大客戶公關(guān)、銷售、營銷、管理培訓(xùn)-wenkub.com
2025-01-17 03:47 本頁面
【正文】 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動以對機會的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 49 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位 對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進(jìn)行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢、弱點、機遇、威脅四方面進(jìn)行。包括有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算等 第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。同時也要提高你所能提供的附加價值。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點客戶一類內(nèi)。 ? 與一個重點客戶合作的時間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠度。 ? 關(guān)心留意 — 保持對自己對客戶關(guān)系狀況的了解； — 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們在交往上的價值； ? 衡量評估 — 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報； — 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報的需求 22 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標(biāo) 已確立的市場 品牌形象 技術(shù)開發(fā) 重點客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果 重點客戶管理 重點客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶 ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場 ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟(jì)趨勢 ?客戶趨勢 ?產(chǎn)業(yè)趨勢 ?競爭對手活動 ?目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績 ?優(yōu)勢 /弱點 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國客戶管理 ?金融 /投資者關(guān)系 ?市場區(qū)域 /分銷 ?研究 /技術(shù)開發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務(wù) 內(nèi)部評估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評估 24 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 重點客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢 重點客戶管理 可能在以下幾方面幫你 保持競爭優(yōu)勢 ： ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求； ? 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 了解競爭對手 ? 了解他們的產(chǎn)品； ? 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； ? 他們的競爭優(yōu)勢在哪里。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 10 主要負(fù)責(zé)的工作： ? 直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； ? 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點客戶的工作； ? 平衡客戶與銷售團(tuán)隊之間的職責(zé)關(guān)系； ? 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費的使用； ? 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； ? 確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能； ? 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 6 客戶經(jīng)理 對企業(yè) 應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： ? 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； ? 制定、維護(hù)和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃； ? 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； ? 逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系； 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 7 ? 指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 ? 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動 ? 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系 重點客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。 定義：重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 ? 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； ? 在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意， ? 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。 銷售經(jīng)理 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 11 四種類型的客戶關(guān)系特征 四種類型的客戶關(guān)系： ? 賣主關(guān)系 ? 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 ? 合作伙伴關(guān)系 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系 12 賣主關(guān)系 ? 你周圍擁有眾多的競爭者，你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣； ? 你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或絕密的信息； ? 你對所有合同的索價都必須具有競爭力，而且還必須遵守規(guī)則； ? 如果你的產(chǎn)品對客戶來說是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問題上花大量的時間； ? 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。 18
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