【正文】 大客戶定義 –大客戶營銷管理流程按 “ 六步分析法 ” 進(jìn)行規(guī)范，按行業(yè)對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一分類管理 –以 “ 四個(gè)閉環(huán) ” 為原則的流程重組規(guī)范后端開通和客戶支持流程，通過客戶響應(yīng)中心進(jìn)行前后端的協(xié)調(diào) –通過 SLA機(jī)制和業(yè)績考核體系保障重組流程的實(shí)施 ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 14 大客戶服務(wù)流程的六步分析法 循環(huán)往復(fù) 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 深入了解電信行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì) ? 明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對(duì)中國電信發(fā)展的啟示 ? 針對(duì)各行業(yè)的關(guān)鍵購買因素確定相應(yīng)的策略 ? 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)和營銷方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì) ? 了解中國電信的市場(chǎng)份額變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向 ? 分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購買因素 ? 了解客戶基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人 ? 集思廣益，連同技術(shù)方案小組提出滿足客戶不同業(yè)務(wù)需求的定制化方案 ? 評(píng)估方案的財(cái)務(wù)效益和可行性 ? 制訂方案實(shí)施的長短期方案 ? 制定詳細(xì)的營銷方案實(shí)施計(jì)劃 ? 設(shè)計(jì)有吸引力的營銷信息和相應(yīng)的溝通方案 ? 跟蹤并按時(shí)評(píng)估方案 實(shí)施效果，以備進(jìn)一步修訂 ? 分析后端的大客戶服務(wù)支持能力，按客戶重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)和支持 ? 基于不同的方案確定對(duì)內(nèi)部資源的需求 CTE020xx2BJKAM training 15 大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例， 20xx年 7月 10月平均值 萬元，百分比 大客戶市場(chǎng)內(nèi)不同客戶細(xì)分市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異 787710133215100%=1,360 其它 科教文衛(wèi) 貿(mào)易 旅游娛樂 黨政軍 金融保險(xiǎn) 郵政及ＩＴ 運(yùn)營商35% 其中，中國移動(dòng)占運(yùn)營商類的 89% 資料來源：中國電信 其它數(shù)據(jù) 電路 長途語音 本地語音 57 3 34 4 2 1 49 11 29 50 22 17 9 2 1 6 1 46 47 3 14 1 23 60 運(yùn)營商 金融保險(xiǎn) 黨政軍 旅游娛樂 科教文衛(wèi) 100%=476 226 185 109 106 各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（ 20xx年 7月 10月平均值） 萬元 昆明舉例 啟示 ? 行業(yè)間電信需求有明顯差異，應(yīng)采取不同的策略 ? 大客戶電信業(yè)務(wù)的收入仍以基本電信接入、承載為主。增值服務(wù)較少 CTE020xx2BJKAM training 16 關(guān)鍵 細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn) 2568910電信費(fèi)用支出 萬元 最終用戶細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng)１ 細(xì)分市場(chǎng) 2 細(xì)分市場(chǎng) 3 細(xì)分市場(chǎng) 4 細(xì)分市場(chǎng) 5 細(xì)分市場(chǎng) 6 ? 根據(jù)客戶本身的業(yè)務(wù)需求劃分細(xì)分市場(chǎng) ? 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的電信消費(fèi)消費(fèi)情況確定目前的關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) ? 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯?duì)中國電信的潛在影響力再次確定關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)分市場(chǎng) 3 細(xì)分市場(chǎng) 1 細(xì)分市場(chǎng) 6 細(xì)分市場(chǎng) 2 細(xì)分市場(chǎng) 5 細(xì)分市場(chǎng) 4 對(duì)中國電信的潛在影響力 低 高 低 高 行業(yè)的發(fā)展?jié)摿? 主要目標(biāo)用戶細(xì)分市場(chǎng) ? 細(xì)分市場(chǎng) 2 ? 細(xì)分市場(chǎng) 1 ? 細(xì)分市場(chǎng) 4 ? 細(xì)分市場(chǎng) 3 ? 細(xì)分市場(chǎng) 6 CTE020xx2BJKAM training 17 關(guān)鍵客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶支出構(gòu)成 關(guān)鍵客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) ?電信支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或 ?需求復(fù)雜，中國電信能在高價(jià)值領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┒喾N服務(wù)，和 /或 ?隨著該客戶的業(yè)務(wù)壯大，電信支出在未來一段時(shí)間會(huì)有較大的增長，和 /或 ?能與中國電信在多種領(lǐng)域合作，促進(jìn)雙方的價(jià)值互同增長 萬元 /月 百分比 關(guān)鍵客戶 客戶1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 50 10 前五名客戶所創(chuàng)造的收入已達(dá) XX% 客戶2 客戶3 客戶4 客戶6 客戶5 客戶7 客戶8 … CTE020xx2BJKAM training 18 中國電信應(yīng)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和營銷優(yōu)劣勢(shì)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略 骨干層 傳輸層 接入層 廣電 聯(lián)通 吉通 鐵通 移動(dòng) 網(wǎng)通 英茂 電信 備注 ? 本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行） ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競(jìng)爭(zhēng)力 ? 資費(fèi)政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉 ? 本地政府在政策上有一定的支持 網(wǎng)通、聯(lián)通 網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技 術(shù)更新迅速 中國電信網(wǎng)絡(luò) 覆蓋廣，安全可靠， 開發(fā)業(yè)務(wù)種類多 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級(jí)大客戶 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和 IP 電話 ? 資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi) 15%20%， ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱，市場(chǎng)占有率低 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為無線INTERNET接入 ? 目標(biāo)市場(chǎng) 為集團(tuán)極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會(huì)議）和固定電話 ? 產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈 活 ? 移動(dòng)通信個(gè)人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶，如外企和中國電信 B級(jí)大客戶 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為寬帶和 IP電話 ? 營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi) 15%20%。 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)及大客戶 ? 在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無線微波數(shù)據(jù)通信市場(chǎng) ? 新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場(chǎng)并達(dá)到價(jià)值增值 競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)力弱 * * 中國電信本地接 入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行 穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接與 廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)， 但運(yùn)更營穩(wěn)定 營銷 策略 * 未來 CTE020xx2BJKAM training 19 了解關(guān)鍵客戶目前的電信支出情況，分析可能的變化趨勢(shì) 昆明電信金融類大客戶的電信費(fèi)用劃分 萬元，百分比 云南省工商銀行給中國電信支付的電信費(fèi)用 *， 20xx年 1月 11月 萬元，百分比 面臨潛在的競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域 1487 269 23627工商銀行 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 長話業(yè)務(wù) 其它 2M數(shù)字電路 市話 100%=410 資料來源 : 不包括各地洲支行的電話費(fèi)支出 對(duì)中國電信的啟示 ?金融類客戶目前的需求以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主，2M數(shù)字電路和 DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源，約為 62%，但增值業(yè)務(wù)源很少 ?長話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但總量相對(duì)較少，受沖擊的幅度目前較少 云南工商銀行目前的電信業(yè)務(wù)需求情況 100%=2929 CTE020xx2BJKAM training 20 了解客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，作為預(yù)測(cè)客戶需求和制定客戶規(guī)劃的基礎(chǔ) 工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo) 以 大機(jī)集中工程 、 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 推廣和 網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造 為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的 電子銀行體系 ，為廣大客戶提供 不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù) 主要舉措舉例 ? “ 9991工程 ” ? 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? 電子化網(wǎng)絡(luò) ? 電子銀行 主要內(nèi)容 ? 建立北京、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的 40多個(gè)計(jì)算中心，幾萬個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù) ? 連接各個(gè)分行，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理 ? 95期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá) 100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級(jí)分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動(dòng)化處理及網(wǎng)上傳輸處理 ? 電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出 對(duì)中國電信的的啟示 ? 高速、安全、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)是幫助工行實(shí)行發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵要素之一 ? 中國電信有可能在多種領(lǐng)域?yàn)楹献骰锇樘峁┰鲋捣?wù) 昆明電信提供的產(chǎn)品方案舉例 ? 省行連北京的 2M電路 ? 昆明市 100多條 DDN電路擴(kuò)容 ? DDN電路擴(kuò)容 ? 網(wǎng)建 ? 工行與其它企業(yè)集團(tuán)、或證券公司的 DDN連接電路 CTE020xx2BJKAM training 21 熟知客戶的通信網(wǎng)絡(luò)需求，發(fā)掘不同領(lǐng)域的關(guān)鍵需求要素 渠道 地州 市 云南省 全國 組網(wǎng)方案 對(duì)外 DON組網(wǎng) PSTN 163 169 512KDDN 2MPCM 128KDDN 30B+DISON 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64K或128KDDN 2MDDN 64KDDN 64K或128KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN Bloomberg等 財(cái)經(jīng)系統(tǒng) 北方數(shù) 據(jù)中心 總行計(jì) 算中心 信用卡部 人民銀行 結(jié)算中心 ATM 170個(gè) 營業(yè)總含個(gè) 11自動(dòng)銀行 自助銀行 天大昆鋼 企業(yè)集團(tuán) 收費(fèi)系統(tǒng) 證券交易 2個(gè) 費(fèi)用結(jié)算 POS 1000多個(gè) 電話系統(tǒng) 呼叫中心 網(wǎng)上銀行 可視電 話會(huì)議 省行計(jì) 算中心 昆明市 廣大支行 具余支行 地州支行 16個(gè) 骨干網(wǎng) DDN組網(wǎng)2M數(shù)字電路 2MDDN連到香港 2MDDN 64KDDN 或或電話線 國外銀行 1000多個(gè) 北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心個(gè)營業(yè)部包括11個(gè)自動(dòng)銀行 自助銀行（云大、昆鋼） 企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu) 2個(gè) 其余銀行590多個(gè) 電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會(huì)議算中心7大支行 其余支行地州支行個(gè)廣西工行 64KDDN 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 2％ 69％ 29％ 費(fèi)用所占比例 業(yè)務(wù)需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高 ? 實(shí)時(shí)傳輸 ? 適合綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的速率和帶寬要求 ? 達(dá)到 ％的無故障率 ? 線路穩(wěn)定、可靠 ? 分布范圍廣，實(shí)時(shí)傳輸