【正文】 這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行 ? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加電信業(yè)務(wù)量 ? 由工行向其申請(qǐng)開設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù) ? 采取彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購(gòu)買彩票，使用工行賬戶直接付費(fèi)的形式。增值服務(wù)較少 CTE020xx2BJKAM training 16 關(guān)鍵 細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn) 2568910電信費(fèi)用支出 萬(wàn)元 最終用戶細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng)１ 細(xì)分市場(chǎng) 2 細(xì)分市場(chǎng) 3 細(xì)分市場(chǎng) 4 細(xì)分市場(chǎng) 5 細(xì)分市場(chǎng) 6 ? 根據(jù)客戶本身的業(yè)務(wù)需求劃分細(xì)分市場(chǎng) ? 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的電信消費(fèi)消費(fèi)情況確定目前的關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) ? 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯?duì)中國(guó)電信的潛在影響力再次確定關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)分市場(chǎng) 3 細(xì)分市場(chǎng) 1 細(xì)分市場(chǎng) 6 細(xì)分市場(chǎng) 2 細(xì)分市場(chǎng) 5 細(xì)分市場(chǎng) 4 對(duì)中國(guó)電信的潛在影響力 低 高 低 高 行業(yè)的發(fā)展?jié)摿? 主要目標(biāo)用戶細(xì)分市場(chǎng) ? 細(xì)分市場(chǎng) 2 ? 細(xì)分市場(chǎng) 1 ? 細(xì)分市場(chǎng) 4 ? 細(xì)分市場(chǎng) 3 ? 細(xì)分市場(chǎng) 6 CTE020xx2BJKAM training 17 關(guān)鍵客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶支出構(gòu)成 關(guān)鍵客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) ?電信支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或 ?需求復(fù)雜，中國(guó)電信能在高價(jià)值領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┒喾N服務(wù)，和 /或 ?隨著該客戶的業(yè)務(wù)壯大，電信支出在未來(lái)一段時(shí)間會(huì)有較大的增長(zhǎng)，和 /或 ?能與中國(guó)電信在多種領(lǐng)域合作，促進(jìn)雙方的價(jià)值互同增長(zhǎng) 萬(wàn)元 /月 百分比 關(guān)鍵客戶 客戶1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 50 10 前五名客戶所創(chuàng)造的收入已達(dá) XX% 客戶2 客戶3 客戶4 客戶6 客戶5 客戶7 客戶8 … CTE020xx2BJKAM training 18 中國(guó)電信應(yīng)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略 骨干層 傳輸層 接入層 廣電 聯(lián)通 吉通 鐵通 移動(dòng) 網(wǎng)通 英茂 電信 備注 ? 本地接入客戶少，長(zhǎng)途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行） ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競(jìng)爭(zhēng)力 ? 資費(fèi)政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉 ? 本地政府在政策上有一定的支持 網(wǎng)通、聯(lián)通 網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技 術(shù)更新迅速 中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò) 覆蓋廣，安全可靠， 開發(fā)業(yè)務(wù)種類多 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類客戶以及中國(guó)電信的 B級(jí)大客戶 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和 IP 電話 ? 資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi) 15%20%， ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱，市場(chǎng)占有率低 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為無(wú)線INTERNET接入 ? 目標(biāo)市場(chǎng) 為集團(tuán)極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會(huì)議）和固定電話 ? 產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈 活 ? 移動(dòng)通信個(gè)人用戶增長(zhǎng)迅速，是中國(guó)電信語(yǔ)音業(yè)務(wù)最大的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶，如外企和中國(guó)電信 B級(jí)大客戶 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為寬帶和 IP電話 ? 營(yíng)銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi) 15%20%。 大客戶服務(wù)管理流程培訓(xùn)材料 CTE020xx2BJKAM training 1 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來(lái)的重大改變是什么 ? ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 2 為何要推行大客戶管理？ 驅(qū)動(dòng)因素 ?大客戶是未來(lái)收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源 ?客戶使用的產(chǎn)品和服務(wù)種類多樣化，業(yè)務(wù)需求日益復(fù)雜 ?客戶對(duì)于服務(wù)的針對(duì)性要求增加 ?大客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈化 大客戶管理的優(yōu)勢(shì) ?建立與重點(diǎn)客戶溝通的專門渠道 ?實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶的密切聯(lián)系和隨時(shí)接觸 ?針對(duì)重點(diǎn)客戶要求采取非常規(guī)化的行動(dòng)，提供針對(duì)性服務(wù) ?調(diào)動(dòng)公司各方面資源為重點(diǎn)客戶服務(wù) CTE020xx2BJKAM training 3 市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) – 不但重視大客戶而且考慮避免對(duì)普通客戶提供超值服務(wù) 4437252631379 1 . 6 3居民 大客戶 中小企業(yè) 客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤(rùn) ?資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)%，而收入占總收入 31%，利潤(rùn)占總利潤(rùn) 37% ?在很多國(guó)家，居民業(yè)務(wù)是虧損的 ?各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略不同：針對(duì)大客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的全方位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基本服務(wù) 亞洲電信公司舉例 國(guó)際上典型的電信細(xì)分市場(chǎng) CTE020xx2BJKAM training 4 同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶的超值服務(wù) 20xx年 * 收入不含電話卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 ** 20xx年 1月至 3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費(fèi)收入在 5000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測(cè)算按大客戶，中小企業(yè)，居民在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、帶寬出租上所占資源比例而定 大客戶 *** 中小企業(yè) 居民 3 .93 .48 .8收入 * （億元人民幣） 收入增長(zhǎng)率 ** （ %， 20xx20xx） ~1~ 1 . 5~1息稅前利潤(rùn) **** （億元人民幣） 蘇州本地網(wǎng)舉例 初步 ? 大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客戶群，而對(duì)中國(guó)電信來(lái)說，大客戶的利潤(rùn)率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊?guó)電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù) ? 現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn) 盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了 7根梁，費(fèi)時(shí) 1整天。 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)及大客戶 ? 在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無(wú)線微波數(shù)據(jù)通信市場(chǎng) ? 新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場(chǎng)并達(dá)到價(jià)值增值 競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)力弱 * * 中國(guó)電信本地接 入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行 穩(wěn)定，長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)接與 廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)， 但運(yùn)更營(yíng)穩(wěn)定 營(yíng)銷 策略 * 未來(lái) CTE020xx2BJKAM training 19 了解關(guān)鍵客戶目前的電信支出情況，分析可能的變化趨勢(shì) 昆明電信金融類大客戶的電信費(fèi)用劃分 萬(wàn)元，百分比 云南省工商銀行給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用 *， 20xx年 1月 11月 萬(wàn)元，百分比 面臨潛在的競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域 1487 269 23627工商銀行 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 長(zhǎng)話業(yè)務(wù) 其它 2M數(shù)字電路 市話 100%=410 資料來(lái)源 : 不包括各地洲支行的電話費(fèi)支出 對(duì)中國(guó)電信的啟示 ?金融類客戶目前的需求以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主，2M數(shù)字電路和 DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來(lái)源，約為 62%，但增值業(yè)務(wù)源很少 ?長(zhǎng)話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但總量相對(duì)較少，受沖擊的幅度目前較少 云南工商銀行目前的電信業(yè)務(wù)需求情況 100%=2929 CTE020xx2BJKAM training 20 了解客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，作為預(yù)測(cè)客戶需求和制定客戶規(guī)劃的基礎(chǔ) 工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo) 以 大機(jī)集中工程 、 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 推廣和 網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造 為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的 電子銀行體系 ，為廣大客戶提供 不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù) 主要舉措舉例 ? “ 9991工程 ” ? 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? 電子化網(wǎng)絡(luò) ? 電子銀行 主要內(nèi)容 ? 建立北京、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國(guó)的 40多個(gè)計(jì)算中心，幾萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù) ? 連接各個(gè)分行，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理 ? 95期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá) 100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級(jí)分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動(dòng)化處理及網(wǎng)上傳輸處理 ? 電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出 對(duì)中國(guó)電信的的啟示 ? 高速、安全、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)是幫助工行實(shí)行發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵要素之一 ? 中國(guó)電信有可能在多種領(lǐng)域?yàn)楹献骰锇樘峁┰鲋捣?wù) 昆明電信提供的產(chǎn)品方案舉例 ? 省行連北京的 2M電路 ? 昆明市 100多條 DDN電路擴(kuò)容 ? DDN電路擴(kuò)容 ? 網(wǎng)建 ? 工行與其它企業(yè)集團(tuán)、或證券公司的 DDN連接電路 CTE020xx2BJKAM training 21 熟知客戶的通信網(wǎng)絡(luò)需求，發(fā)掘不同領(lǐng)域的關(guān)鍵需求要素 渠道 地州 市 云南省 全國(guó) 組網(wǎng)方案 對(duì)外 DON組網(wǎng) PSTN 163 169 512KDDN 2MPCM 128KDDN 30B+DISON 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64K或128KDDN 2MDDN 64KDDN 64K或128KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN Bloomberg等 財(cái)經(jīng)系統(tǒng) 北方數(shù) 據(jù)中心 總行計(jì) 算中心 信用卡部 人民銀行 結(jié)算中心 ATM 170個(gè) 營(yíng)業(yè)總含個(gè) 11自動(dòng)銀行 自助銀行 天大昆鋼 企業(yè)集團(tuán) 收費(fèi)系統(tǒng) 證券交易 2個(gè) 費(fèi)用結(jié)算 POS 1000多個(gè) 電話系統(tǒng) 呼叫中心 網(wǎng)上銀行 可視電 話會(huì)議 省行計(jì) 算中心 昆明市 廣大支行 具余支行 地州支行 16個(gè) 骨干網(wǎng) DDN組網(wǎng)2M數(shù)字電路 2MDDN連到香港 2MDDN 64KDDN 或或電話線 國(guó)外銀行 1000多個(gè) 北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心個(gè)營(yíng)業(yè)部包