【正文】 市 云南省 全國 組網(wǎng)方案 對(duì)外 DON組網(wǎng) PSTN 163 169 512KDDN 2MPCM 128KDDN 30B+DISON 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64K或128KDDN 2MDDN 64KDDN 64K或128KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN Bloomberg等 財(cái)經(jīng)系統(tǒng) 北方數(shù) 據(jù)中心 總行計(jì) 算中心 信用卡部 人民銀行 結(jié)算中心 ATM 170個(gè) 營業(yè)總含個(gè) 11自動(dòng)銀行 自助銀行 天大昆鋼 企業(yè)集團(tuán) 收費(fèi)系統(tǒng) 證券交易 2個(gè) 費(fèi)用結(jié)算 POS 1000多個(gè) 電話系統(tǒng) 呼叫中心 網(wǎng)上銀行 可視電 話會(huì)議 省行計(jì) 算中心 昆明市 廣大支行 具余支行 地州支行 16個(gè) 骨干網(wǎng) DDN組網(wǎng)2M數(shù)字電路 2MDDN連到香港 2MDDN 64KDDN 或或電話線 國外銀行 1000多個(gè) 北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心個(gè)營業(yè)部包括11個(gè)自動(dòng)銀行 自助銀行（云大、昆鋼） 企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu) 2個(gè) 其余銀行590多個(gè) 電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會(huì)議算中心7大支行 其余支行地州支行個(gè)廣西工行 64KDDN 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 2％ 69％ 29％ 費(fèi)用所占比例 業(yè)務(wù)需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高 ? 實(shí)時(shí)傳輸 ? 適合綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的速率和帶寬要求 ? 達(dá)到 ％的無故障率 ? 線路穩(wěn)定、可靠 ? 分布范圍廣，實(shí)時(shí)傳輸 ? 網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高 ? 對(duì)線路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速 ? 降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率 云南工行目前的通信網(wǎng)絡(luò) CTE020xx2BJKAM training 22 在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（ DDN） 目前業(yè)務(wù)額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性 長途（省到總行）及省內(nèi) DDN 本地網(wǎng)內(nèi) DDN 51萬元 /年 192萬元 /年 ? 廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行 ? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加電信業(yè)務(wù)量 ? 由工行向其申請(qǐng)開設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù) ? 采取彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費(fèi)的形式。此合作一可直接刺激電信話務(wù)量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加 適用范圍 工行員工既 家庭 工行個(gè)人 客戶 工行企業(yè) 客戶 可行性 采用合作機(jī)會(huì)的原則 ? 對(duì)其他銀行不會(huì)產(chǎn)生排斥效果，不會(huì)引發(fā)糾紛 ? 合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長 ? 合作要符合國家有關(guān)金融管理制度 ? 要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷 ? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則 14 15 16 17 18 可行 不可行 CTE020xx2BJKAM training 25 針對(duì)工行的 18個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施 立刻行動(dòng) 創(chuàng)造條件、靈活善變 準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出 多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端 工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi) 采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費(fèi)用由銀行自動(dòng)劃撥，刺激話務(wù)量 拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 贈(zèng)送話務(wù)量 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售 提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量 宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì) 捆綁優(yōu)惠 網(wǎng)上銀行合作 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 推廣電信 IP電話 提高業(yè)務(wù)辦理效率 對(duì)本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費(fèi) 銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作 贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)， 聯(lián)合推出聯(lián)名卡 實(shí)施原則 ? 各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施 ? 中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性 ? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性 近期 中期方案 （ 6個(gè)月－ 1年內(nèi)） 遠(yuǎn)期方案 （ 1年以上） 8 12 1 2 3 14 15 17 10 6 5 16 13 18 11 7 4 9 CTE020xx2BJKAM training 26 中短期客戶舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響 20xx年月平均收入 元，百分比 370,000 1,000 14,400 600 2,500 383,500 1500 3,300 388,300 35% 27 27 8 3 其他 長話 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 市話 2M數(shù)字電路 20xx年省工行每月為中國電信帶來的平均收入 市話增加 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加 ATM,自助銀行 ATM提速 市話增值業(yè)務(wù) 語音信箱 來電顯示 長話業(yè)務(wù)減少 省工行為中國電信帶來的越均收入 有線POS業(yè)務(wù) 其他業(yè)務(wù)收入 －網(wǎng)上銀行 潛在的收入增長總額 工行自身的通信支出增加 工行、電信合作帶來的額外電信收入 從工行直接獲得的月 （年）平均收入增長 為４％ 從工行間接獲得的月均 收入增長為 1％ CTE020xx2BJKAM training 27 從紫興紙業(yè)的試點(diǎn)方案來看，網(wǎng)絡(luò)備份中心是蘇州電信應(yīng)該極力爭取的項(xiàng)目，專線開通升速和視頻電話會(huì)議也應(yīng)盡快編入工作日程 1 2 . 01 . 00 . 81 3 . 90 . 15 . 7每月收入 萬元人民幣 目前 網(wǎng)絡(luò)備份中心方案 深圳、杭州專線開通 視頻 /電話會(huì)議 專線升速至256K 新增收入 ?網(wǎng)絡(luò)備份中心有潛力成為紫興紙業(yè)新增電信收入最大的項(xiàng)目，新增月收入預(yù)計(jì)將超過 10萬元。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路 ? 無激烈競爭，競爭對(duì)手暫無舉措 ? 質(zhì)量至上，增強(qiáng)工行對(duì)電信線路的信任度和依賴性 ? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折 ? 保持現(xiàn)有份額 ? 批量優(yōu)惠， 凡新增 10條DDN電路即全免費(fèi)贈(zèng)送 1條同等速率 DDN電路； ? 對(duì) ICBC的重點(diǎn)通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長途電路）實(shí)行掛牌服務(wù)，即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線路保障； ? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及 ICBC使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料 ? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費(fèi)用 ? 簡化辦理手續(xù)， ICBC可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù) 拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 可行 不可行 1 2 3 4 7 ? 提高服務(wù)質(zhì)量水平 ? 在市場上保證絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保市場增長 ? 不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如 VPN） ? 暫不考慮在費(fèi)用上的折扣措施 5 6 CTE020xx2BJKAM training 23 在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措 語音業(yè)務(wù) 目前業(yè)務(wù)額 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性 POS 長話業(yè)務(wù) 市話業(yè)務(wù) 26萬元 /年 39萬元 /年 122萬元 /年 ? 聯(lián)通無線替代競爭 ? 各運(yùn)營商 IP電話聯(lián)通 193競爭 ? 鐵通本地網(wǎng) ? 移動(dòng)替代競爭 ? 抓住大商家（固定經(jīng)營），降低客戶裝機(jī)費(fèi)用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性 ? 盡量延長傳統(tǒng)長話業(yè)務(wù)生命周期，逐步考慮激量減價(jià)措施，在大勢所逼情況下，引導(dǎo)客戶使用中國電信 IP電話 ? 增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價(jià)格透明度，開發(fā)增值業(yè)務(wù) ? 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 ? 贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)， （ 大勢所逼情況下）按照所用長話通話時(shí)長，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡 ? 推廣電信 IP電話 ? 聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開發(fā)捆綁實(shí)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)。本地網(wǎng)負(fù)責(zé)基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行 ? 本地網(wǎng)大客戶分兩級(jí)管理，以便集中資源，為最關(guān)鍵客戶提供高級(jí)別服務(wù) CTE020xx2BJKAM training 13 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來的重大改變是什么 ? –統(tǒng)一大客戶受理界面，統(tǒng)一大客戶定義 –大客戶營銷管理流程按 “ 六步分析法 ” 進(jìn)行規(guī)范，按行業(yè)對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一分類管理 –以 “ 四個(gè)閉環(huán) ” 為原則的流程重組規(guī)范后端開通和客戶支持流程，通過客戶響應(yīng)中心進(jìn)行前后端的協(xié)調(diào) –通過 SLA機(jī)制和業(yè)績考核體系保障重組流程的實(shí)施 ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 14 大客戶服務(wù)流程的六步分析法 循環(huán)往復(fù) 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 ? 深入了解電信行業(yè)總體發(fā)展趨勢 ? 明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對(duì)中國電信發(fā)展的啟示 ? 針對(duì)各行業(yè)的關(guān)鍵購買因素確定相應(yīng)的策略 ? 分析競爭對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)和營銷方面的競爭優(yōu)劣勢 ? 了解中國電信的市場份額變化，分析競爭對(duì)手的動(dòng)向 ? 分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購買因素 ? 了解客戶基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人 ? 集思廣益，連同技術(shù)方案小組提出滿足客戶不同業(yè)務(wù)需求的定制化方案 ? 評(píng)估方案的財(cái)務(wù)效益和可