【正文】 括11個自動銀行 自助銀行（云大、昆鋼） 企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易機構 2個 其余銀行590多個 電話系統(tǒng)呼叫中心網上銀行可視電話會議算中心7大支行 其余支行地州支行個廣西工行 64KDDN 傳輸網 接入網 2％ 69％ 29％ 費用所占比例 業(yè)務需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高 ? 實時傳輸 ? 適合綜合業(yè)務平臺的速率和帶寬要求 ? 達到 ％的無故障率 ? 線路穩(wěn)定、可靠 ? 分布范圍廣，實時傳輸 ? 網絡資源覆蓋率廣，密集度高 ? 對線路帶寬低的網點適當提速 ? 降低重要業(yè)務的通信線路的故障率 云南工行目前的通信網絡 CTE020xx2BJKAM training 22 在數據業(yè)務領域，我們應針對工行采取的策略和舉措 數據業(yè)務（ DDN） 目前業(yè)務額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性 長途（省到總行）及省內 DDN 本地網內 DDN 51萬元 /年 192萬元 /年 ? 廣電、聯通長途光纖網競爭。此合作一可直接刺激電信話務量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側面刺激工行開戶數的增加 適用范圍 工行員工既 家庭 工行個人 客戶 工行企業(yè) 客戶 可行性 采用合作機會的原則 ? 對其他銀行不會產生排斥效果，不會引發(fā)糾紛 ? 合作能有效地增加電信業(yè)務尤其是高收益業(yè)務的增長 ? 合作要符合國家有關金融管理制度 ? 要保證合作中雙方網絡的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷 ? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則 14 15 16 17 18 可行 不可行 CTE020xx2BJKAM training 25 針對工行的 18個舉措應該分階段實施 立刻行動 創(chuàng)造條件、靈活善變 準備充分、適時推出 多方聯合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務的終端 工行內部電話互撥優(yōu)惠收費 采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費用由銀行自動劃撥，刺激話務量 拓展 ATM技術，為工行網絡提供 QOS保證 降低 POS商戶安裝線路的一次性費用 贈送話務量 數據業(yè)務批量代售 提升數據服務質量 宣傳電信數據傳輸的高品質 捆綁優(yōu)惠 網上銀行合作 提高服務質量，制定對工行的服務標準（應高于行業(yè)標準） 推廣電信 IP電話 提高業(yè)務辦理效率 對本地網絡覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設費 銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務服務到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進行適度優(yōu)惠的合作 贈送話務量，變相減價， 聯合推出聯名卡 實施原則 ? 各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施 ? 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性 ? 與工行相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性 近期 中期方案 （ 6個月－ 1年內） 遠期方案 （ 1年以上） 8 12 1 2 3 14 15 17 10 6 5 16 13 18 11 7 4 9 CTE020xx2BJKAM training 26 中短期客戶舉措可能帶來的財務影響 20xx年月平均收入 元，百分比 370,000 1,000 14,400 600 2,500 383,500 1500 3,300 388,300 35% 27 27 8 3 其他 長話 數據業(yè)務 市話 2M數字電路 20xx年省工行每月為中國電信帶來的平均收入 市話增加 數據業(yè)務增加 ATM,自助銀行 ATM提速 市話增值業(yè)務 語音信箱 來電顯示 長話業(yè)務減少 省工行為中國電信帶來的越均收入 有線POS業(yè)務 其他業(yè)務收入 －網上銀行 潛在的收入增長總額 工行自身的通信支出增加 工行、電信合作帶來的額外電信收入 從工行直接獲得的月 （年）平均收入增長 為４％ 從工行間接獲得的月均 收入增長為 1％ CTE020xx2BJKAM training 27 從紫興紙業(yè)的試點方案來看，網絡備份中心是蘇州電信應該極力爭取的項目，專線開通升速和視頻電話會議也應盡快編入工作日程 1 2 . 01 . 00 . 81 3 . 90 . 15 . 7每月收入 萬元人民幣 目前 網絡備份中心方案 深圳、杭州專線開通 視頻 /電話會議 專線升速至256K 新增收入 ?網絡備份中心有潛力成為紫興紙業(yè)新增電信收入最大的項目，新增月收入預計將超過 10萬元?？砷_發(fā)推廣的增值業(yè)務包括 SMS， 語音信箱，電話收取 ， 個人號碼攜帶電話投票，主叫號碼顯示 ? 贈送話務量 ? 集團客戶內部通話費打折（包括舉行總行與各支行的電話內部通話） 可行 不可行 8 9 10 11 12 13 CTE020xx2BJKAM training 24 在公司級別，與工行其他的可能的合作機會 合作機會 ? 聯名卡 ? 捆綁優(yōu)惠 ? 銀行到公司 ? 網上銀行 ? 資金劃撥 描述 ? 電信與工行聯合發(fā)行聯名卡，持聯名卡可享受一定程度的電信業(yè)務或銀行業(yè)務的優(yōu)惠政策 ? 對到工行新開戶的用戶贈送一定數額的電話卡，或對在工行存款滿一定數額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業(yè)務優(yōu)惠。本地網負責基本業(yè)務的執(zhí)行 ? 本地網大客戶分兩級管理，以便集中資源，為最關鍵客戶提供高級別服務 CTE020xx2BJKAM training 13 ?為什么要推行大客戶服務流程重組？ ?中國電信大客戶服務流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務流程重組帶來的重大改變是什么 ? –統(tǒng)一大客戶受理界面，統(tǒng)一大客戶定義 –大客戶營銷管理流程按 “ 六步分析法 ” 進行規(guī)范，按行業(yè)對大客戶進行統(tǒng)一分類管理 –以 “ 四個閉環(huán) ” 為原則的流程重組規(guī)范后端開通和客戶支持流程，通過客戶響應中心進行前后端的協(xié)調 –通過 SLA機制和業(yè)績考核體系保障重組流程的實施 ?客戶流程重組后對于權責利的變化是什么？ 培訓的主要內容 CTE020xx2BJKAM training 14 大客戶服務流程的六步分析法 循環(huán)往復 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 ? 深入了解電信行業(yè)總體發(fā)展趨勢 ? 明確各行業(yè)需求變化和技術發(fā)展對中國電信發(fā)展的啟示 ? 針對各行業(yè)的關鍵購買因素確定相應的策略 ? 分析競爭對手在網絡和營銷方面的競爭優(yōu)劣勢 ? 了解中國電信的市場份額變化，分析競爭對手的動向 ? 分析客戶的業(yè)務發(fā)展趨勢，挖掘其潛在需求和關鍵購買因素 ? 了解客戶基于不同業(yè)務需求的關鍵決策流程和決策人 ? 集思廣益，連同技術方案小組提出滿足客戶不同業(yè)務需求的定制化方案 ? 評估方案的財務效益和可行性 ? 制訂方案實施的長短期方案 ? 制定詳細的營銷方案實施計劃 ? 設計有吸引力的營銷信息和相應的溝通方案 ? 跟蹤并按時評估方案 實施效果，以備進一步修訂 ? 分析后端的大客戶服務支持能力，按客戶重要性和提供的產品的差異性提供有競爭力的服務和支持 ? 基于不同的方案確定對內部資源的需求 CTE020xx2BJKAM training 15 大客戶消費群構成比例， 20xx年 7月 10月平均值 萬元，百分比 大客戶市場內不同客戶細分市場對業(yè)務現有需求有較大差異 787710133215100%=1,360 其它 科教文衛(wèi) 貿易 旅游娛樂 黨政軍 金融保險 郵政及ＩＴ 運營商35% 其中，中國移動占運營商類的 89% 資料來源：中國電信 其它數據 電路 長途語音 本地語音 57 3 34 4 2 1 49 11 29 50 22 17 9 2 1 6 1 46 47 3 14 1 23 60 運營商 金融保險 黨政軍 旅游娛樂 科教文衛(wèi) 100%=476 226 185 109 106 各類客戶現有業(yè)務要求（ 20xx年 7月 10月平均值） 萬元 昆明舉例 啟示 ? 行業(yè)間電信需求有明顯差異，應采取不同的策略 ? 大客戶電信業(yè)務的收入仍以基本電信接入、承載為主。 CTE020xx2BJKAM training 5 網通 ** 1~01999 20xx1752371999 20xx相比之下，競爭對手重點在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元 ** 中國網通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微 *** 中國聯通 20xx年 8月開始建立大客組 年收入，億元人民幣 聯通 *** 中國電信 * 1 , 5 3 01 , 6 6 61999 20xx目前大客戶所占比例 ~ 5 0 %5%增長 35％ 增長 9％ 初步 ?競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶 –聯通主動上門推廣 17911業(yè)務，進行現場辦公 –網通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務，針對需要經常使用長途電話業(yè)務的大客戶 ?中國電信應采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產品的銷售 ~ 2 5 % CTE020xx2BJKAM training 6 ?為什么要推行大客戶服務流程重組？ ?中國電信大客戶服務流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務流程重組帶來的重大改變是什么 ? ?客戶流程重組后對于權責利的變化是什么？ 培訓的主要內容 CTE020xx2BJKAM training 7 大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題 主要問題 具體建議 ?明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面 ?按行業(yè)按產品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍 ?設計客戶發(fā)展計劃，根據客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設計中建立虛擬團隊，包括客戶經理和技術專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產品 ,服務和增值服務 ?在聯系前后端的主要流程 , 包括資