wú)法解決的重大問(wèn)題 錯(cuò)誤 /無(wú)法完成 錯(cuò)誤 /無(wú)法完成 驗(yàn)收簽字 客戶 閉環(huán) 大客 戶管 理閉 環(huán) 訂單執(zhí) 行異常 處理閉環(huán) IT 閉環(huán) 判斷 并派單 電路開(kāi)通優(yōu)化流程的總模板 派單 CTE020xx2BJKAM training 32 點(diǎn)到點(diǎn)開(kāi)通示例 跨本地網(wǎng)的電路調(diào)度需要以上業(yè)務(wù)起源地本地網(wǎng)作為主協(xié)調(diào)人，同時(shí)上級(jí)部門予以有力支持 注意事項(xiàng) ? 業(yè)務(wù)受理地作總協(xié)調(diào)人 ? IT系統(tǒng)的支持可進(jìn)一步加快流程進(jìn)度和準(zhǔn)確度 ? 應(yīng)確保雙方本地網(wǎng)都有足夠的激勵(lì)機(jī)制保證流程的通暢 A端本地網(wǎng) 上級(jí)單位 （省或集團(tuán)） B端本地網(wǎng) 提出需求 確定方案 （主導(dǎo)方） 開(kāi)通派單 /通知 調(diào)測(cè) 確認(rèn) 得到通知 通知客戶 確定方案 （建議方） 開(kāi)通派單 調(diào)測(cè) 確認(rèn) 調(diào)測(cè) 開(kāi)通派單 客戶 大客戶經(jīng)理 響應(yīng)中心 資源調(diào)配人員 /維護(hù)安裝人員 客戶 大客戶經(jīng)理 CTE020xx2BJKAM training 33 以富士康為例，跨省電路開(kāi)通時(shí)間可從原來(lái)的23個(gè)月縮短到 23周 … 跨省網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通流程（以 DDN, , FR為例） 客戶 簽字認(rèn)可 營(yíng)銷中心 （客戶經(jīng)理） 接收反饋 本省客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 協(xié)調(diào)開(kāi)通 本地客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 集團(tuán)公司 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 對(duì)端省客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 對(duì)端客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 各級(jí)單位開(kāi)通基本可以平行進(jìn)行，而無(wú)須依次進(jìn)行，從而減少等待時(shí)間 業(yè)務(wù)起源單位負(fù)責(zé)聯(lián)系各單位，協(xié)調(diào)開(kāi)通 由營(yíng)銷中心提供單一客戶界面，為流程提供閉環(huán) ? 為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)工作的權(quán)威性，起源單位可向領(lǐng)導(dǎo)單位申請(qǐng)調(diào)度令 , 以此協(xié)調(diào)各單位開(kāi)通，并通過(guò)考核體系加強(qiáng)管理 ? 工單，開(kāi)通反饋單可以電子化，并通過(guò) IT工作流管理系統(tǒng)傳送，縮短傳送時(shí)間 , 并錄入存儲(chǔ) , 降低丟失率 竣工驗(yàn)收 聯(lián)調(diào)測(cè)試 聯(lián)調(diào) 測(cè)試 竣工 驗(yàn)收 反饋 客戶 簽約開(kāi)通，明確需求 錄入工單 工單 分析工單 本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開(kāi)通 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省市調(diào)測(cè)開(kāi)通 開(kāi)通反饋 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省際調(diào)測(cè)開(kāi)通 開(kāi)通反饋 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省市調(diào)測(cè)開(kāi)通 開(kāi)通反饋 本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開(kāi)通 聯(lián)系對(duì)端客戶 開(kāi)通反饋 開(kāi)通反饋 23周 對(duì)端省市開(kāi)通 省際開(kāi)通 省市開(kāi)通 開(kāi)通訂單確立 本地網(wǎng)開(kāi)通 竣工反饋 對(duì)端本地網(wǎng) 開(kāi)通 1天 1天 1天 7天 1天 對(duì)端營(yíng)銷中心 （客戶經(jīng)理） CTE020xx2BJKAM training 34 … 同時(shí)可為蘇州帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益 蘇州本地網(wǎng)跨省電路開(kāi)通時(shí)間 20xx年 1月 10月 單位：條 * 通過(guò)流程重組，縮短管理不力所造成的拖延，開(kāi)通時(shí)間與國(guó)際杠桿接軌 ** 平均每條跨省電路每月租費(fèi) 7500元人民幣 272317 1768 平均每條電路開(kāi)通時(shí)間 單位：天 452166重組前 重組后 * 通過(guò)流程重組縮短跨省電路開(kāi)通時(shí)間至原來(lái)的 1/3，由此帶來(lái)的蘇州本地網(wǎng)直接電信收入增加可達(dá)125萬(wàn)元 **人民幣，同時(shí)還可加強(qiáng)客戶滿意度 經(jīng)濟(jì)效益 單位：天 1040 4160 6180 81100 101120 121150 平均 66天 /條 總數(shù) =98 CTE020xx2BJKAM training 35 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問(wèn)題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來(lái)的重大改變是什么 ? –統(tǒng)一大客戶受理界面，統(tǒng)一大客戶定義 –大客戶營(yíng)銷管理流程按 “ 六步分析法 ” 進(jìn)行規(guī)范，按行業(yè)對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一分類管理 –以 “ 四個(gè)閉環(huán) ” 為原則的流程重組規(guī)范后端開(kāi)通和客戶支持流程，通過(guò)客戶響應(yīng)中心進(jìn)行前后端的協(xié)調(diào) –通過(guò) SLA機(jī)制和業(yè)績(jī)考核體系保障重組流程的實(shí)施 ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 36 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的 明確營(yíng)銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心在網(wǎng)絡(luò)資源上的職責(zé)界限 ?營(yíng)銷中心必須承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本，例如公眾客戶部承擔(dān)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)成本，大客戶部承擔(dān)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)成本 ?網(wǎng)絡(luò)中心作為成本中心，在滿足營(yíng)銷中心的需求下，必須使 CAPEX和 OPEX最小化 語(yǔ)音業(yè)務(wù) 常規(guī)條款 常規(guī)條款 管轄法規(guī) 增值服務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) … 服務(wù)協(xié)議 CTE020xx2BJKAM training 37 SLA的覆蓋范圍 網(wǎng)絡(luò)中心 舉例 營(yíng)銷中心 大客戶部 DDN 數(shù)字 電路 FR 商業(yè)客戶部 ADSL 語(yǔ)音 LAN 公眾客戶部 ISDN 語(yǔ)音 IP 資源調(diào)配建設(shè) 對(duì)中國(guó)電信的啟示 SLA協(xié)議 ? 營(yíng)銷中心總經(jīng)理與網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理簽訂 SLA， 各部門包括大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部與網(wǎng)絡(luò)中心分別實(shí)施 ? 各部門按數(shù)據(jù)，語(yǔ)音和增值業(yè)務(wù)各項(xiàng)產(chǎn)品分別簽訂 SLA ? 通過(guò) SLA的簽訂，從管理的角度而非從會(huì)計(jì)的角度來(lái)協(xié)調(diào)營(yíng)銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心圍繞網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)系 CTE020xx2BJKAM training 38 SLA涉及前后端的服務(wù)協(xié)議內(nèi)容概述 重要 不重要 說(shuō)明 舉例 ? 營(yíng)銷中心各部門需同網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)商確定服務(wù)的等級(jí)，并按不同服務(wù)等級(jí)加以區(qū)別對(duì)待 ? 根據(jù)所提供產(chǎn)品的差異，對(duì)服務(wù)水平會(huì)有不同的具體要求 ? 一些通用要求如掉網(wǎng)率、服務(wù)中斷時(shí)間會(huì)適用于各種產(chǎn)品 ? 網(wǎng)絡(luò)中心無(wú)法滿足這些要求時(shí)的處罰方法 ? 服務(wù)信息傳遞方式，如電話， Email， 會(huì)談等 “ 服務(wù)等級(jí)可分為 A,B,C,D,E 5類 ” “ A等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可靠性高于 %，每周 7日，每日 24小時(shí)提供技術(shù)支持” ? 根據(jù)營(yíng)銷中心對(duì)市場(chǎng)需求情況的預(yù)測(cè)，確定對(duì)某產(chǎn)品的需求數(shù)量，并進(jìn)行預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的考核 “ 營(yíng)銷中心向網(wǎng)絡(luò)中心簽訂 100條跨省DDN專線（ 128K） 的協(xié)議，如果實(shí)際數(shù)量沒(méi)有達(dá)到協(xié)議量，營(yíng)銷中心仍須承擔(dān)100條 DDN的固定網(wǎng)絡(luò)成本 ” ? 價(jià)格與數(shù)量掛鉤或不掛鉤 ? 一年中價(jià)格可否改變？如果可變，如何變？是否有懲罰？懲罰多少？ “